Central de Ajuda Iara Conversas Help Center

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Primeiros passos para acessar a IAra, entender a plataforma, testar o ambiente e colocar o atendimento em operação.

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Conta, equipe e permissões

Configurações de conta, perfil, notificações, agentes, times, permissões e organização administrativa da IAra.

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Canais de atendimento

Guias para conectar e gerenciar caixas de entrada, chat do site, Instagram, Facebook, e-mail, API e outros canais.

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WhatsApp na IAra

Conexão, reconexão, QR Code, mensagens, templates, boas práticas e diagnóstico de problemas no WhatsApp.

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Atendimento no dia a dia

Rotina dos agentes: conversas, transferências, etiquetas, respostas prontas, notas internas e encerramento de atendimento.

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IAra — Agente de IA

Configuração e operação do agente de IA, assistentes, Copilot, documentos, FAQs, memórias, créditos, testes e prompts.

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Automações e integrações

Workflows, webhooks, integrações externas, Google Calendar, CRM, N8N, Clinicorp e automações operacionais.

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Kanban e CRM

Gestão visual de oportunidades, tarefas, etapas, funis comerciais e processos operacionais dentro da IAra.

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Relatórios e gestão

Leitura gerencial de relatórios, SLA, produtividade, canais, agentes, etiquetas, IA, CSAT e rotinas de acompanhamento.

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Solução de problemas

Diagnósticos guiados para problemas de WhatsApp, IA, mensagens, notificações, canais, automações e acesso.

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Playbooks por segmento

Modelos de implantação e operação da IAra para clínicas, odontologia, estética, imobiliárias, escolas, e-commerce e suporte.

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Modelos prontos

Prompts, mensagens, etiquetas, FAQs, checklists e scripts prontos para acelerar a operação com IA.

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Segurança e LGPD

Boas práticas de acesso, permissões, dados sensíveis, auditoria, privacidade e segurança no atendimento.

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Chamados e suporte Digi2B

Como acionar o suporte Digi2B, quais evidências enviar, como estruturar chamados e como acompanhar a resolução.

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Novidades e atualizações

Changelog, novos recursos, melhorias, correções importantes e comunicados de evolução da plataforma.

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Central de ajuda e autoatendimento

Como criar, organizar e evoluir uma central de ajuda dentro da IAra, com artigos, categorias, vídeos, domínio e conteúdo para IA.

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Migrações e importações

Guias para migrar histórico, contatos, processos e rotinas de outras ferramentas para a IAra com segurança.

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✨ IAra — Agente de IA

Como solicitar habilitação do Capitão na sua conta

Use este guia quando o Capitão não aparece na sua conta ou quando você precisa pedir a ativação do agente de IA para a equipe Digi2B. O que este artigo resolve A ativação do Capitão é feita pela equipe Digi2B conforme o plano, a implantação e a configuração da conta. A pessoa atendida não precisa acessar áreas técnicas internas para habilitar esse recurso. Antes de solicitar - Confirme qual conta da IAra deve usar o Capitão. - Defina em quais caixas de entrada o agente de IA será usado. - Separe o objetivo do assistente: suporte, qualificação, triagem, FAQ ou agendamento. - Tenha documentos, FAQs ou instruções iniciais para alimentar a base de conhecimento. - Defina quando a IA deve transferir para um atendente humano. Como solicitar a habilitação 1. Abra um chamado com o suporte Digi2B. 2. Informe o nome da conta e o canal onde o Capitão deve atuar. 3. Explique o objetivo do uso da IA. 4. Envie documentos, FAQs ou links que devem ser usados como base. 5. Informe quem será responsável por validar os testes antes da ativação para clientes. O que a Digi2B configura - Disponibilidade do recurso na conta. - Assistente inicial, quando aplicável. - Fontes de conhecimento, documentos e FAQs. - Regras de transferência para humano. - Limites de segurança e comportamento esperado. - Testes iniciais no Playground. Como validar depois da ativação 1. Acesse o menu Capitão no painel. 2. Revise FAQs, documentos e instruções configuradas. 3. Use o Playground para testar perguntas reais. 4. Teste perguntas fora do escopo para confirmar a transferência para humano. 5. Ative em uma caixa de entrada controlada antes de liberar para todos os canais. Problemas comuns - O menu Capitão não aparece: verifique com a Digi2B se o recurso está habilitado para a conta. - A IA responde sem contexto: revise documentos, FAQs e instruções. - A IA não transfere para humano: confira as regras de transferência. - A IA responde algo sensível: ajuste limites e remova fontes inadequadas. Checklist final - [ ] Conta e canal definidos. - [ ] Objetivo do assistente documentado. - [ ] Base de conhecimento enviada ou cadastrada. - [ ] Regras de transferência revisadas. - [ ] Testes feitos no Playground. - [ ] Ativação aprovada por um responsável da operação.

