Como configurar políticas avançadas de atribuição

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar políticas avançadas de atribuição na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Visão geral

A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversação baseado em políticas. Isso fornece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial.

Na tela: As políticas avançadas aparecem na área de fluxo de conversa e atribuição.

Disponibilidade de recursos

• Código aberto: políticas de atribuição com algoritmo round-robin

• Enterprise e Business: todos os recursos de OSS, além de atribuição equilibrada e gerenciamento de capacidade de agente

Conceitos Básicos

Políticas de Atribuição

As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são atribuídas automaticamente aos agentes. Cada política define:

• Ordem de Atribuição: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado)

• Prioridade de conversa: quais conversas são atribuídas primeiro

• Distribuição Justa: Limitação de taxa para evitar sobrecarga do agente

Políticas de Capacidade do Agente (Empresarial)

As políticas de capacidade definem limites de conversação por agente com granularidade específica da caixa de entrada e regras de filtragem avançadas.

Políticas de Atribuição

Criando políticas de atribuição

1. Navegue até Configurações → Atribuição de agente → Política de atribuição

2. Clique em Criar Política de Atribuição

3. Configure o seguinte:

Configuração Básica

• Nome: identificador exclusivo da política

• Descrição: descrição opcional da política

• Ativado: Alternar ativação da política

Configurações de Atribuição

• Ordem de Atribuição:

  • Round Robin: Percorre os agentes disponíveis sequencialmente (OSS e Enterprise)

  • Balanced: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igual (somente Enterprise)

• Prioridade de conversação:

  • Earliest Criado: Atribui primeiro as conversas mais antigas

  • Longest Waiting: Prioriza conversas com tempos de espera mais longos

• Distribuição Justa:

  • Limite: Máximo de conversas por agente dentro do intervalo de tempo (padrão: 100)

  • Janela: Período de tempo em segundos para limitação de taxa (padrão: 3600)

Vinculando políticas a caixas de entrada

1. Vá para Configurações → Atribuição de agente

2. Edite uma política.

3. Adicione uma caixa de entrada.

Gerenciamento de capacidade do agente (empresarial)

Criando políticas de capacidade

1. Navegue até Configurações → Política de Atribuição → Capacidade

2. Clique em Criar política de capacidade

3. Configurar:

   1. Configurações básicas

      1. Nome: identificador da política

      2. Descrição: Descrição opcional

   2. Limites de capacidade da caixa de entrada

      1. Para cada caixa de entrada, defina:

      2. Limite de Conversas: Máximo de conversas abertas por agente

   3. Regras de exclusão (configuração JSON)

      1. Etiquetas excluídos: as conversas com esses etiquetas não serão atribuídas automaticamente

      2. Limite de idade: exclui conversas anteriores ao horário especificado

Atribuindo políticas de capacidade aos agentes

1. Vá para Política de Atribuição → Política de Capacidade do Agente

2. Selecione uma política de capacidade do agente

3. Adicione limites de capacidade da caixa de entrada

4. Atribuir agentes à política

Algoritmos de Atribuição

Round Robin (OSS e Empresarial)

Percorre os agentes disponíveis sequencialmente, garantindo uma distribuição igual ao longo do tempo.

Atribuição Equilibrada (Empresa)

Distribui conversas de forma inteligente com base em:

• Carga de trabalho atual do agente

• Atribuição igual

Solução de problemas

Problemas comuns

Conversas não sendo atribuídas

• Verifique se a política de atribuição está habilitada e vinculada à caixa de entrada

• Verifique se os agentes estão disponíveis e online

*Garantir que os agentes não tenham atingido os limites de capacidade (Enterprise)

• Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas

Distribuição desigual

• Revise as configurações de distribuição justa

• Considere mudar para atribuição balanceada (Enterprise)

• Verifique os padrões de disponibilidade do agente

Etapas de depuração

1. Verifique a configuração da política de atribuição

2. Verifique a vinculação da política da caixa de entrada

3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise)

4. Monitore os logs de serviço de atribuição

5. Valide o status de disponibilidade do agente

O Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalonável para gerenciamento de conversas que cresce de acordo com as necessidades da sua organização, mantendo a distribuição ideal da carga de trabalho dos agentes

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Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.