Como usar o contexto do cliente no atendimento

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar o contexto do cliente no atendimento na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

A lição 3(a) foi sobre o que você faz dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe sobre a pessoa do outro lado da linha e como usar esse conhecimento para oferecer suporte melhor, mais rápido e mais pessoal.

A mudança de mentalidade: pare de pensar em cada conversa como um tópico de mensagens isolado. Comece a pensar nisso como o último registro de um longo relacionamento com um ser humano específico, alguém que tem um nome, uma história, um relato e um conjunto de fatos que você deve saber antes de responder.

O que você aprenderá

• Como ler rapidamente um registro de contato

• Como usar as conversas anteriores de um cliente para responder mais rapidamente

• O que são atributos personalizados e como eles tornam as respostas mais inteligentes

• Como agir em dezenas de conversas ao mesmo tempo com ações em massa

• Como transformar filtros complexos em pastas e segmentos salvos com um clique

• Como encontrar qualquer coisa — rapidamente — usando a pesquisa global

Você precisará de: Algumas conversas de teste do mesmo contato (envie de 2 a 3 mensagens do widget para ter um histórico para brincar).

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1. O registro do contato – o perfil do seu cliente

Cada pessoa que envia mensagens para você se torna um contato. O registro de contato é o único lugar onde reside tudo o que você sabe sobre essa pessoa.

O que o registro do contato contém

Dois minutos que mudam cada resposta

Antes de responder a qualquer coisa não trivial, dê uma olhada em três coisas no painel de contato:

1. O nome deles — use-o na resposta.

2. Conversas anteriores — se eles escreveram na semana passada, você deve saber o que aconteceu.

3. Atributos personalizados — plano, data de inscrição, ID da conta. Os fatos “chatos” geralmente são aqueles que mudam sua resposta.

Dica: "Vejo que você escreveu na terça-feira passada sobre o mesmo bug de exportação — deixe-me verificar a correção" é a diferença entre uma resposta genérica do suporte e uma que parece que você realmente se importa.

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2. Conversas anteriores — o histórico que já existe

Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita tem uma seção Conversas anteriores. Ele lista todos os tópicos anteriores com esse contato, independentemente do canal.

Por que isso é importante

Os clientes não pensam em IDs de conversa. Eles pensam "Eu te contei sobre isso no mês passado." Se você conseguir puxar esse tópico com um clique, você evita a frustração de reexplicar e evita o trabalho de perguntar.

Como usá-lo bem

• Leia, não leia. Veja as linhas de assunto e etiquetas dos tópicos resolvidos. Você está procurando padrões (este cliente sempre pergunta sobre exportações) mais do que detalhes. Use a IAra para resumir o tópico anterior para facilitar.

• Veja os etiquetas recentes. Se as últimas três conversas foram rotuladas como faturamento, a "pergunta rápida" de hoje provavelmente não o é.

• Abra a conversa mais recente em uma nova aba se precisar de contexto completo — mantenha sua conversa atual aberta na aba original.

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3. Atributos personalizados – os dados dos quais suas respostas dependem

Um atributo personalizado é um campo que você define em contatos ou conversas para rastrear algo específico para sua empresa.

Os campos de contato padrão (nome, e-mail, telefone) são universais. Atributos personalizados são coisas com as quais apenas sua empresa se preocupa: plano de assinatura, data de inscrição, MRR, último login, ID da conta, nível de cliente.

Dois sabores

• Atributos personalizados de contato — fatos sobre a pessoa (por exemplo, Plano, Data de inscrição, Valor vitalício).

• Atributos personalizados de conversa — fatos sobre a conversa (por exemplo, Número do pedido, Gravidade do bug, Valor do reembolso).

Configurando um

1. Vá para Configurações → Atributos personalizados → Adicionar atributo personalizado.

2. Escolha Aplica-se a: Contato ou Conversação.

3. Escolha um tipo: Texto, Número, Link, Data, Lista (menu suspenso) ou Caixa de seleção.

4. Dê um nome e adicione uma descrição. Salvar.

O novo atributo agora aparece na barra lateral direita de cada contato ou conversa, pronto para ser preenchido.

Como atributos personalizados tornam você mais rápido

• Eles preenchem variáveis de resposta automática — {{contact.custom_attribute.plan}} em um modelo que preenche automaticamente o plano do cliente.

• Eles alimentam filtros — "mostre-me todas as conversas abertas de clientes do plano Enterprise."

• Eles orientam regras de automação — "atribuir automaticamente clientes corporativos à equipe sênior".

*De onde vêm os dados: para SaaS, você geralmente preencherá atributos personalizados por meio da * quando um usuário conectado abrir o widget de chat. Os atributos que você preenche manualmente também permanecem.

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4. Ações em massa – lidando com muitas conversas ao mesmo tempo

Alguns dias a fila está boa. Outros dias, você volta do almoço para quarenta novas conversas da mesma interrupção. Ações em massa são como você as processa em grande escala.

