Relatórios e gestão

Como ler relatórios

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Na tela: A visão geral de relatórios mostra o painel inicial para acompanhar volume, períodos e indicadores principais. relatórios. Tipos de relatórios Relatório de conversas Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde de suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc. Relatório de Agentes Com o Relatório de Agentes, você pode aprender métricas significativas sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc. Relatório de etiquetas Os relatórios de etiquetas são como os relatórios de conversas, mas agrupados por etiquetas. Relatório da caixa de entrada Com o Relatório de caixa de entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa de entrada recebe quantas mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resolução, etc. Relatório da equipe Com o Relatório da Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc. Como abrir um relatório? Procure o botão “Relatórios” na barra lateral esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo. Personalização de relatórios Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos seguintes. Duração Você pode selecionar a duração pela qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias. Agrupamento de dados Depois de selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada período possui um grupo diferente pelo filtro. O intervalo de datas para agrupar por mapeamento de filtro é fornecido na tabela abaixo. Métricas Cada gráfico mostra a tendência da métrica específica. Aqui está o que cada métrica significa: Conversas Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Caso os dados tenham sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 25 de agosto ocorreram 30 conversas. Essas informações podem ser usadas para compreender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente. Tempo da primeira resposta Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com a pessoa atendida. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato gasto para a primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio da primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas. Essas informações podem ser usadas para compreender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas de melhoria. Tempo de espera do cliente Este gráfico mostra quanto tempo um cliente esperou pela resposta de um agente. Caso os dados tenham sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera daquele dia com base na quantidade de conversas recebidas naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 29 de agosto o tempo de espera era de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas. Tempo de resolução Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato necessário para a resolução das conversas e a quantidade de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas. Contagem de resoluções Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Mensagens recebidas Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar a quantidade de mensagens recebidas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas. Mensagens enviadas Este gráfico é semelhante ao gráfico Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta em vez das mensagens recebidas. Tendência A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados métricos. Isso é fornecido com cada gráfico. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer informações valiosas. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior. Ele é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo. tendência = ((atual - anterior)/anterior)*100 Ajustando relatórios para horário comercial Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para o horário comercial. O horário comercial é utilizado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial. Consulte aqui para configurar o horário comercial. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ler relatórios de SLA

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios de SLA na IAra. Antes de começar na IAra Na tela: A configuração de SLA fica em Configurações > SLA; clique em Adicionar SLA para criar uma política de prazo. adicionar SLA. - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Os relatórios de SLA fornecem uma visão geral da conformidade de suas equipes com seus contratos. A taxa de acerto é a métrica mais importante a ser rastreada, ela mede a porcentagem de SLAs que foram cumpridos com sucesso. Quanto maior for essa taxa de acerto, melhor será sua conformidade. Na tela: Depois de configurar, acompanhe os dados de SLA nos relatórios para enxergar cumprimento e atrasos. relatório SLA. Filtragem Você pode filtrar o relatório com base nos seguintes atributos - Política de SLA - Caixa de entrada - Agente - Equipe - Etiqueta Isso permite que você tenha uma visão abrangente de que tipo de conversa tem a melhor ou a pior taxa de acerto. Isso também pode ser útil para monitorar o desempenho da equipe e dos agentes. Você também pode filtrar o relatório com base em uma data, o que torna mais fácil encontrar a taxa de acerto de uma equipe específica a cada trimestre e acompanhar historicamente como essa métrica mudou. Lista de conversas A lista de conversas mostra os erros de SLA mais recentes, clique no botão Ver detalhes para obter um resumo da linha do tempo de eventos perdidos de SLA, pode ser usado pelos gerentes para fazer a triagem das conversas que falharam consistentemente em seus SLAs e poder tomar medidas para garantir que seus clientes obtenham o serviço desejado no tempo estipulado. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como acompanhar produtividade dos agentes

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como acompanhar produtividade dos agentes na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: Use o relatório de agentes para comparar produtividade, volume e tempo de atendimento por pessoa. relatório de agentes. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como ler relatório de visão geral em tempo real