⚙️ Automações e integrações

Como responder conversas pelo Slack

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como responder conversas pelo Slack na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Se sua empresa/conta/projeto usa o Slack como meio de comunicação, você pode integrar o Slack a IAra para gerenciar todas as conversas da caixa de entrada em seu espaço de trabalho do Slack. Como integrar o Slack a IAra? Etapa 1. Vá para Configurações -> Integrações -> Slack -> Conectar. Etapa 2. Insira o URL do espaço de trabalho do Slack conforme solicitado. Etapa 3. Revise as permissões e permita que o aplicativo IAra acesse seu espaço de trabalho Slack. Etapa 4. Você será redirecionado para a tela de configuração, onde poderá ver uma lista de seus canais do Slack (públicos e privados). (Para canais privados, consulte a seção abaixo) Você precisa selecionar um canal de sua escolha no menu suspenso onde deseja receber suas conversas da IAra. Clique no botão Atualizar. Agora, a integração está completa. Nota importante Se você conectou o Slack antes de setembro de 2023, não teria a opção de selecionar um canal específico do Slack para gerenciar suas conversas. Se quiser mudar isso e selecionar um canal específico de sua escolha, você precisará excluir sua integração existente com o Slack do aplicativo IAra e conectá-la novamente. Perguntas frequentes P. Estou respondendo a uma mensagem, mas ela não aparece na caixa de entrada da IAra. R: Ao responder à mensagem, responda no mesmo tópico. Cada tópico representa uma conversa separada, portanto, para mostrar sua resposta à mesma mensagem, você deve responder no tópico. Usamos o ID do thread para verificar a conversa separada. Recursos suportados Resposta do seu perfil de agente Quando você responde a uma conversa do Slack, a pessoa atendida recebe a resposta do seu perfil de Agente na IAra. Crie notas privadas no Slack Você pode criar uma na IAra do Slack. Se você prefixar uma mensagem com "nota:", ela será convertida em uma nota privada e notificará todos os agentes marcados. Aqui está um exemplo: Como adicionar IAra a canais privados? A IAra não será adicionado aos seus canais privados do Slack por padrão. Você precisará adicioná-lo manualmente. Veja como fazer isso: Etapa 1: Depois de se autenticar no Slack, você será redirecionado para uma página na IAra onde poderá selecionar o canal desejado. Etapa 2: Vá para o Slack e abra o canal privado que deseja conectar. Clique nos ícones de usuário na parte superior do canal. Vá para Integrações → Adicionar aplicativos. Etapa 3: Pesquise IAra. Você verá o aplicativo IAra na lista. Etapa 4: Clique em IAra para adicioná-lo ao canal privado. Você verá uma mensagem de confirmação informando que a IAra foi adicionado. Etapa 5: Volte para o aplicativo IAra e atualize a página. O canal agora deve aparecer na lista. Selecione o canal e conclua a integração. Observação: se ainda assim não funcionar, conecte a integração do Slack a um canal público, depois remova a integração do lado da IAra e reconecte-a. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

