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Como ler relatórios de CSAT

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Suporte

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Última atualização em Jun 2, 2026

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios de CSAT na IAra.

Antes de começar na IAra

  • Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
  • Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
  • Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Se você ativou as pesquisas CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório CSAT.

Na tela: O relatório de CSAT mostra notas e evolução da satisfação no período selecionado.

relatório CSAT.

Para visualizar o Relatório CSAT, vá para Relatórios → CSAT. Isto é o que parece:

Personalização de relatórios CSAT

Os relatórios CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas.

Duração

Você pode selecionar a duração pela qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias.

Agentes

Você pode analisar os relatórios CSAT somente para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso.

Métricas no relatório CSAT

Visão geral rápida

A metade superior do seu relatório mostrará métricas como esta captura de tela.

A lista a seguir explica o que cada métrica significa.

Total de respostas

Este é o número total de respostas recebidas nas suas pesquisas CSAT, durante o período selecionado e para o agente ou agentes selecionados.

Pontuação de satisfação

Esta é a pontuação média de satisfação dada pelos respondentes, calculada usando a seguinte fórmula.

(Número total de avaliações positivas/Número total de respostas) * 100

Taxa de resposta

Isto indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas CSAT enviadas. É calculado usando a seguinte fórmula.

(Número total de respostas/Número total de solicitações de pesquisa CSAT enviadas) * 100

Escala de emojis

Sempre que uma pesquisa CSAT é solicitada a um cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta:

As métricas de escala de emoji que você vê em seu relatório CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência.

Detalhes das respostas

A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas pelo agente Pranav Raj.

Dica: você pode clicar em um ID de conversa para ir para a conversa associada.

Como validar na IAra

  1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
  2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
  3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

  • Usuário sem permissão para acessar a configuração.
  • Nome de tela diferente entre versões ou contas.
  • Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
  • Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

  • [ ] Configuração revisada por um administrador.
  • [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
  • [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
  • [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.