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatório de visão geral em tempo real na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A página Visão geral é uma atualização em tempo real do que está acontecendo em sua conta – quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, etc. Na tela: A visão geral em tempo real é o primeiro painel para acompanhar a operação do dia. relatório visão geral. Para visualizar o Relatório de visão geral, vá para Relatórios → Visão geral. Esta é a aparência: Métricas no relatório de visão geral Conversas abertas Isso mostra o número de conversas em sua conta que estão atualmente: - Aberto: interações contínuas com a pessoa atendida - Autônomo: conversas autônomas com clientes - Não atribuído: conversas aguardando a atribuição de um agente. Status do agente Isso mostra o status de disponibilidade dos agentes, categorizados por: - On-line - Ocupado - Off-line Tráfego de conversa Este mapa de calor mostra quais horários do dia estão mais movimentados nos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas em tonalidade de cor; passar o mouse sobre uma célula mostrará o número de conversas recebidas naquela hora do dia. Conversas por agentes Isso mostra o número de conversas atualmente tratadas por cada agente. Também pode ser usado para monitorar seu desempenho e carga de trabalho. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ler relatórios de CSAT

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios de CSAT na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Se você ativou as pesquisas CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório CSAT. Na tela: O relatório de CSAT mostra notas e evolução da satisfação no período selecionado. relatório CSAT. Para visualizar o Relatório CSAT, vá para Relatórios → CSAT. Isto é o que parece: Personalização de relatórios CSAT Os relatórios CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas. Duração Você pode selecionar a duração pela qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias. Agentes Você pode analisar os relatórios CSAT somente para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso. Métricas no relatório CSAT Visão geral rápida A metade superior do seu relatório mostrará métricas como esta captura de tela. A lista a seguir explica o que cada métrica significa. Total de respostas Este é o número total de respostas recebidas nas suas pesquisas CSAT, durante o período selecionado e para o agente ou agentes selecionados. Pontuação de satisfação Esta é a pontuação média de satisfação dada pelos respondentes, calculada usando a seguinte fórmula. (Número total de avaliações positivas/Número total de respostas) * 100 Taxa de resposta Isto indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas CSAT enviadas. É calculado usando a seguinte fórmula. (Número total de respostas/Número total de solicitações de pesquisa CSAT enviadas) * 100 Escala de emojis Sempre que uma pesquisa CSAT é solicitada a um cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta: As métricas de escala de emoji que você vê em seu relatório CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência. Detalhes das respostas A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas pelo agente Pranav Raj. Dica: você pode clicar em um ID de conversa para ir para a conversa associada. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ler relatório de conversas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatório de conversas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado O relatório de conversas é uma visão geral de todas as suas conversas durante um período de tempo. Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde de suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc. Na tela: Use o relatório de conversas para acompanhar volume, primeira resposta e resolução. relatório de conversas. Métricas A seguir estão as métricas mostradas no relatório Conversas Conta o número de conversas diárias/semanais, etc., conta apenas as conversas criadas nesse período de tempo. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode fornecer insights mais profundos sobre as conversas criadas. Mensagens recebidas O número de mensagens recebidas em todos os canais em um determinado período. Mensagens enviadas O número de mensagens enviadas da conta em um determinado período. A contagem inclui mensagens enviadas por bots e agentes. Primeiro tempo de resposta O tempo de primeira resposta ou FRT é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um determinado período de tempo. A primeira resposta é calculada como a diferença de tempo entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana, geralmente quando a conversa é aberta. ou quando é entregue a um agente humano por um bot. Tempo de resolução O tempo de resolução é o tempo médio que leva para uma conversa ser resolvida, nas conversas criadas durante esse período. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o horário em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o horário em que foi resolvida. Observe que isso não considera as reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução aumentará. Contagem de resolução A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um determinado dia em um período de tempo. Tempo de espera do cliente A quantidade de tempo que os clientes tiveram que esperar por uma mensagem da sua conta. Isto é semelhante ao FRT, mas calculado sobre todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lentamente sua equipe responde às mensagens individuais Mais relatórios Muitas vezes é útil ler esses números filtrados por uma equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios na barra lateral e visualizá-los - Agentes: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas de melhoria. - Etiquetas: Os etiquetas são extremamente úteis para categorizar o tipo de conversa que você está recebendo. Depois de configurados corretamente, esses relatórios fornecem insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda você a encontrar lacunas no conhecimento de seus agentes e áreas de melhorias em sua central de ajuda, bem como em bots. - Caixa de entrada: Este relatório ajuda a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e encontrar tendências na distribuição de conversas, quão eficaz é a resposta e a resolução dessas conversas. - Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e encontrar tendências, bem como áreas de melhoria nas respostas de cada equipe. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ler relatórios de bots e IA