🧠 Modelos prontos

Modelos de prompts prontos

Use estes modelos como ponto de partida para configurar assistentes da IAra sem começar do zero. Como escolher um prompt Um bom prompt não é um texto bonito; é uma regra operacional. Ele precisa dizer qual é o papel da IA, que dados ela pode usar, o que ela não pode responder, quando deve perguntar mais contexto e quando deve transferir para humano. Prompt base para atendimento geral Você é o assistente de atendimento da [empresa]. Seu papel é acolher a pessoa atendida, entender a intenção e responder apenas com informações presentes na base de conhecimento. Use linguagem clara, cordial e objetiva. Quando não souber responder, quando a pergunta envolver exceção, negociação, dados sensíveis, urgência ou quando a pessoa atendida pedir humano, transfira para o time responsável com um resumo do que já foi coletado. Não invente valores, prazos, diagnósticos, políticas, disponibilidade ou promessas. Prompt para qualificação de lead Seu objetivo é qualificar o contato antes de transferir para o time comercial. Pergunte uma coisa por vez. Colete nome, necessidade, cidade/região, urgência, canal preferido e melhor horário de contato. Ao final, resuma as informações em tópicos e transfira para o time comercial. Não pressione a pessoa atendida e não prometa condições comerciais. Prompt para agendamento Seu papel é coletar dados para agendamento. Pergunte nome, serviço desejado, preferência de dia/horário, unidade/profissional quando aplicável e telefone de confirmação. Se a agenda não estiver integrada, explique que o horário será confirmado por um atendente. Não confirme disponibilidade sem autorização da base ou do time humano. Prompt para suporte técnico Ajude a pessoa atendida a diagnosticar o problema de forma objetiva. Colete canal afetado, horário do erro, print, mensagem exibida, impacto e testes já feitos. Sugira verificações simples quando forem seguras. Se o problema depender de acesso interno, logs, integração externa ou falha recorrente, transfira para suporte humano com resumo do diagnóstico. Checklist de qualidade do prompt - [ ] Define o papel da IA. - [ ] Diz o que a IA pode fazer. - [ ] Diz o que a IA não pode fazer. - [ ] Inclui critérios de transferência. - [ ] Evita promessas e informações sem base. - [ ] Foi testado com perguntas reais e fora do escopo.

⚙️ Automações e integrações

Como usar variáveis de template

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar variáveis de template na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Com variáveis de modelo, você pode personalizar suas mensagens inserindo conteúdo dinâmico adaptado a cada destinatário. Ao adicionar espaços reservados às suas mensagens, você pode personalizar facilmente suas comunicações com informações como nome do cliente, número do pedido ou outros detalhes. Na tela: Use respostas prontas para validar como variáveis aparecem em mensagens reutilizáveis. variáveis em respostas prontas. Por exemplo, se você enviar uma mensagem ``Ei {{ contact.name }}, como posso ajudá-lo?, a IAra escolherá o nome do contato e enviará uma mensagem como Ei John, como posso ajudá-lo?`. Você também pode utilizar variáveis em respostas predefinidas, macros e automação. Criando variáveis de modelo Para usar uma variável, digite duas chaves duplas {{ ao redigir uma nova mensagem ou criar uma resposta automática. As variáveis aparecerão e você poderá selecionar aquela que deseja usar. As variáveis de modelo disponíveis são: - conversation.id ~ Para a versão numérica do ID da conversa. - contact.id ~ Para a versão numérica do ID de contato. - [nome do contato](http://nome do contato) ~ Para o nome completo do contato. - contato.first_name - contato.último_nome - contato.número_de_telefone - [nome do agente](http://nome do agente) - agente.primeiro_nome - agente.último_nome - agente.número_de_telefone E se eu enviar uma variável inexistente? Se você tentar enviar uma variável indefinida, a IAra mostrará um aviso. Como adicionar um texto substituto? Se uma variável definida não puder ser preenchida pelo sistema, um texto substituto poderá ser usado para substituir o valor pretendido. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser preenchida, um texto substituto adequado poderá ser 'lá'. Ao definir um texto substituto, certifique-se de colocá-lo entre aspas simples. Aqui está um exemplo: {{ contact.first_name || 'lá'}}. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

