Como dominar as funcionalidades essenciais da IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como dominar as funcionalidades essenciais da IAra na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Agora você pode encontrar conversas e respondê-las. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam a cada conversa sem pensar nisso.

Vamos nos concentrar no kit de ferramentas da conversa: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros, ações de conversa e participantes. A lição 3(b) cobrirá o lado dos dados e do contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtragem avançada.

O que você aprenderá

• Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que a pessoa atendida veja

• Como responder com duas teclas usando respostas automáticas

• Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente rotular)

• Como encadear três ou quatro etapas de rotina em um único clique usando macros

• Como atribuir, encaminhar, suspender e priorizar no painel de ações de conversa

• Como atrair colegas de equipe para uma conversa como participantes sem entregá-la

Você precisará de: Uma conversa de teste em sua caixa de entrada (transferir a da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta automática e uma macro.

---

1. Notas privadas — barra lateral da sua equipe

Uma nota privada é uma mensagem dentro de uma conversa que somente sua equipe pode ver. A pessoa atendida nunca vê, nunca é notificado e nunca sai da IAra.

Use-o para:

• "Anexando você - isso parece um caso extremo de faturamento."

• "Para sua informação, já reembolsei o último pedido. Não duplique."

• "A pessoa atendida é VIP, priorize."

Como enviar um

1. Abra uma conversa.

2. Mude a guia de resposta de Responder para Nota privada (parte superior do compositor de mensagens).

3. Digite sua nota. O compositor fica amarelo para que você não os confunda com respostas públicas.

4. Clique em Enviar.

@menções dentro das notas

Digite @ e comece a digitar o nome de um colega de equipe/equipe. Selecioná-los resulta em duas coisas:

• Eles recebem uma notificação (no aplicativo, push e, opcionalmente, por e-mail).

• A conversa aparece na visualização Menções.

Regra prática: se você preferir conversar com um colega de equipe no Slack, escreva uma nota particular. O contexto permanece ligado à conversa.

---

2. Respostas automáticas – seus atalhos de resposta

Uma resposta automática é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar novamente "Obrigado por entrar em contato! Você poderia compartilhar o e-mail da sua conta para que eu possa verificar isso?" trinta vezes por dia, você salva uma vez como /email-ask e aciona-o com dois caracteres.

Configurando um

1. Vá para Configurações → Respostas automáticas → Adicionar resposta automática.

2. Preencha:

   • Código curto — o que você digitará para acioná-lo (por exemplo, email-ask)

   • Conteúdo — o corpo do modelo. Markdown funciona.

3. Salve.

Usando um em uma conversa

Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/email-ask). Um seletor aparece – pressione Enter e o modelo completo é preenchido. Edite se necessário e envie.

Para que fazer respostas prontas (comece com estas cinco)

• Uma saudação/abertura amigável

• Solicitando um e-mail de conta ou número de pedido

• "Estamos investigando isso e entraremos em contato com você dentro de X horas"

• Uma linha de encerramento que você usa para encerrar conversas

• Um link para o artigo de documentos mais compartilhados (política de reembolso, preços, guia de instalação - qualquer que seja o seu maior sucesso)

Dica: As respostas automáticas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase – usando o nome do cliente e um detalhe da mensagem – antes de enviar.

---

3. Etiquetas – as notas adesivas digitais

Um etiqueta é uma tag que você anexa a uma conversa. Os etiquetas são reutilizáveis e abrangem toda a conta. Bem usados, eles são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatórios de bugs de faturamento esta semana") e como você cria pastas salvas ("mostre-me todas as conversas vip abertas").

Adicionando uma etiqueta a uma conversa

• No painel de ações de conversa à direita: clique em Adicionar etiqueta e escolha ou crie um.

• Ou use o teclado: pressione Cmd+K para encontrar o atalho para adicionar etiqueta.

Como pensar sobre etiquetas

Os etiquetas funcionam melhor quando você mantém a lista curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria das equipes:

Antipadrão: dez etiquetas que significam quase a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defect, issue). Escolha um e exclua o resto. Execute uma limpeza de etiquetas uma vez por trimestre.

---

4. Macros — ações encadeadas com um clique

Uma macro é uma sequência de ações salva. Onde uma resposta automática é apenas texto, uma macro pode fazer várias coisas ao mesmo tempo: enviar uma resposta, adicionar uma etiqueta, atribuir uma equipe, suspender a conversa — tudo com um único clique.

