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Como usar notas de revisão no CSAT

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Suporte

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Última atualização em Jun 2, 2026

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar notas de revisão no CSAT na IAra.

Antes de começar na IAra

  • Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
  • Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
  • Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

As notas de revisão ajudam as equipes a adicionar contexto interno às respostas CSAT para que as pontuações sejam interpretadas corretamente. Eles são projetados para gerentes e líderes que revisam dados CSAT regularmente e precisam de mais do que apenas uma classificação e um breve comentário do cliente.

Na tela: Ao revisar CSAT, use o relatório para encontrar notas e comentários que merecem análise.

notas de CSAT.

Este guia explica quando usar notas de revisão, como adicioná-las e como elas aparecem em relatórios e exportações.

Quando usar notas de revisão

Use as notas de revisão quando a classificação ou feedback do CSAT não contar a história completa.

Exemplos comuns:

  • Uma pontuação baixa causada por atrasos na entrega ou dependências externas

  • Uma frustração do cliente não relacionada à interação de suporte em si

  • Uma pontuação neutra ou média, apesar de uma conversa bem conduzida

  • Padrões de feedback repetidos sobre problemas ou clientes semelhantes

As notas de revisão ajudam a separar a qualidade do suporte dos fatores situacionais, para que as equipes não tirem conclusões erradas das pontuações brutas.

Quem pode ver as notas de revisão

  • As notas de revisão são somente internas

  • Eles são visíveis para administradores e pessoas com permissão de acesso report_manage.

  • Os clientes nunca veem essas notas

Como adicionar uma nota de revisão

  1. Vá para Relatórios → CSAT

  2. Encontre a resposta CSAT que deseja revisar

  3. Clique na resposta para ver a avaliação e o comentário do cliente

  4. Adicione uma nota de revisão abaixo do feedback do CSAT

  5. Salve a nota

Você pode atualizar ou refinar as Notas de Revisão posteriormente, à medida que mais contexto estiver disponível.

O que incluir em uma nota de revisão

Uma boa Nota de Revisão concentra-se no contexto e na aprendizagem, não na justificação.

Exemplos de notas úteis:

*Por que a pontuação pode ser menor ou maior que o esperado

*Fatores externos que influenciaram a percepção do cliente

  • Observações sobre cronogramas, lacunas de comunicação ou expectativas

  • Sinais que apontam para um problema mais amplo de produto ou processo

Evite reformular o comentário do cliente. O objetivo é capturar insights internos que não são óbvios apenas pelo feedback.

Usando notas de revisão na análise

As notas de revisão são mais eficazes quando usadas de forma consistente.

Eles ajudam as equipes:

  • Identifique temas recorrentes em várias respostas CSAT

  • Distinguir o desempenho do agente de questões sistêmicas

  • Prepare retrospectivas e análises de liderança mais precisas

*Tome melhores decisões com base em padrões, não em pontuações isoladas

Revise notas nas exportações

Ao exportar relatórios CSAT, as notas de revisão são incluídas como uma coluna adicional na exportação. Isso permite análise off-line, compartilhamento com a liderança e acompanhamento de longo prazo.

Disponibilidade

As notas de revisão estão disponíveis em:

  • Nuvem: planos Business e Enterprise

As notas de revisão são intencionalmente simples. O objetivo deles é capturar o julgamento e o contexto onde os números são insuficientes. À medida que os relatórios CSAT evoluem, as Notas de Revisão continuarão a desempenhar um papel central para tornar o feedback acionável.

Como validar na IAra

  1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
  2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
  3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

  • Usuário sem permissão para acessar a configuração.
  • Nome de tela diferente entre versões ou contas.
  • Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
  • Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

  • [ ] Configuração revisada por um administrador.
  • [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
  • [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
  • [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.