Como usar o Kanban/CRM para suporte e implantação

Além de vendas, o Kanban/CRM também pode organizar processos operacionais como suporte, implantação, onboarding e sucesso do cliente. A ideia é acompanhar demandas que não terminam em uma única conversa.

Quando usar para suporte

Use o Kanban no suporte quando a demanda precisa de acompanhamento interno.

Exemplos:

• problema precisa de análise técnica;
• cliente enviou evidências e aguarda retorno;
• há dependência de outro time;
• bug precisa ser validado;
• solicitação exige configuração;
• atendimento precisa de acompanhamento até resolver.

Para dúvidas simples respondidas na hora, a própria conversa costuma ser suficiente.

Funil de suporte recomendado

Um funil simples pode ter:

Na tela: Para suporte e implantação, use etapas que representem o estado real de cada caso.

• Triagem
• Em análise
• Aguardando cliente
• Aguardando time interno
• Solução aplicada
• Resolvido

Use Aguardando cliente quando a próxima ação depende do cliente. Use Aguardando time interno quando depende da equipe Digi2B, técnica, implantação ou outro responsável.

Quando usar para implantação

Use um funil de implantação quando a pessoa atendida já contratou e precisa passar por etapas até operar bem.

Etapas possíveis:

• Contrato recebido
• Kickoff agendado
• Acessos e canais
• Configuração da IA
• Treinamento do time
• Testes finais
• Go-live
• Acompanhamento inicial
• Concluído

Como criar um card de implantação

1. Crie o card assim que a pessoa atendida entrar em implantação.
2. Use o nome da empresa no título.
3. Defina o responsável principal.
4. Registre canais que serão configurados.
5. Liste pendências principais.
6. Mova o card conforme cada fase for concluída.
7. Use observações para registrar decisões combinadas com a pessoa atendida.

Rotina semanal de revisão

Revise o funil pelo menos uma vez por semana.

Procure:

• cards parados há muitos dias;
• clientes aguardando retorno;
• etapas com excesso de demanda;
• responsáveis sobrecarregados;
• pendências que precisam ser escaladas;
• implantações próximas do go-live.

Boas práticas

• Suporte e implantação devem ter funis separados quando o volume crescer.
• Não misture venda aberta com onboarding de cliente contratado.
• Registre evidências nos chamados complexos.
• Em implantação, deixe claro o que depende do cliente e o que depende do time.
• Use etapas finais para limpar o quadro sem perder histórico.

Checklist final

• [ ] O processo tem etapas próprias.
• [ ] Cards de suporte têm evidências ou resumo do problema.
• [ ] Cards de implantação têm responsável e próxima ação.
• [ ] Pendências do cliente e do time interno estão separadas.
• [ ] O funil é revisado semanalmente.