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios de bots e IA na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Os relatórios de bot são uma visão geral da atividade do bot em sua conta. Esses bots incluem CSML e Dialogflow. Este relatório mostra dados de todas as caixas de entrada com um bot ativo. Possui as seguintes métricas e gráficos Métricas - Não. de conversas: Número total de conversas que o bot participou - Total de respostas: Número total de mensagens enviadas pelo bot - Taxa de resolução: a proporção de conversas atendidas por um bot que lidera uma resolução sem o envolvimento do agente. É calculado como uma porcentagem do número total de conversas resolvidas pelo bot em contraste com o número total de conversas tratadas pelo bot. Um número mais alto indica alta eficácia do seu bot. - Taxa de transferência: Porcentagem de transferências de um bot para um agente humano. É calculado como o número total de conversas transferidas aos agentes dividido pelo número total de conversas tratadas pelo bot. Um número mais alto indica que seu bot não é extremamente eficaz e pode valer a pena analisar essas conversas para encontrar lacunas nas respostas do seu bot. Gráficos - Contagem de resoluções: mostra as conversas resolvidas por um bot distribuídas ao longo de um período de tempo. - Contagem de transferências: mostra o número de transferências feitas pelo bot distribuídas em um período de tempo. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ler relatórios de etiquetas

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como ler relatórios de etiquetas na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: O relatório de etiquetas ajuda a enxergar temas recorrentes e categorias de atendimento. relatório de etiquetas. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como ler relatórios de caixas de entrada

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como ler relatórios de caixas de entrada na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: Use o relatório de caixas de entrada para comparar desempenho por canal. relatório de caixas. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como ler relatórios de times

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como ler relatórios de times na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como criar rotina semanal de análise de atendimento

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como criar rotina semanal de análise de atendimento na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como usar notas de revisão no CSAT

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar notas de revisão no CSAT na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado As notas de revisão ajudam as equipes a adicionar contexto interno às respostas CSAT para que as pontuações sejam interpretadas corretamente. Eles são projetados para gerentes e líderes que revisam dados CSAT regularmente e precisam de mais do que apenas uma classificação e um breve comentário do cliente. Na tela: Ao revisar CSAT, use o relatório para encontrar notas e comentários que merecem análise. notas de CSAT. Este guia explica quando usar notas de revisão, como adicioná-las e como elas aparecem em relatórios e exportações. Quando usar notas de revisão Use as notas de revisão quando a classificação ou feedback do CSAT não contar a história completa. Exemplos comuns: - Uma pontuação baixa causada por atrasos na entrega ou dependências externas - Uma frustração do cliente não relacionada à interação de suporte em si - Uma pontuação neutra ou média, apesar de uma conversa bem conduzida - Padrões de feedback repetidos sobre problemas ou clientes semelhantes As notas de revisão ajudam a separar a qualidade do suporte dos fatores situacionais, para que as equipes não tirem conclusões erradas das pontuações brutas. Quem pode ver as notas de revisão - As notas de revisão são somente internas - Eles são visíveis para administradores e pessoas com permissão de acesso report_manage. - Os clientes nunca veem essas notas Como adicionar uma nota de revisão 1. Vá para Relatórios → CSAT 2. Encontre a resposta CSAT que deseja revisar 3. Clique na resposta para ver a avaliação e o comentário do cliente 4. Adicione uma nota de revisão abaixo do feedback do CSAT 5. Salve a nota Você pode atualizar ou refinar as Notas de Revisão posteriormente, à medida que mais contexto estiver disponível. O que incluir em uma nota de revisão Uma boa Nota de Revisão concentra-se no contexto e na aprendizagem, não na justificação. Exemplos de notas úteis: *Por que a pontuação pode ser menor ou maior que o esperado *Fatores externos que influenciaram a percepção do cliente - Observações sobre cronogramas, lacunas de comunicação ou expectativas - Sinais que apontam para um problema mais amplo de produto ou processo Evite reformular o comentário do cliente. O objetivo é capturar insights internos que não são óbvios apenas pelo feedback. Usando notas de revisão na análise As notas de revisão são mais eficazes quando usadas de forma consistente. Eles ajudam as equipes: - Identifique temas recorrentes em várias respostas CSAT - Distinguir o desempenho do agente de questões sistêmicas - Prepare retrospectivas e análises de liderança mais precisas *Tome melhores decisões com base em padrões, não em pontuações isoladas Revise notas nas exportações Ao exportar relatórios CSAT, as notas de revisão são incluídas como uma coluna adicional na exportação. Isso permite análise off-line, compartilhamento com a liderança e acompanhamento de longo prazo. Disponibilidade As notas de revisão estão disponíveis em: - Nuvem: planos Business e Enterprise As notas de revisão são intencionalmente simples. O objetivo deles é capturar o julgamento e o contexto onde os números são insuficientes. À medida que os relatórios CSAT evoluem, as Notas de Revisão continuarão a desempenhar um papel central para tornar o feedback acionável. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ativar pesquisas CSAT

