Como funciona a ordenação de conversas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como funciona a ordenação de conversas na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Ao gerenciar conversas na IAra, a classificação ajuda a priorizar e organizar as mensagens com eficiência. Há quatro opções de classificação disponíveis: Atividade mais recente, Hora de criação, Prioridade e Resposta pendente. Cada método de classificação serve a um propósito específico de agilizar a comunicação.

Classificando por atividade mais recente

Classificar por atividades mais recentes garante que as conversas com as interações mais recentes apareçam na parte superior. Isso significa:

• A conversa com as atividades mais recentes (como uma nova mensagem ou atualização) será listada primeiro.

• Conversas mais antigas e menos ativas serão posicionadas mais abaixo.

• Esta opção é útil para se manter envolvido nas discussões mais recentes e ativas.

Classificando por hora de criação

A classificação por horário de criação organiza as conversas com base em quando elas foram iniciadas. Quando classificado pelo último atributo criado:

• A conversa criada mais recentemente aparece na parte superior.

• Conversas mais antigas são empurradas para baixo.

• Este método ajuda a priorizar conversas mais antigas que podem precisar de atenção primeiro.

Classificando por prioridade

Classificar por prioridade ajuda a focar primeiro nas conversas mais críticas. Porém, nem todas as conversas terão uma prioridade atribuída. A hierarquia de classificação é a seguinte:

1. Conversas urgentes aparecem na parte superior.

2. Seguido por conversas de prioridade mais alta.

3. Em seguida, prioridade média conversas.

4. As conversas de menor prioridade são listadas a seguir.

5. Conversas sem prioridade atribuída são colocadas no final.

Este método de classificação é ideal para garantir que questões de alta prioridade sejam resolvidas prontamente.

Classificando por resposta pendente

Algumas conversas podem estar aguardando uma resposta de um agente. Classificar por resposta pendente organiza as conversas com base no tempo de espera:

• As conversas que estão esperando há mais tempo aparecerão na parte superior.

• Seguem-se conversas com tempos de espera mais curtos.

• As conversas que não aguardam resposta estão listadas na parte inferior.

Este método é benéfico para lidar com conversas autônomas de forma eficiente e minimizar atrasos nas respostas.

Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.