Como ler relatórios de SLA

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios de SLA na IAra.

Antes de começar na IAra

Na tela: A configuração de SLA fica em Configurações > SLA; clique em Adicionar SLA para criar uma política de prazo.

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Os relatórios de SLA fornecem uma visão geral da conformidade de suas equipes com seus contratos. A taxa de acerto é a métrica mais importante a ser rastreada, ela mede a porcentagem de SLAs que foram cumpridos com sucesso. Quanto maior for essa taxa de acerto, melhor será sua conformidade.

Na tela: Depois de configurar, acompanhe os dados de SLA nos relatórios para enxergar cumprimento e atrasos.

Filtragem

Você pode filtrar o relatório com base nos seguintes atributos

• Política de SLA

• Caixa de entrada

• Agente

• Equipe

• Etiqueta

Isso permite que você tenha uma visão abrangente de que tipo de conversa tem a melhor ou a pior taxa de acerto. Isso também pode ser útil para monitorar o desempenho da equipe e dos agentes.

Você também pode filtrar o relatório com base em uma data, o que torna mais fácil encontrar a taxa de acerto de uma equipe específica a cada trimestre e acompanhar historicamente como essa métrica mudou.

Lista de conversas

A lista de conversas mostra os erros de SLA mais recentes, clique no botão Ver detalhes para obter um resumo da linha do tempo de eventos perdidos de SLA, pode ser usado pelos gerentes para fazer a triagem das conversas que falharam consistentemente em seus SLAs e poder tomar medidas para garantir que seus clientes obtenham o serviço desejado no tempo estipulado.

Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.