Como organizar automação e roteamento no início

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como organizar automação e roteamento no início na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Até agora, todas as ações que você realizou na IAra foram manuais, você clicou, digitou e atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Ele entra em colapso aos cem.

Esta lição é sobre os sistemas que funcionam enquanto você dorme: horário comercial, atribuição automática, regras de automação e SLAs. Configure-os uma vez e o painel fará o trabalho de rotina para você, direcionando a conversa certa para o agente certo, no momento certo, com a urgência certa, antes que alguém tenha que pensar sobre isso.

O que você aprenderá

Quando automatizar algo e quando não
Como definir o horário comercial para que os clientes saibam o que esperar fora do horário de trabalho
Como atribuir automaticamente conversas a agentes usando políticas de atribuição
Como escrever regras de automação que rotulam, roteiam e respondem com base em condições
Como os SLAs determinam os tempos de resposta e resolução e o que acontece quando alguém está prestes a violar
Como todos os quatro sistemas se encadeiam para lidar com o volume de maneira elegante

Você precisará de: Acesso de administrador à sua conta da IAra. A maior parte desta lição está em Configurações, que os agentes normalmente não podem editar.

Uma mentalidade antes de começar: quando automatizar

A automação parece poderosa e essa é a armadilha. A tentação é automatizar tudo no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras que se enfrentam seis meses depois.

Um teste simples antes de criar qualquer regra:

"Eu fiz exatamente a mesma coisa manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?"

Se sim, vale a pena automatizar. Caso contrário, faça-o manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. A má automação é pior do que nenhuma automação – ela encaminha as coisas de maneira errada, responde de forma inadequada e corrói a confiança no sistema.

Construa devagar. Exclua agressivamente. Revise suas regras trimestralmente.

1. Horário comercial - informando aos clientes quando você está por perto

Horário Comercial define quando sua equipe estará disponível, por caixa de entrada. Eles alimentam três coisas:

Mensagens fora do horário comercial. Os clientes que escrevem fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada ("Estaremos de volta amanhã às 9h EST") em vez de nada.
Temporizadores de SLA. Quando os SLAs são configurados para usar o horário comercial, o relógio é pausado durante a noite e nos finais de semana, de forma que um ticket de sexta-feira à noite não esteja 2 dias "atrasado" quando a manhã de segunda-feira começar.
Precisão dos relatórios. As métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em relação ao tempo de trabalho, não ao tempo do relógio.

Configurando-os

Vá para Configurações → Caixas de entrada, clique na sua caixa de entrada e depois na guia Horário comercial.
Ative Ativar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada.
Escolha seu fuso horário.
Para cada dia da semana, defina os horários de início e término (ou marque o dia como indisponível).
Escreva sua mensagem de ausência temporária — seja curta e calorosa: "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Entraremos em contato com você amanhã bem cedo."
Salve.

2. Atribuição automática — quem recebe a próxima conversa

Por padrão, novas conversas chegam a Não atribuídas e um agente precisa agarrá-las. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real.

A atribuição automática da IAra escolhe automaticamente um agente para cada nova conversa. Duas estratégias:

Rodada Robin

O padrão. As conversas são distribuídas uniformemente entre todos os agentes online disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo e o que a maioria das equipes deveria começar.

Atribuição Equilibrada

Distribui com base na carga atual — o agente com menos conversas abertas recebe a próxima. Melhor para equipes onde algumas conversas demoram muito mais do que outras.

Configurando

Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada → Configuração.
Você verá uma opção para configurar uma política de atribuição.
Salve.

O que a atribuição automática respeita

Disponibilidade do agente. Agentes off-line e ocupados são ignorados (Ocupado pode ser configurado por espaço de trabalho).
Associação da caixa de entrada. Somente os agentes adicionados a essa caixa de entrada específica são elegíveis.
Capacidade (Empresa/Funções personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas um agente pode manter de uma só vez.

