Como configurar limite de conversas por agente

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar limite de conversas por agente na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Uma Política de Capacidade do Agente é um conjunto de regras que limita quantas conversas abertas um único agente pode manter por vez. É como você evita que um agente se afogue enquanto outro fica ocioso e como você mantém a atribuição automática justa quando o volume de conversas aumenta.

Quando a atribuição automática procura um agente elegível, ela verifica a política de capacidade de cada candidato (se houver) antes de atribuir. Os agentes com limite igual ou superior são ignorados; o próximo agente elegível abaixo do limite é designado.

Uma política tem:

Um nome (obrigatório)
Uma descrição opcional
Um conjunto de limites de capacidade por caixa de entrada — limites diferentes por caixa de entrada, se desejar
Regras de exclusão opcionais — etiquetas e idade da conversa que devem ser ignorados ao contar conversas abertas

Permissões: somente administradores podem criar, editar ou excluir políticas de capacidade, e somente administradores podem anexá-las a agentes.

Gerenciando políticas de capacidade

Como criar uma política de capacidade?

Vá para Configurações → Capacidade do agente e clique em Criar política de capacidade do agente.
Preencha:
- Nome da política — obrigatório, máximo de 255 caracteres.
- Descrição — opcional.
- Limites de capacidade da caixa de entrada — para cada caixa de entrada que você deseja limitar, defina um número máximo de conversas abertas que um agente sob esta política pode manter nessa caixa de entrada.
- Regras de exclusão (opcional):
  - Etiquetas excluídos — conversas com esses etiquetas não contam para o limite.
  - Excluir mais de — conversas com mais de N horas não contam para o limite.
Adicione os agentes que devem ser regidos por esta política em Agentes atribuídos.
Salve.

Como editar uma política de capacidade?

Vá para Configurações → Capacidade do agente e abra a política.
Altere os limites, exclusões ou agentes atribuídos.
Salve.

Excluir uma política de capacidade

A exclusão de uma política cancela sua atribuição de todos os agentes. Os agentes passam a não ter limite e tornam-se elegíveis para atribuição automática irrestrita.

Como funcionam as regras de exclusão

O objetivo das exclusões é fazer com que os limites meçam a carga de trabalho ativa e real — e não apenas qualquer conversa aberta que ainda exista.

Etiquetas excluídos

Adicione etiquetas como esperando cliente ou estacionado à lista de exclusão. As conversas com esses etiquetas ainda pertencem ao agente, mas não contam para o limite. Portanto, se o seu limite for 10 e um agente tiver 7 ativos + 5 aguardando cliente, ele ainda terá capacidade para 3 novos.

Exclusão de idade

Defina "excluir com mais de 24 horas" e as conversas criadas há mais de um dia serão eliminadas da contagem. Útil para conversas de longa duração (por exemplo, tickets empresariais de vários dias) nas quais você não deseja monopolizar o número de capacidade de um agente.

Dica: comece com um limite generoso e sem exclusões. Adicione exclusões somente quando puder apontar para um tipo específico de conversa que está distorcendo a contagem.

Como anexar uma política a um agente?

Você pode anexar a política ao criá-la (em Agentes atribuídos no formulário da política) ou após o fato:

Abra a política.
Clique em Adicionar agente.
Escolha os agentes que você deseja sob esta política. Vários agentes podem compartilhar uma política.

Um determinado agente pode estar em no máximo uma política de capacidade por vez. A atribuição de uma nova política substitui qualquer anterior.

Como a atribuição automática usa a capacidade?

Quando uma nova conversa chega em uma caixa de entrada com atribuição automática habilitada:

IAra encontra agentes qualificados (membros da caixa de entrada, status disponível).
Para cada candidato com uma política de capacidade, conte as conversas atualmente abertas nessa caixa de entrada, aplicando regras de exclusão.
Filtre os agentes dentro ou acima de seu limite.
Escolha o próximo agente elegível usando a estratégia de atribuição configurada (Round Robin ou Balanced).

Se nenhum agente estiver abaixo do limite, a conversa permanecerá sem atribuição na fila até que a contagem de alguém diminua ou a capacidade seja liberada.

A capacidade é por caixa de entrada. Um agente pode ter limite na Caixa de Entrada A e ainda ter capacidade na Caixa de Entrada B. Eles serão ignorados para A, mas serão elegíveis para B.

Um exemplo prático

Uma equipe de suporte de 12 agentes tem estas caixas de entrada:

Site — alto volume de conversas curtas
E-mail — volume mais baixo, conversas mais longas

Você cria duas políticas de capacidade:

Política	Limite do site	Limite de e-mail
Agente padrão	10	5
Agente sênior	15	8

Os agentes juniores seguem Padrão; agentes seniores em Senior. Adicione exclusão: waiting-on-customer (para que as conversas estacionadas não contem). Adicione exclusão de idade: 48 horas (para que um e-mail corporativo de uma semana atrás não bloqueie a vaga de um agente).

O resultado: o tráfego é distribuído sem que nenhum agente fique sobrecarregado, e a equipe sênior fica com uma parcela maior sem intervenção manual.

Perguntas frequentes

O que acontece com uma conversa que já está atribuída quando um agente atinge seu limite?

Nada. Os limites afetam apenas as novas atribuições automáticas. As atribuições existentes permanecem inalteradas.

Um agente pode reatribuir uma conversa para liberar capacidade?

Sim – a reatribuição manual funciona normalmente. Se você reatribuir uma conversa a um colega de equipe, sua contagem de aberturas cairá em um e a próxima atribuição automática de entrada poderá atingir você novamente.

E se todos os agentes estiverem no limite máximo?

A conversa permanece sem atribuição na fila até que a contagem de alguém diminua (uma conversa é resolvida, adiada ou reatribuída). Combine isso com o monitoramento do comprimento da fila não atribuída – se aumentar, você precisará de mais funcionários ou de um limite maior.

Posso definir a capacidade por equipe?

A capacidade é configurada por agente, não por equipe. Para aproximar a capacidade da equipe, anexe a mesma política de capacidade a todos os agentes da equipe.

As exclusões são aplicadas no nível do agente ou no nível da política?

Nível de política. Todos os agentes de uma determinada política compartilham as mesmas regras de exclusão.

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.