Como usar IA no fluxo de atendimento

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar IA no fluxo de atendimento na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

A [Lição 4] foi sobre regras — automação se-isto-então-aquilo que funciona sem julgamento. Esta lição é sobre IA — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio para sua pilha de suporte.

IAra, o agente de IA em IAra não apenas encaminha conversas; pode lê-los, compreendê-los, procurar respostas e agir em seu nome.

Existem duas partes e elas realizam trabalhos diferentes:

• IAra AI Assistant: IA voltada para a pessoa atendida que gerencia conversas em nome de sua equipe.

• IAra Copilot: IA voltada para o agente que ajuda você a lidar com conversas com mais rapidez.

Esta lição cobre ambos, além das ações que a IAra pode realizar dentro da sua conta.

O que você aprenderá

• A diferença entre IAra e Copiloto e quando alcançar cada um

• Como configurar um IAra Assistente - conhecimento, proteções, diretrizes de resposta, alternância de comportamento

• As sete ações integradas que um Assistente pode realizar na IAra

• Como as ferramentas personalizadas permitem que um Assistente chame suas APIs

• Como os cenários roteiam conversas por meio de fluxos de trabalho de transferência condicional

• Como o Copilot ajuda um agente em uma única conversa

• Os limites e proteções que vale a pena entender antes de entrar no ar

Você precisará de: Uma conta com o recurso IAra ativado. IAra é um recurso premium da Enterprise – se você não vir o ícone IAra no trilho de navegação, o recurso não está habilitado em seu plano/instalação. Você também precisará fornecer uma chave OpenAI no nível do sistema (administrada pelo administrador da instalação).

Antes de irmos a qualquer lugar, aqui está o modelo mental:

Você pode usar um, outro ou ambos. A maioria das equipes começa com o Copilot e cria o AI Assistant em caixas de entrada específicas, uma vez que tenham visibilidade do que deve ser automatizado.

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1. IAra Assistentes — a IA configurável

Um IAra Assistente é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários assistentes — por exemplo, um assistente de suporte para a caixa de entrada do site e um assistente de vendas para a caixa de entrada do WhatsApp.

Configurando um assistente

Acesse IAra na navegação e crie um novo Assistente. Você definirá:

• Nome e descrição — para referência da sua equipe

• Nome do produto — usado em prompts para que a IA fale sobre seu produto, não sobre "o produto"

• Temperatura — quão criativas versus determinísticas as respostas devem ser (menor = mais previsível, mais alta = mais variada)

• Alterna recursos:

  • Pesquisa de perguntas frequentes — deixe o Assistente pesquisar sua base de conhecimento antes de responder

  • Memória de conversa — permite considerar mensagens anteriores na mesma conversa

  • Atributos do contato — leve em consideração o que você sabe sobre o contato (plano, data de inscrição, etc.)

Dica: comece com um Assistente com escopo restrito. "Responda a perguntas sobre nossa política de preços e reembolso. Se for questionado sobre qualquer outra coisa, entregue a um humano." Um escopo restrito produz bons resultados rapidamente e ganha confiança. Ampliar mais tarde.

Conectando um Assistente a uma caixa de entrada

Um Assistente lida apenas com conversas de clientes em caixas de entrada às quais você o conecta explicitamente. Nas configurações do Assistente, escolha com quais caixas de entrada ele deve interagir. As conversas nessas caixas de entrada serão tratadas primeiro pelo Assistente; em todos os outros lugares permanece apenas humano.

Ponto de partida recomendado: crie um Assistente, conecte-o a uma caixa de entrada de baixo risco (consultas no estilo FAQ, não sobre faturamento ou bugs técnicos) e observe como ele funciona por uma semana antes de expandir.

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2. Conhecimento — o que o Assistente sabe

Imediatamente, o Assistente não sabe nada sobre o seu negócio. Você alimenta seu conhecimento por meio de documentos.

Três tipos de fontes de conhecimento

Quando você adiciona um documento, a IAra o processa em incorporações internas — uma representação pesquisável. Você verá um status de sincronização → sincronização (ou falha). Uma vez sincronizado, a ferramenta de pesquisa de perguntas frequentes pode ser obtida durante as conversas.

O que colocar (e o que deixar de fora)

Bom conhecimento:

• Artigos da Central de Ajuda

• Páginas de preços

• Políticas de reembolso/envio/cancelamento

• Documentos de integração

Conhecimento ruim:

• Tópicos internos do Slack (conversas irrelevantes)

• Postagens de blog sobre valores da empresa (não ajudarão a resolver um ticket de suporte)

• Documentos desatualizados (a IA irá citá-los com segurança – mantenha seu conhecimento atualizado)

Entra lixo, sai lixo: o Assistente é tão preciso quanto seus documentos. Audite e sincronize novamente regularmente. Se sua política de reembolso mudou em março e o PDF sincronizado ainda indicar fevereiro, a IA dirá aos clientes a coisa errada.

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3. Ações — o que um Assistente pode fazer

É aqui que a IAra deixa de ser um chatbot e passa a ser um agente. Um assistente pode realizar ações dentro da sua conta da IAra, não apenas falar.

Ações integradas

O Assistente decide qual ação realizar com base na conversa. Ele pode responder a uma pergunta sobre preços por meio da pesquisa de perguntas frequentes, adicionar uma etiqueta "consulta de preços" e resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir a Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e entregar.