Um exemplo real: a macro "reembolso emitido"

Ao processar um reembolso, você provavelmente faz tudo isso:

1. Envie um modelo de mensagem confirmando o reembolso

2. Adicione uma etiqueta 'reembolso emitido'

3. Atribua à equipe Finanças a manutenção de registros

4. Resolva a conversa

Uma macro agrupa essas quatro etapas em um único botão.

Configurando um

1. Vá para Configurações → Macros → Adicionar uma nova macro.

2. Dê um nome (por exemplo, Reembolso emitido).

3. Adicione ações em ordem — o seletor de ações tem opções como Enviar mensagem, Atribuir equipe, Adicionar etiqueta, Resolver conversa, Enviar transcrição de e-mail.

4. Defina a visibilidade: Privada (só você) ou Pública (toda a equipe). Salvar.

Executando uma macro

Abra qualquer conversa, role a barra lateral direita até Macros, escolha a sua e clique em Executar. Feito.

Quando escrever uma macro: sempre que você estiver fazendo as mesmas três ou quatro ações consecutivas mais do que algumas vezes por semana. Cinco minutos de configuração da macro economizam horas em mais de um quarto.

---

5. Ações de conversa — a barra lateral direita em detalhes

O painel ações de conversação (lado direito, seção superior) é onde você altera o estado de uma conversa. Passeio rápido:

Status versus responsável: alterar o responsável muda quem é o responsável; alterar o status move-se para onde ele está no fluxo de trabalho. Eles são independentes: você pode ter uma conversa Resolvida com um responsável ou uma conversa Aberta que não esteja atribuída.

---

6. Participantes da conversa - colabore sem transferir

Às vezes você precisa da atenção de um colega de equipe em uma conversa, mas não quer dar isso a ele. É para isso que servem os participantes.

• Responsável = a única pessoa responsável pela resposta.

• Participante = qualquer outra pessoa que esteja assistindo e possa participar.

Como adicionar um

No painel de ações de conversa, clique em Participantes → Adicionar e escolha colegas de equipe. Eles receberão notificações sobre novas atividades na conversa e elas aparecerão na visualização Participação.

Quando usar

• Um agente sênior acompanhando a resposta de um agente júnior

• Contratar um engenheiro para um tópico técnico sem torná-lo próprio comunicador do cliente

• Manter um gerente informado sobre um caso escalado

Não adicione toda a equipe como participantes — isso é spam de notificação. Duas ou três pessoas no máximo, com um motivo.

---

Mini-exercício (5 minutos)

1. Crie uma resposta automática. Use o shortcode hi e o conteúdo "Olá {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?". (O espaço reservado {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.)

2. Crie uma macro chamada Wrap up que adiciona uma etiqueta resolvido por mim e resolve a conversa.

3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada @teammate testando menções.

4. Acione sua resposta automática /hi.

5. Execute a macro Concluir.

Se todos os cinco funcionaram, você usou todo o kit de ferramentas principal.

---

Perguntas comuns

A pessoa atendida pode ver notas privadas ou macros internas?

Não. Notas privadas e etapas de ação macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis para a pessoa atendida. Somente ações macro do tipo Enviar mensagem vão para a pessoa atendida – e parecem respostas normais.

Posso editar uma resposta automática após o fato?

Sim. Configurações → Respostas automáticas, clique em qualquer linha, edite e salve. Os usos existentes (mensagens já enviadas) não são alterados retroativamente.

Qual é a diferença entre atribuir uma equipe e um agente?

Atribuir a um agente diz "isto é especificamente seu". Atribuir a uma equipe diz "qualquer pessoa desta equipe pode selecioná-la". A maioria das equipes usa atribuição de equipe para roteamento e atribuição de agente para propriedade.

Devo rotular todas as conversas?

Você não precisa rotular todas as conversas, mas uma etiqueta rápida no encerramento – mesmo que seja apenas uma – compensa enormemente quando você analisa os relatórios posteriormente. Crie o hábito de resolver.

As macros não são executadas automaticamente?

Correto — as macros são manuais. Se você quiser que algo seja executado automaticamente com base em um gatilho (como "rotular automaticamente qualquer conversa que contenha a palavra 'reembolso'"), essa é uma Regra de Automação, que abordaremos em uma lição posterior.

---

O que vem a seguir

Na Lição 3(b): Trabalhando com o contexto do cliente, mudaremos o foco de o que você faz em uma conversa para o que você sabe sobre a pessoa atendida: o registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em muitas conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um espaço de trabalho focado.

---

Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.