⚙️ Automações e integrações

Como usar automações

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar automações na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado O recurso de automação da IAra agiliza o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Ele permite diversas ações como atribuir etiquetas e equipes e encaminhar conversas para o agente mais adequado, permitindo que a equipe se concentre em suas responsabilidades principais e gaste menos tempo em tarefas manuais. Como funciona a automação? Uma regra de automação é composta de três coisas: um Evento, Condições e Ações. O Evento é o gatilho para que a automação se realize. As condições são critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. As Ações são tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas. Eventos de automação Eventos de automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. IAra oferece atualmente três tipos de eventos. 1. Conversa criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais. 2. Conversa atualizada: Um acionador/evento iniciado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa é criada. 4. Conversa aberta: Um acionador/evento iniciado quando uma conversa anteriormente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. Condições de automação Condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Eles são avaliados na ordem em que são definidos. As condições dependem do tipo de evento selecionado. Aqui está uma lista abrangente: Ações de automação Ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. IAra atualmente oferece suporte às seguintes ações: - Atribuir ao agente - Designe uma equipe - Adicione uma etiqueta - Envie um e-mail para a equipe - Envie uma transcrição por e-mail - Silenciar conversa - Adiar conversa - Resolver conversa - Enviar evento de webhook - Cancelar - Enviar anexo - Envie uma mensagem Estas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições que você escolher. Como criar uma regra de automação? Etapa 1. Vá para Configurações → Automação. Clique no botão “Adicionar regra de automação”. Na tela: A lista de automações fica em Configurações > Automação; é por ela que você cria e pausa regras. automações. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

⚙️ Automações e integrações

Como criar e usar macros

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como criar e usar macros na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Uma macro é um conjunto de ações salvas sequenciais, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar um anexo, etc., que você pode definir em seu painel. Como agente de suporte, você descobrirá que precisa repetir o mesmo conjunto de ações com frequência. Aqui está um exemplo: sempre que você recebe uma solicitação de demonstração, você atribui a equipe de vendas, envia uma mensagem padrão sobre como reservar um horário, adiciona a etiqueta Vendas e adia a conversa. Ou, sempre que receber spam, você envia a mesma mensagem sobre como eles chegaram ao lugar errado, atribui a etiqueta Spam e fecha a conversa. Fazer todas essas ações uma por uma e várias vezes ao dia pode ser doloroso e demorado. Em vez disso, você pode executar uma macro. Este guia explica, com exemplos, como criar macros ––pessoais ou públicas––e como usá-las. Na tela: As macros ficam em Configurações > Macros e ajudam a executar ações repetidas em poucos cliques. macros. Como criar uma macro? Etapa 1. Vá para Configurações -> Macros -> "Adicionar uma nova macro". Etapa 2. Você verá uma tela de configuração de macro. Aqui você pode criar um fluxo das ações que devem ser executadas quando esta macro for executada. Você também pode nomear sua macro para referência interna na barra lateral direita. Você pode começar selecionando uma ação no menu suspenso. As ações atualmente disponíveis são mostradas abaixo. Selecione uma ação e configure-a adequadamente. Quando terminar, continue adicionando mais ações. Um exemplo de configuração de uma macro Aqui está um exemplo das ações sequenciais realizadas sempre que a equipe da Paper Layer recebe uma consulta de um cliente no plano gratuito. Observe que a ordem em que você define essas ações define a ordem em que elas serão executadas. Etapa 3. Defina a visibilidade da sua macro. Se você estiver criando para uso pessoal, defina "Privado". Se você quiser que sua equipe possa usá-lo, defina a visibilidade como “Pública”. Etapa 4. Clique no botão "Salvar macro" no canto inferior direito da página de configuração. Sua macro agora está pronta para uso! Como executar uma macro? Etapa 1. Localize a seção "Macros" na barra lateral direita da janela de bate-papo. Clique no sinal de mais para expandi-lo. Isso mostrará a lista de macros criadas para sua conta – tanto privadas quanto públicas. Etapa 2. Visualize a macro se não tiver certeza das ações que ela executaria. Para visualizar, clique no ícone "i". Iria aparecer uma prévia das ações definidas na macro específica. Etapa 3. Execute a macro clicando no botão play. Isso executaria automaticamente todas as ações na sequência definida em uma fração de segundo. Você poderá ver as respectivas mensagens de sucesso para diferentes ações. Aqui está um exemplo: Como editar ou excluir uma macro? Para editar ou excluir macros, abra a lista de macros visitando Configurações -> Macros. Encontre a macro específica e use o botão de edição ou exclusão correspondente, conforme mostrado na imagem abaixo. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.