Como evitar colisão entre agentes

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como evitar colisão entre agentes na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Este guia fornece uma visão geral detalhada de como evitar a colisão de agentes na IAra.

O que é colisão de agentes?

A colisão de agentes acontece quando mais de um agente de atendimento ao cliente tenta responder ao mesmo ticket (conversa na IAra) ao mesmo tempo. Isso pode confundir a pessoa atendida porque ele pode obter respostas múltiplas, às vezes conflitantes. Também é uma perda de tempo e esforço para a empresa, pois dois ou mais agentes trabalham na mesma tarefa em vez de ajudar outros clientes.

Para evitar isso, as empresas precisam de sistemas que mostrem quando um ticket já está sendo processado ou atribuam tickets a agentes específicos. Isso garante uma comunicação mais tranquila com os clientes e melhor utilização do tempo dos agentes.

Como a IAra evita a colisão do Agente?

Na IAra, abordamos a colisão de agentes com duas soluções simples.

Responsável para uma conversa: A IAra facilita atribuir conversas a você mesmo. Dessa forma, todos sabem quem está conduzindo a conversa, evitando confusões e garantindo que apenas um agente esteja trabalhando por vez.

Indicadores de digitação: os agentes podem ver quando outra pessoa está digitando na mesma conversa. Isso os ajuda a saber quando outro agente já está respondendo, para que não percam tempo nem enviem respostas duplicadas.

Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.