Glossário da IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Glossário da IAra na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Uma referência de termos, recursos e conceitos comuns usados em todo a IAra.

A

Token de acesso

As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta da IAra da perspectiva do usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar-se nessas APIs, você precisará de um usuário access_token, que pode ser obtido nas configurações do seu perfil.

Conta

Um espaço de trabalho na IAra que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação da IAra pode hospedar várias contas.

Administrador (Administrador)

Os administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.

Filtros Avançados

Uma forma de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo, status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Os grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida.

Agente

Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Um agente tem menos permissões de conta em comparação com o administrador.

Agente Bot

Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (saudações, qualificação, perguntas frequentes) e passar para um agente humano quando necessário.

Status do Agente

Um agente pode definir-se como Online, Ocupado ou Offline nas configurações do perfil.

Assistente de IA

Um agente de conversação com tecnologia de IA (configurado via IAra) que pode responder às perguntas dos clientes usando o conteúdo da sua Central de Ajuda e suas proteções definidas, e passar para um agente humano quando necessário.

API

As APIs (Interface de Programação de Aplicativo) na IAra permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs na IAra.

Aplicativos

Aplicativos externos integrados nativamente a IAra. Configurá-los permite aprimorar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Por exemplo você pode construir um chatbot usando a integração nativa com o aplicativo Dialogflow.

Artigos arquivados

Artigos que você não deseja que sejam excluídos, mas que não são mais relevantes.

Artigo

Um documento criado no portal da Central de Ajuda em uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.

Responsável

Uma pessoa da sua equipe a quem é atribuída uma conversa - geralmente assume sua responsabilidade e envia respostas a ela.

Política de Atribuição

Uma regra que controla como as novas conversas são distribuídas aos agentes em uma caixa de entrada ou equipe (por exemplo, round robin ou carga balanceada), para que o trabalho seja compartilhado automaticamente em vez de recolhido manualmente.

Notificações de áudio

No painel, a IAra alerta sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um tom de alerta. Você pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil.

Registros de auditoria

Um registro de ações administrativas significativas realizadas em uma conta (alterações de usuário, atualizações de configurações, alterações de função etc.), disponível aos administradores para conformidade e rastreabilidade.

Autor (Artigo)

O autor de um artigo da Central de Ajuda, escolhido na lista de Agentes. Seu nome e miniatura aparecem na página do artigo publicado.

Automação

Um conjunto de regras que um administrador define para a conta para automatizar tarefas específicas. Os exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, suspender conversas, etc. As ações são acionadas com base em eventos e condições que você define.

B

Robôs

Os bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente na primeira mensagem. Veja também: Agente Bot, Assistente de IA, IAra.

Ações em massa

A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma só vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, suspender ou excluir em uma única etapa, em vez de repetir a ação por registro.

Horário Comercial

Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada na IAra. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, a IAra mostrará uma mensagem personalizada ao cliente.

C

Campanhas

As campanhas permitem criar mensagens de saída para seus clientes e visitantes da web. Dois tipos:

Em andamento: mensagens enviadas no chat ao vivo do site com base em condições, por exemplo, se um usuário visitou a página de preços e permaneceu por 3 minutos, envie uma mensagem oferecendo conselhos.
Única: campanhas por SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos.

Respostas predefinidas

Modelos de resposta salvos que podem ser enviados rapidamente para uma conversa usando um código de acesso.

IAra

Conjunto de IA da IAra. A IAra capacita AI Assistants para pessoas atendidas e Copilot para agentes, e é configurado a partir de um console dedicado onde você conecta fontes de conhecimento, define proteções e define regras de transferência.

Categorias (Central de Ajuda)

Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos em cada uma. As categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando sua Central de Ajuda está ativa.

Canal/Caixa de entrada

Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de um canal – por exemplo, uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo de um site, um número de WhatsApp, etc.

Empresas

Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, para que você possa ver todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente.

Contatos

Os contatos da sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você, além de qualquer lista que você carregue manualmente.

Segmentos de contato

Um grupo de filtros salvo para seus contatos.

Modelos de conteúdo

Modelos de mensagens pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde você deve enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens.

Continuidade da Conversa

A capacidade de um cliente manter o mesmo tópico de conversa quando responde por um canal diferente – por exemplo, respondendo por e-mail a uma transcrição de bate-papo no site para que a mensagem chegue à mesma conversa.

Participantes da conversa

Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir de forma privada, sem assumir a propriedade.

Conversas

Seus bate-papos com vários clientes são chamados de conversas na IAra.

Copiloto

Um assistente com tecnologia de IA para agentes dentro da visualização de conversa. O Copilot pode sugerir respostas, resumir tópicos, reformular rascunhos e extrair respostas de sua base de conhecimento enquanto o agente está redigindo.

CSAT

CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base na satisfação deles com sua equipe de suporte. Geralmente é um sistema de classificação (com feedback textual opcional). A média dessas classificações pode ser calculada para determinados períodos para encontrar a "pontuação CSAT" de sua equipe. Você pode acompanhar as pontuações CSAT na seção Relatórios CSAT em seu painel.

Atributos personalizados

Rastreie informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Os fatos padrão são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são coisas como plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc.

Função personalizada

Uma função com um conjunto configurável de permissões, além das funções padrão de Administrador e Agente. Usado para ajustar o que usuários específicos podem acessar — conversas, contatos, relatórios, base de conhecimento, etc.

D

Painel

A principal área de trabalho que exibe todas as informações e recursos vitais para trabalhar e interagir nas conversas.

Aplicativos de painel

Um aplicativo de painel é um aplicativo externo colocado em seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Por exemplo, se você tiver um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes, poderá incorporá-lo ao seu painel com esse recurso.

