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Pesquisas CSAT por WhatsApp usando templates

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Suporte

Suporte

Última atualização em Jun 2, 2026

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Pesquisas CSAT por WhatsApp usando templates na IAra.

Antes de começar na IAra

Na tela: Para CSAT por WhatsApp, revise primeiro o template que será usado na pesquisa.

template CSAT.

  • Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
  • Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
  • Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) ajudam você a entender o quão satisfeitos os clientes estão com o suporte que recebem no WhatsApp. A IAra agora suporta pesquisas CSAT por meio de modelos de mensagens do WhatsApp, para que as pesquisas possam ser enviadas de forma confiável mesmo após o período de 24 horas de mensagens do WhatsApp.

Quando uma conversa é resolvida, a IAra pode enviar automaticamente uma breve pesquisa ao cliente no WhatsApp solicitando que ele avalie sua experiência.

A mensagem da pesquisa contém:

  • Uma curta mensagem de texto (por exemplo: pedindo feedback)

  • Um botão que abre a página de classificação CSAT

Os clientes tocam no botão e enviam sua avaliação em apenas alguns segundos.

Por que o WhatsApp exige um modelo?

O WhatsApp só permite mensagens de formato livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente.

Há uma grande chance de que as pesquisas CSAT geralmente sejam enviadas após o término de uma conversa. Elas devem ser enviadas usando um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado pelo WhatsApp.

IAra cuida disso automaticamente:

  • Um modelo é criado para sua mensagem CSAT

*O modelo é enviado ao WhatsApp para aprovação

  • Depois de aprovado, é usado para enviar pesquisas CSAT

Você não precisa criar ou gerenciar modelos manualmente.

Você pode usar pesquisas de modelo CSAT se estiver usando uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio na IAra

Como ativar o CSAT para uma caixa de entrada do WhatsApp

Siga estas etapas para ativar as pesquisas CSAT.

Etapa 1: Abra as configurações da caixa de entrada do WhatsApp

  1. Vá para Configurações → Caixas de entrada

  2. Selecione sua caixa de entrada do WhatsApp

  3. Abra a guia CSAT

Etapa 2: Habilitar CSAT

Ative o botão Ativar CSAT.

Uma vez ativado, a IAra preparará um modelo de WhatsApp para sua pesquisa.

Etapa 3: Personalize a mensagem da pesquisa

Preencha os seguintes campos:

  • Mensagem: o texto que os clientes verão antes de avaliar.

  • Texto do botão A etiqueta mostrado no botão.

  • Idioma: Escolha o idioma do seu público do WhatsApp.

Uma visualização ao vivo é mostrada à direita para que você possa ver como ficará no WhatsApp.

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Status de aprovação do modelo

Depois de salvar, você poderá ver um destes status:

  • Aprovação pendente
    O WhatsApp está revisando seu modelo CSAT. Isso pode levar algum tempo.

  • Aprovado
    O modelo foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente.

  • Rejeitado
    O WhatsApp rejeitou o modelo. Você pode atualizar a mensagem e tentar novamente.

Uma vez aprovado, nenhuma ação adicional é necessária.

O que acontece quando uma conversa é resolvida?

Quando uma conversa termina:

  1. IAra verifica se a conversa corresponde às regras da sua pesquisa

  2. Se sim, a pesquisa CSAT é enviada usando o modelo aprovado do WhatsApp

  3. A pessoa atendida toca no botão e envia sua avaliação

As pesquisas são enviadas apenas uma vez por conversa.

Atualizando sua mensagem CSAT posteriormente

O WhatsApp não permite a edição de um modelo aprovado.

Então, quando você altera qualquer um dos seguintes:

  • Texto da mensagem da pesquisa

  • Texto do botão

  • Idioma

IAra mostrará uma mensagem de confirmação explicando que:

  • O modelo antigo será substituído

*Um novo modelo será criado e enviado para aprovação

Após aprovação, o novo modelo será utilizado automaticamente.

Boas práticas para WhatsApp CSAT

  • Mantenha a mensagem curta e amigável

  • Use um texto de botão claro, como “Avaliar agora” ou “Dar feedback”

  • Envie pesquisas apenas para conversas significativas usando etiquetas

  • Evite alterar modelos com muita frequência para reduzir atrasos na aprovação

Como validar na IAra

  1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
  2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
  3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

  • Usuário sem permissão para acessar a configuração.
  • Nome de tela diferente entre versões ou contas.
  • Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
  • Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

  • [ ] Configuração revisada por um administrador.
  • [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
  • [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
  • [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.