Dica: A atribuição automática encaminha a conversa inicialmente. As reatribuições (manuais ou via macro) substituem-na. Assim, você pode deixar o sistema escolher um padrão e permitir que os humanos intervenham quando o contexto exigir.

3. Regras de automação - o mecanismo se-isto-então-aquilo

Se o horário comercial e a atribuição automática tratam todas as conversas da mesma maneira, as regras de automação tratam conversas específicas especificamente. Eles são o mecanismo de regras que escuta eventos, verifica condições e executa ações.

Anatomia de uma regra

Cada regra de automação tem três partes:

Evento — quando a regra considera a demissão?
- Conversação criada — é executada uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez
- Conversa atualizada/aberta/resolvida — é executada quando algo muda (status, responsável, etiqueta, atributo personalizado)
- Mensagem criada — é executado em cada nova mensagem recebida ou enviada
Condições — a quem se aplica? Filtros por caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos de contato, atributos personalizados, horário comercial, etc.
Ações — o que deve acontecer? Atribua agente ou equipe, adicione etiquetas, envie mensagens, altere status, execute uma macro, etc.

Configurando um

Configurações → Automação → Adicionar regra de automação.

Nomeie-o, escolha o evento, crie as condições (combináveis com AND/OR), escolha as ações (você pode encadear várias) e salve. As regras são executadas na ordem em que são listadas.

Algumas regras que vale a pena construir primeiro

Nome da regra	Evento	Condição	Ações
Bilhetes de cobrança de rota	Conversa criada	A mensagem contém fatura, cobrança, reembolso	Atribuir Equipe Finanças; adicionar etiqueta `faturamento`
Sinalizar VIPs	Conversa criada	Atributo de contato Plano = `Empresa`	Definir prioridade Alta; adicione a etiqueta `vip`; atribuir equipe sênior

Armadilhas comuns

Loops. Uma regra que envia uma mensagem, aguardando Mensagem criada, pode ser acionada novamente. Não executaríamos automações em ações acionadas por outra automação. Sempre avalie as condições com precisão para evitar isso.
Regras silenciosas. É fácil esquecer que existe uma regra. Certifique-se de verificar as regras de automação uma vez por trimestre para ver se deve atualizar algo.

Macros versus regras de automação: as macros são manuais, você clica e executa. As regras de automação são automáticas e são executadas em eventos. Quando você estiver executando a mesma macro em todas as conversas que correspondam a um padrão, converta-a em uma regra de automação.

4. SLAs – colocando um relógio na resposta

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma política que diz "esse tipo de conversa deve obter uma resposta em X minutos e uma resolução em Y horas." A IAra rastreia o relógio para você, revela conversas que estão prestes a ser violadas e informa com que frequência você atinge suas metas.

Os três temporizadores que um SLA pode rastrear

Tempo de primeira resposta (FRT) — quanto tempo até a primeira resposta do agente
Próximo Tempo de Resposta (NRT) — quanto tempo até cada resposta subsequente quando a pessoa atendida estiver esperando
Tempo de resolução (RT) — quanto tempo até a conversa chegar a Resolvido

Você pode definir qualquer combinação, com limites diferentes.

Configurando um

Configurações → SLA → Adicionar SLA.
Dê um nome (por exemplo, Prioridade empresarial).
Defina as metas — FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas.
Escolha se o relógio usa horário comercial ou funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Salve.

Aplicando em conversas

Os SLAs não são aplicados a todas as conversas por padrão – isso seria um ruído. Aplique-os por meio da regra de automação.

O que você vê no painel

Uma contagem regressiva de conversas com um SLA ativo, na lista de conversas e no cabeçalho da conversa.
Um indicador de violação de SLA quando uma meta foi perdida.
Um relatório de SLA dedicado mostrando taxa de acerto, motivos de violação e tendências.