Rascunho do Artigo

Um artigo que é um trabalho em andamento, mas não publicado.

Rascunho da resposta

Se você estiver redigindo uma resposta ou nota particular para um colega de equipe e sair da tela ou atualizar a página, seu texto estará exatamente onde você o deixou. IAra salva os dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos.

E

Notificações por e-mail

IAra envia um e-mail sempre que ocorre uma atividade específica em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações do perfil.

F

Primeiro Tempo de Resposta (FRT)

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada.

Pasta (conversa)

Ao agrupar suas conversas com a ajuda de filtros, você pode salvá-las como pastas personalizadas. As pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido.

Encaminhar para e-mail

Quando você configura um canal de e-mail, os e-mails de suporte recebidos em sua caixa de entrada principal (como o Gmail) precisam ser encaminhados para a IAra. Isso é conseguido com a configuração Encaminhar para e-mail nas configurações do canal de e-mail.

H

Central de Ajuda

Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para a pessoa atendida a partir do seu painel. Principalmente, você pode gerenciar sua base de conhecimento e artigos de produtos neste portal e usar esses artigos diretamente em suas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo da Central de Ajuda.)

eu

###IMAP

IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de e-mail na caixa de entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail.

Importar (contatos)

Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos na IAra enviando um arquivo CSV. Você pode incluir detalhes de contato padrão e personalizados.

Mensagens recebidas

Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida.

K

Base de Conhecimento

Um conjunto de artigos e documentação de produtos criados para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua base de conhecimento com a Central de Ajuda no seu painel.

eu

Etiquetas

Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Os etiquetas são criados no nível da conta e podem ser usados. Exemplos: relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso.

Bate-papo ao vivo

O suporte ao cliente por chat ao vivo é uma forma de os clientes interagirem com a equipe de suporte em tempo real, por meio de um widget de chat integrado ao site ou aplicativo da empresa.

M

###Macro

Um conjunto de ações salvas sequenciais – rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar um anexo, etc. – que você pode definir nas configurações da IAra. Você pode disponibilizar uma macro pessoal ou uma para sua equipe. As macros são executadas na barra lateral do bate-papo.

Remarcação

IAra usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda.

Menções

Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir. Você também pode visualizar (apenas) as conversas que mencionam você usando a visualização Menções no painel.

Metadados (artigos da Central de Ajuda)

Você pode escrever um meta título, uma descrição e tags para os artigos da sua Central de Ajuda a serem exibidos nos resultados do mecanismo de pesquisa. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo.

Métricas

Números/metas objetivos ou KPIs que você pode acompanhar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: pontuação CSAT, tempo de primeira resposta, taxa de resposta. Você pode acompanhar muitas métricas sobre suas conversas, agentes e equipes usando a seção Relatórios.

SDK móvel

Um conjunto de ferramentas e recursos que os desenvolvedores usam para criar aplicativos móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudá-lo a integrar a IAra com um aplicativo.

Silenciar

Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.

N

Notificações

Existem quatro tipos de notificações na IAra – áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil e configurar a integração com o Slack.

Ó

Abrir

Um status de conversa que indica que uma conversa está pronta para ser atendida por um agente.

Mensagens enviadas

Qualquer mensagem enviada do painel da IAra é uma mensagem de saída.

P

Pendente

Um status de conversa que indica que a conversa ainda não está pronta para ser atendida por um agente – normalmente usado quando um assistente ou bot de IA ainda está atendendo a pessoa atendida.

Assinatura de mensagem pessoal

Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada a todas as mensagens enviadas da sua caixa de entrada de e-mail por padrão. Configure sua assinatura nas configurações do perfil.

Portal

Uma única instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta — por exemplo, um para documentação de produtos e outro para processos internos.

Formulário pré-chat

Um formulário mostrado aos visitantes do site antes de iniciarem um chat ao vivo, usado para coletar detalhes como nome, email ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada.

Notas Privadas

Notas privadas estão disponíveis na janela de conversa. Você pode discutir as dúvidas dos clientes em particular com colegas de equipe antes de responder.

Notificações push

Se ativado, a IAra enviará notificações push sempre que ocorrer um evento específico (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas configurações do perfil.

R

Relatórios

Um conjunto de relatórios na IAra, cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua conta.

Contagem de resolução

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada.

Tempo de resolução

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um determinado agente, equipe ou em uma caixa de entrada específica.

Resolvido

Um status de conversa aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída.

S

SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Uma política que define tempos alvo de resposta e resolução (FRT, NRT, RT) para conversas, opcionalmente alinhadas com o horário comercial. A IAra rastreia violações de SLA e as apresenta em relatórios e visualizações de conversas para que as equipes possam priorizar conversas de risco.

###SMTP

Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens da IAra através de sua caixa de entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail.

Adiado

Um status de conversa aplicado quando você precisa esperar um determinado período ou precisa de uma resposta do cliente para continuar a conversa.

T

Equipes

Uma equipe é um grupo de agentes específicos da sua conta que cuidam de um determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de engenharia para consultas técnicas, uma equipe financeira para consultas de faturamento e uma equipe de sucesso do cliente para consultas de produtos.

você

Não atribuído

Um estado de conversa aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente.

Autônomo

Uma visualização de painel que lista todas as conversas que ainda não foram respondidas.

V

Canal de voz

Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (por exemplo, via Twilio Voice). As conversas de voz são rastreadas junto com o bate-papo e o e-mail, com status de chamadas como recebidas, efetuadas e perdidas.

W

Webhook

Um retorno de chamada HTTP configurável IAra é acionado em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, mudança de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real.

Widget

O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para capturar as conversas dos visitantes na caixa de entrada do site. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade.

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.