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ativar pesquisas CSAT na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A pontuação CSAT (satisfação do cliente) geralmente representa o quão satisfeitos os clientes estão com seu produto/serviço ou uma experiência específica. Ele permite que seus clientes avaliem sua satisfação com o atendimento ao cliente em uma escala numérica. Depois de coletar um número significativo de pontuações, você pode calcular sua pontuação média em períodos específicos de tempo. Na tela: Depois de ativar CSAT, acompanhe as respostas no relatório de satisfação. relatório CSAT. Como membro da IAra, todo esse fluxo de trabalho será extremamente fácil para você. Você pode simplesmente ativar pesquisas CSAT para suas caixas de entrada. Quando um agente resolve a conversa, a IAra envia uma pesquisa aos seus clientes para avaliação e feedback. É calculado fazendo uma pergunta, como "Avalie sua conversa". Há uma escala de emoji de pesquisa correspondente. Após enviar a avaliação, a pessoa atendida pode dar mais comentários opcionais. Posteriormente, você pode visualizar seu relatório CSAT abrangente em seu painel, que é atualizado em tempo real. Esta é a aparência de uma pesquisa CSAT na caixa de entrada de um site: Esta é a aparência de uma pesquisa CSAT em outras caixas de entrada: Como ativar pesquisas CSAT? O CSAT está desabilitado por padrão. Você pode ativar pesquisas CSAT para qualquer caixa de entrada para permitir que a IAra colete feedback em seu nome. 1. Navegue até Configurações → Caixas de entrada. 2. Clique no ícone de engrenagem próximo à caixa de entrada que você deseja configurar. 3. Vá para a guia CSAT. 4. Alterne a opção Ativar CSAT para Ativado. 5. Clique no botão Atualizar para salvar suas configurações. Opções de personalização IAra agora oferece personalização aprimorada para pesquisas CSAT: Tipo de exibição 1. Escala de Emoji: Carinhas sorridentes. 2. Classificação por estrelas: uma escala de 5 estrelas. Mensagem da pesquisa Personalize a mensagem que acompanha a pesquisa. Por exemplo: "Avalie sua experiência de suporte." A mensagem pode ter até 200 caracteres. Regras da pesquisa - Enviar pesquisa se a conversa contiver etiquetas específicos ⇾ A pesquisa será enviada se a conversa contiver algum dos etiquetas selecionados. - Enviar pesquisa se a conversa não contiver etiquetas específicos ⇾ A pesquisa será enviada somente se nenhum dos etiquetas selecionados estiver presente na conversa. Além disso, veja: - Como interpretar pesquisas CSAT? - Os 10 KPIs cruciais de atendimento ao cliente e como rastreá-los? Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como configurar SLA

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar SLA na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Como provedor de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como provedor de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável aos seus clientes. IAra permite que você acompanhe as seguintes métricas: - FRT (Tempo de Primeira Resposta): Esta métrica refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas. - NRT (Next Response Time): Esta métrica concentra-se no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Isso garante que o provedor mantenha um nível consistente de envolvimento e mantenha a conversa avançando. - RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver totalmente o problema ou dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do fornecedor no atendimento às necessidades do cliente. Criando um SLA Na tela: Crie o SLA em Configurações > SLA antes de aplicar regras ou relatórios. adicionar SLA. Aplicando um SLA Na tela: Depois de aplicado, acompanhe o SLA pelo relatório para ver cumprimento e violações. relatório SLA. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.