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Central de ajuda e autoatendimento

8 artigos Suporte Por Suporte

Como criar, organizar e evoluir uma central de ajuda dentro da IAra, com artigos, categorias, vídeos, domínio e conteúdo para IA.

Como criar uma central de ajuda na IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como criar uma central de ajuda na IAra na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Você pode criar facilmente um portal de autoatendimento para seus clientes acessarem artigos e informações. Neste guia, orientamos você nas etapas de configuração de uma Central de Ajuda, incluindo a criação de um portal e a adição de artigos. Você pode configurar sua Central de Ajuda em três partes, conforme explicado abaixo. I. Criando um portal Etapa 1. Clique no ícone da Central de Ajuda na barra lateral e clique no botão "Novo Portal". Na tela: Na área da Central de Ajuda, revise as informações iniciais e clique em Criar portal para salvar o portal. criar portal da central. Na tela: Depois de criar o portal, revise as configurações antes de divulgar a URL pública. configurações do portal. II. Criando categorias Na tela: Use categorias para organizar os artigos antes de publicar a central para clientes. categorias. III. Criando artigos Finalmente, comece a escrever seus artigos. Siga as etapas abaixo. Etapa 1. Você pode encontrar o botão "Novo Artigo" em quase todas as páginas. Clique nele. Etapa 2. Use o editor de texto para escrever seu artigo. Use a barra lateral para selecionar a categoria e o autor do seu artigo e atualizar o metaconteúdo. Aqui está um exemplo: Você pode usar o botão "Visualizar" para ver o resultado do seu artigo. Quando estiver pronto, clique em “Publicar”. Seu artigo ao vivo ficará assim: Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como criar categorias e artigos na central

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como criar categorias e artigos na central na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. Na tela: Crie categorias antes de organizar os artigos por tema. categorias da central. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. Na tela: Depois da categoria, volte para a lista de artigos para criar ou revisar conteúdos. artigos da central. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como configurar domínio personalizado da central

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como configurar domínio personalizado da central na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: A configuração do domínio personalizado fica nas configurações do portal. domínio personalizado. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como configurar SSL da central de ajuda

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar SSL da central de ajuda na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Usar seu próprio domínio, como docs.sua-empresa.com, faz com que sua central de ajuda pareça mais confiável e de marca. IAra permite que você use seu próprio domínio personalizado e o ajudará a proteger seu site com certificados SSL para que seja seguro para seus visitantes. Este guia orienta você na configuração de um domínio personalizado para o portal da Central de Ajuda na IAra. TLDR: Adicione seu domínio personalizado nas configurações do portal IAra, atualize seu DNS com o CNAME fornecido pela IAra e emitiremos o certificado SSL. Quando estiver pronta, sua Central de Ajuda estará ativa e acessível aos seus clientes. Etapa 1: Configure seu domínio personalizado nas configurações do portal Faça login no painel da IAra e vá para a Central de Ajuda que deseja conectar ao seu domínio personalizado. Clique em Configurações e vá até a seção Domínio personalizado . Clique no botão Adicionar domínio personalizado para iniciar a configuração. Agora você verá um prompt solicitando seu domínio personalizado. Insira o domínio onde você deseja que sua Central de Ajuda esteja disponível (por exemplo, docs.seudominio.com). Este é o endereço do site que seus clientes visitarão para acessar sua documentação. A seguir, serão mostradas as configurações de DNS que você precisa adicionar para que possamos confirmar se o domínio é seu e conectá-lo à sua Central de Ajuda. Você precisará copiar essas informações e atualizar seu provedor de DNS adequadamente. Se não tiver certeza de como fazer isso, você pode usar a opção na tela para enviar esses detalhes por e-mail ao seu desenvolvedor. Etapa 2: atualize seu DNS com o registro CNAME Você deve apontar seu domínio personalizado para IAra criando um registro CNAME. Anfitrião: documentos Tipo: CNAME Valor: iara.help As instruções variam de acordo com o provedor de DNS: Usando Cloudflare: Você pode encontrar a configuração na guia “DNS”. Observação: certifique-se de que o modo de criptografia SSL esteja definido como Completo no Cloudflare (você pode ver isso em SSL/TLS -> Visão geral). Usando AWS Route 53: Você pode encontrar a configuração no serviço "Route53". Se você estiver usando um provedor DNS diferente, as etapas geralmente serão as mesmas. Procure a seção de configurações de DNS e adicione um registro CNAME conforme descrito. Se você não tiver certeza de como fazer isso, procure instruções específicas para seu provedor usando uma frase como Como adicionar um registro CNAME em [seu provedor de DNS]. Esta etapa vincula seu domínio aos servidores da IAra. Feito isso, teremos tudo o que precisamos, os dados do seu portal e a configuração do domínio para emitir o certificado SSL e colocar sua Central de Ajuda no ar. Etapa 3: obter um certificado SSL IAra fornece certificados SSL para todos os contatos de nuvem em planos pagos que configuram um domínio personalizado para o portal da Central de Ajuda. Esta etapa acontece automaticamente. Depois de adicionar o registro CNAME ao seu DNS, nosso servidor verificará o domínio e começará a emitir o certificado SSL. Isso geralmente leva apenas alguns minutos, mas em alguns casos, dependendo do seu provedor de DNS e de quanto tempo leva para atualizar os registros, pode levar de 24 a 48 horas. Você pode rastrear o status do seu certificado SSL diretamente no painel da IAra. Inicialmente, você verá o status como Aguardando verificação. Isso significa que ainda estamos confirmando a configuração do seu domínio antes da emissão do certificado. Se houver algum problema durante o processo de verificação SSL, como um registro CNAME incorreto ou atrasos na propagação de DNS, você verá uma mensagem de erro ao lado do status em seu painel. Passe o mouse sobre o indicador de status para ver mais detalhes sobre o que deu errado e o que você precisa corrigir. Isso ajuda você a identificar e resolver rapidamente quaisquer problemas no processo de configuração. Assim que a verificação for bem-sucedida e o certificado SSL for emitido, o status mudará para 'Ativo' no seu painel. Isso significa que sua Central de Ajuda agora está disponível com segurança em seu domínio personalizado. Seus clientes podem visitar o URL e navegar pelo conteúdo. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como incorporar vídeos nos artigos