Como ativar o modo em massa

Na lista de conversas, passe o mouse sobre uma conversa e uma caixa de seleção aparecerá à esquerda. Marque um e uma barra de seleção aparecerá na parte superior. Marque mais ou clique em Selecionar tudo para atuar em todo o lote.

O que você pode fazer em massa

• Atribuir agente ou equipe

• Adicionar ou remover etiquetas

• Alterar status (resolver, suspender, reabrir)

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5. Filtros salvos — pastas e segmentos de contato

Você conheceu Pastas brevemente na Lição 2. Agora vamos nos aprofundar e conhecer seu primo: Segmentos de contato.

Pastas (para conversas)

Uma pasta é um filtro de conversa salva. Ele sempre reflete os dados atuais, abra a pasta e você verá as últimas correspondências, não um instantâneo congelado.

Construa um:

1. Clique em Conversas → Visualização personalizada → Novo filtro.

2. Adicione condições: status, responsável, caixa de entrada, etiquetas, atributos personalizados, datas, etc. Combine-os com AND / OR.

3. Clique em Salvar filtro e dê um nome a ele.

Agora ele fica em Pastas personalizadas no painel esquerdo, a um clique de distância.

Segmentos de contato

Um segmento de contato é a mesma ideia, aplicada ao seu diretório de contatos. "Todos os contatos do plano Enterprise que escreveram neste mês" torna-se uma visualização com um clique que você pode revisitar a qualquer momento.

Construa um:

1. Vá para Contatos → Todos os Contatos → Filtro.

2. Adicione condições em campos padrão e atributos personalizados.

3. Clique em Salvar filtro como segmento.

Pastas compostas. As pastas que você salvar na primeira semana ainda economizarão seu tempo no segundo ano. Construa-os conforme você avança.

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6. Pesquisa global

Clique na entrada de pesquisa na navegação de qualquer lugar do painel para focar a barra de pesquisa global. Ele pesquisa em:

• Conversas — por texto da mensagem, assunto ou ID

• Contatos — por nome, e-mail, telefone, identificador

• Artigos — o conteúdo da sua Central de Ajuda

Quando usar pesquisa versus filtros

• Pesquise quando você se lembra de uma frase, nome ou número específico. "Sarah mencionou o bug de exportação?"

• Filtros/pastas quando quiser ver uma categoria de conversas. "Todos os tickets de cobrança abertos."

Se você digitar a mesma consulta de pesquisa mais de duas vezes por semana, isso é um filtro aguardando para ser salvo como uma pasta.

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Mini-exercício (6 minutos)

1. Crie um atributo personalizado de contato chamado Plan (tipo de lista, opções: Free, Pro, Enterprise).

2. No seu contato de teste, defina Plan = Pro.

3. Atualize sua resposta automática /hi da Lição 3(a) para incluir {{contact.custom_attribute.plan}} em algum lugar - por exemplo, "Olá, {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}."

4. Acione /hi em uma conversa. O plano deve ser preenchido automaticamente.

5. Crie um filtro: Status = Aberto E Plano = Pro. Salve-o como uma pasta chamada Pro queue.

6. Envie para si mesmo mais duas mensagens de teste, marque suas caixas de seleção na fila e aplique em massa a etiqueta practice.

Se todos os seis funcionaram, você passou de “Posso usar a IAra” para “Posso fazer um turno na IAra”.

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Perguntas comuns

Um contato possui entradas duplicadas — mesma pessoa, dois registros. Por quê?

Normalmente, eles escreviam de dois canais diferentes (por exemplo, e-mail e chat no site) antes que o sistema pudesse combiná-los. Abra um registro e use Mesclar contato para combiná-los. O histórico de conversas de ambos é preservado.

Posso editar campos de contato padrão?

Sim. Clique em qualquer campo no painel de contato e edite inline. As alterações são salvas imediatamente.

Posso usar atributos personalizados em filtros?

Sim, eles aparecem como opções de filtro tanto para conversas quanto para contatos. Eles também são expostos em variáveis de resposta automática.

As ações em massa nas conversas são reversíveis?

A ação em si não pode ser revertida, mas o resultado é reversível. Você pode reatribuir, remover uma etiqueta que foi adicionado, etc., mas o histórico da ação anterior permanece nas mensagens de atividade.

Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes?

Você não. Os contatos abrangem toda a conta. Mas as conversas têm como escopo as caixas de entrada. Se você conseguir ver apenas algumas caixas de entrada, verá apenas algumas das conversas desse contato. Pergunte a um administrador se você acha que está faltando acesso à caixa de entrada.

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O que vem a seguir

Agora você domina o kit de ferramentas principal do agente, desde o layout (Lição 2) até as ferramentas de conversação (3a) e o contexto do cliente (3b). Na Lição 4, vamos nos afastar das conversas individuais para os sistemas que lidam com o volume: automações, SLAs, horário comercial e as regras de roteamento que garantem que a conversa certa chegue ao agente certo antes mesmo que você tenha que pensar sobre isso.

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Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.