Ferramentas personalizadas — chamando suas próprias APIs

Para qualquer coisa além dos integrados, você pode definir ferramentas personalizadas: pontos de extremidade HTTP que o Assistente pode chamar. Cada ferramenta personalizada é:

• Um nome e uma descrição

• Uma solicitação HTTP GET ou POST para um URL que você controla

• Um esquema de parâmetros (quais entradas a IA deve preencher)

• Autenticação — Token de portador, chave básica ou API

• Modelos de solicitação/resposta opcionais para moldar os dados

É assim que você conecta a IAra aos seus próprios sistemas. Exemplos:

• "Consulte o status do pedido do cliente" → POST na sua API de pedidos

• "Verificar inventário para SKU X" → ACESSE seu serviço de inventário

• "Emitir um crédito" → POST no seu sistema de faturamento

As ferramentas personalizadas são limitadas por seu próprio sinalizador de recurso e limitadas a 15 por conta. Trate esse limite como um recurso – ele força você a pensar sobre quais ferramentas realmente merecem seu lugar.

Nota de segurança: a IA chamará qualquer ferramenta que você definir. Defina o escopo das ferramentas com precisão: somente leitura sempre que possível, idempotente quando não, e nunca exponha ações cujo raio de explosão você não confiaria a um agente totalmente novo.

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4. Copiloto – o ajudante de IA do agente

O Copilot fica dentro da interface de conversação, na tela do agente, e somente o agente o vê.

O que o Copilot faz

Abra qualquer conversa e procure o painel Copilot. Você pode:

• Faça perguntas sobre a conversa — "O que este cliente está pedindo?", "Qual é o próximo passo certo aqui?"

• Obter sugestões de resposta — O Copilot elabora uma resposta com base no histórico de conversas e na sua base de conhecimento e oferece um botão USE que coloca a sugestão diretamente na sua caixa de resposta.

• Pesquise sua base de conhecimento em linguagem natural — em vez de lembrar frases exatas.

Cada conversa do Copilot é um thread vinculado a IAra Assistant subjacente - portanto, o Copilot usa o mesmo conhecimento, proteções e diretrizes de resposta. Configure bem o seu Assistente e os benefícios do Copilot automaticamente.

Como difere da IAra na prática

O assistente de IA responde diretamente ao cliente. O Copilot redige algo que o agente analisa, edita e decide se deseja enviar. O agente permanece informado. Para a maioria das equipes, este é um lugar muito mais seguro para começar com IA.

Fluxo de trabalho prático: trate as sugestões do Copilot como um primeiro rascunho, não como uma resposta final. Leia, edite, personalize. No minuto em que você começa a enviar a saída do Copilot literalmente, suas respostas começam a soar como as de todos os outros.

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IAra vs. Agente Bots — esclarecimento rápido

IAra tem Agent Bots há muito tempo — bots baseados em webhook que controlam o início e a transferência de uma conversa. Os Agent Bots são de código aberto, gratuitos e não de IA. Eles são bots com scripts e orientados por regras.

Agent Bots = com script, OSS, gratuito, determinístico.

Capitães Assistentes = IA, Empresarial, premium, baseado em linguagem.

A maioria das novas contas vai querer a IAra. Os Agent Bots ainda são úteis para fluxos determinísticos simples (coletar um e-mail, encerrar uma conversa por trás de algumas perguntas).

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Como tudo se encaixa (um exemplo prático)

Um cliente envia uma mensagem ao widget do seu site às 2h: "Como cancelo minha assinatura?"

1. O widget está conectado a uma caixa de entrada onde a IAra está habilitado.

2. A IAra lê a mensagem, executa a Pesquisa de perguntas frequentes e encontra a política de cancelamento em seus documentos e respostas sincronizados.

3. A pessoa atendida responde. A IAra chama uma ferramenta personalizada lookup-account com esse e-mail e recupera o status da conta.

4. O assistente de IA confirma a conta, orienta a pessoa atendida durante o cancelamento, aplica a etiqueta cancelamento, define Prioridade = Baixa e Resolve a conversa.

5. Na manhã seguinte, sua equipe vê uma conversa limpa e resolvida com uma nota privada que a IAra escreveu resumindo a interação. Os relatórios mostram um ticket desviado. a pessoa atendida recebeu uma resposta às 2h da manhã, em vez de esperar doze horas.

Essa é toda a promessa da IA em um exemplo. Configure bem, é transformador.

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Perguntas comuns

A IAra responderá a todas as mensagens nas caixas de entrada conectadas?

Sim - esse é o design. A IAra interage com conversas recebidas nas caixas de entrada às quais está conectado. Se você quiser isso apenas em determinadas conversas, você lidará com isso com a separação da caixa de entrada.

Posso revisar as respostas da IAra antes de enviá-las ao cliente?

Não nativamente. IAra responde diretamente. Se você deseja um padrão humano no circuito, use o Copilot – rascunhos de agentes com assistência de IA, envios de agentes.

A IAra aprende com as conversas?

O recurso de memórias na IAra sugere as lacunas de conhecimento da conversa. Você pode aprovar as FAQs geradas para que o conhecimento da IAra seja atualizado regularmente.

O que acontece quando a IAra não sabe a resposta?

Ele coletará algumas informações adicionais dependendo do contexto e fará a transferência para humanos.

A pessoa atendida é informado de que está falando com a IA?

Essa é uma escolha de produto/política da sua parte. Não há divulgação forçada. Muitas equipes configuram sua mensagem de boas-vindas para dizer algo como "Sou o assistente de suporte de IA da Acme - posso resolver perguntas comuns instantaneamente ou entregá-lo a um humano a qualquer momento."

As ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de gravação)?

Sim – os endpoints POST podem mudar de estado. É assim que você permite que a IAra cancele assinaturas, emita créditos, etc. Trate as ferramentas de gravação da mesma forma que trataria a entrega a um agente júnior de uma chave de API habilitada para gravação: escopo rigoroso, registre tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação em seu cenário.

**Minha conta não tem IAra. Posso obtê-lo? **

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Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.