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como incorporar vídeos nos artigos na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A Central de Ajuda da IAra oferece suporte à incorporação automática de vídeos de várias plataformas. Quando você cola URLs de vídeos suportados em suas próprias linhas (cercadas por linhas vazias), eles serão automaticamente convertidos em players de vídeo incorporados. Plataformas de vídeo suportadas | Plataforma | Formato URL | Como obter o URL | |----------|------------|----------| | YouTube | https://www.youtube.com/watch?v=VIDEO_ID ou https://youtu.be/VIDEO_ID | Copie o URL da barra de endereço do navegador ou use o botão "Compartilhar" | | Vimeo | https://vimeo.com/VIDEO_ID | Copie o URL da barra de endereço do navegador ou use o botão "Compartilhar" | | Tear | https://loom.com/share/VIDEO_ID | Use o botão "Compartilhar" após a gravação ou da videoteca | | Vístia | https://SUBDOMAIN.wistia.com/medias/VIDEO_ID | Copie o URL do navegador ou use a opção "Compartilhar e incorporar" | | Arcada | https://app.arcade.software/share/VIDEO_ID | Use o botão "Compartilhar" da sua biblioteca de demonstração | | Coelho CDN | https://iframe.mediadelivery.net/play/LIBRARY_ID/VIDEO_ID | Obtenha o URL do iframe no painel do Bunny CDN | | MP4 direto | Qualquer URL que termine em .mp4 | Use link direto para arquivo MP4 de qualquer serviço de hospedagem | Requisitos importantes 1. Linhas vazias: URLs de vídeo devem ser cercados por linhas vazias (linhas em branco acima e abaixo) 2. Links independentes: o URL deve estar em sua própria linha, não incorporado em outro texto 3. Deve ser um link: O URL deve ser formatado como um link clicável em markdown (não como texto simples) 4. Formato exato: os URLs devem corresponder exatamente aos padrões mostrados acima O sistema de incorporação de vídeo detecta automaticamente esses padrões e substitui os URLs por players de vídeo responsivos que funcionam em todos os dispositivos. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como mostrar artigos da central no widget de chat

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como mostrar artigos da central no widget de chat na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Quer integrar os artigos da sua central de ajuda diretamente ao widget de chat ao vivo? Esse poderoso recurso permite que os clientes acessem o conteúdo de suporte sem sair da interface de chat, criando uma experiência de suporte perfeita. IAra oferece um recurso integrado que torna essa integração simples. Siga este guia passo a passo para incorporar sua central de ajuda ao widget de chat ao vivo da IAra. Pré-requisitos Antes de começar, certifique-se de ter: - Uma conta da IAra ativa com acesso de administrador - Uma caixa de entrada de chat ao vivo configurada Etapa 1: Configure sua Central de Ajuda Primeiro, você precisará criar e configurar sua central de ajuda na IAra. 1. Siga o [guia detalhado de configuração da central de ajuda] para criar sua central de ajuda 2. Adicione seu primeiro artigo da central de ajuda para testar a integração 3. Assim que sua central de ajuda estiver pronta com pelo menos um artigo, prossiga para a Etapa 2 Etapa 2: acessar as configurações da caixa de entrada Navegue até a configuração da sua caixa de entrada: 1. Vá para a seção Configurações no painel da IAra 2. Clique em Configurações da caixa de entrada na barra de navegação vertical Etapa 3: abra as configurações de chat ao vivo Localize e acesse as configurações da caixa de entrada do chat ao vivo: 1. Encontre sua caixa de entrada do Bate-papo ao vivo na lista 2. Clique no ícone de configurações (⚙️) ao lado do nome da caixa de entrada do chat ao vivo Etapa 4: Configurar a integração da Central de Ajuda Conecte sua central de ajuda ao widget: 1. Role para baixo para localizar a seção "Central de Ajuda" 2. Clique no menu suspenso 3. Selecione a central de ajuda que deseja incorporar ao widget 4. Certifique-se de que a central de ajuda correta esteja selecionada Etapa 5: salve suas alterações Finalize a configuração: 1. Clique no botão "Atualizar" para salvar suas configurações 2. Aguarde a mensagem de confirmação Verifique sua configuração Depois de concluir todas as etapas: 1. Navegue até o widget de chat ao vivo (no seu site ou no modo de visualização) 2. Procure a integração da central de ajuda na interface do widget 3. Teste acessando e lendo artigos diretamente do widget de chat Parabéns! Seus clientes agora podem acessar artigos da Central de Ajuda sem sair do bate-papo, melhorando a eficiência do suporte e a satisfação do usuário. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar artigos para treinar a IA de suporte

Use este guia quando você precisar abrir, acompanhar ou escalar demandas para a Digi2B com contexto suficiente. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como usar artigos para treinar a IA de suporte na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como manter a central de ajuda atualizada

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como manter a central de ajuda atualizada na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: Use a lista de artigos para revisar conteúdos antigos e manter a central atualizada. revisão de artigos. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.