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Como configurar SLA

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Suporte

Suporte

Última atualização em Jun 2, 2026

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar SLA na IAra.

Antes de começar na IAra

  • Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
  • Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
  • Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Como provedor de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como provedor de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável aos seus clientes.

IAra permite que você acompanhe as seguintes métricas:

  • FRT (Tempo de Primeira Resposta): Esta métrica refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas.

  • NRT (Next Response Time): Esta métrica concentra-se no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Isso garante que o provedor mantenha um nível consistente de envolvimento e mantenha a conversa avançando.

  • RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver totalmente o problema ou dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do fornecedor no atendimento às necessidades do cliente.

Criando um SLA

Na tela: Crie o SLA em Configurações > SLA antes de aplicar regras ou relatórios.

adicionar SLA.

Aplicando um SLA

Na tela: Depois de aplicado, acompanhe o SLA pelo relatório para ver cumprimento e violações.

relatório SLA.

Como validar na IAra

  1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
  2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
  3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

  • Usuário sem permissão para acessar a configuração.
  • Nome de tela diferente entre versões ou contas.
  • Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
  • Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

  • [ ] Configuração revisada por um administrador.
  • [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
  • [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
  • [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.