Não prometa demais. Um FRT SLA de 5 minutos em cada caixa de entrada parece ótimo até que você o quebre 80% das vezes. Escolha alvos que você realmente possa atingir e aperte conforme a equipe fica mais rápida.

5. Como todos eles se encadeiam

Aqui está uma mensagem do cliente na manhã de terça-feira fluindo por todo o sistema, sem toque manual até a etapa 7:

9h03. Um cliente do plano Enterprise escreve por meio do widget do site: "Nossas exportações estão falhando novamente."
Verificação do horário comercial — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática dispara.
Atribuição automática (Round Robin) escolhe Sarah, que está online.
Regra de automação "Sinalizar VIPs" corresponde a: Plano do contato = Empresa. Define a prioridade Alta, adiciona a etiqueta vip, aplica o SLA Prioridade empresarial.
Regra de automação "Relatórios de erros de rota" corresponde à palavra failing. Adiciona a etiqueta bug-report.
O temporizador SLA é iniciado. Contagem regressiva do FRT: 15:00.
Sarah abre a conversa. Tudo o que ela precisa já está definido: prioridade definida, etiquetas aplicados, engenheiro conectado, contagem regressiva mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos.
O SLA interrompe o relógio FRT às 02h18 — bem dentro da meta.

O que você faria manualmente, ler o painel de contato, definir prioridade, rotular, fazer loop na engenharia, iniciar mentalmente um relógio, tudo aconteceu antes mesmo de Sarah ver a conversa.

Esse é o ponto principal.

Mini-exercício (8 minutos)

Você precisará de acesso de administrador. Criaremos um fluxo de trabalho automatizado pequeno, mas real.

Defina o horário comercial em sua caixa de entrada de teste: de segunda a sexta, das 9h às 18h no seu fuso horário, com uma mensagem amigável de ausência do escritório.
Ative a atribuição automática com Round Robin. Adicione-se como o único agente para obter todas as conversas.
Crie uma regra de automação:
- Evento: Conversa criada
- Condição: A mensagem contém bug
- Ações: Adicionar etiqueta relatório de bug, Definir prioridade Alta
Crie um SLA: nomeie-o como Padrão, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ativado.
Aplique o SLA à sua caixa de entrada de teste por padrão.
Teste. Abra o widget e envie a mensagem "Acho que encontrei um bug".
Verifique a conversa resultante: ela deve ser atribuída automaticamente a você, rotulada como relatório de bug, prioridade alta, com uma contagem regressiva de SLA marcada.

Se todas as quatro peças disparassem, você automatizaria mais do que a maioria das equipes já fez.

Perguntas comuns

Uma regra de automação será executada em conversas que já existem?

Não – as regras avançam. Eles só são acionados em eventos que acontecem depois de você criar ou ativar a regra. As conversas existentes não são afetadas.

Posso desativar uma regra temporariamente sem excluí-la?

Sim. Cada regra tem um botão de alternância Ativo na lista de automação. Use isto para regras sazonais ("Resposta automática de feriados") que você deseja manter configuradas, mas desativadas na maior parte do ano.

O que acontece se duas regras corresponderem à mesma conversa?

Ambos são executados, na ordem em que estão listados. Cuidado com ações conflitantes (por exemplo, uma regra atribui a Equipe A e outra atribui a Equipe B – a última gravação vence).

Os SLAs se aplicam aos finais de semana?

Somente se você tiver configurado o SLA para ignorar o horário comercial. O comportamento padrão pausa o relógio fora do horário de trabalho para que você não viole durante a noite.

Um cliente pode ver o cronômetro do SLA?

Não. As contagens regressivas do SLA são voltadas apenas para o agente. A pessoa atendida apenas experimenta respostas mais rápidas.

A atribuição automática ignora um agente se ele estiver lotado?

Sim, quando você define limites de capacidade por meio de funções personalizadas ou configuração do espaço de trabalho. Caso contrário, distribui independentemente da carga atual (Round Robin) ou por carga (Balanced).

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.