Como ler relatório de conversas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatório de conversas na IAra.

Antes de começar na IAra

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

O relatório de conversas é uma visão geral de todas as suas conversas durante um período de tempo. Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde de suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

Na tela: Use o relatório de conversas para acompanhar volume, primeira resposta e resolução.

Métricas

A seguir estão as métricas mostradas no relatório

Conversas

Conta o número de conversas diárias/semanais, etc., conta apenas as conversas criadas nesse período de tempo. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode fornecer insights mais profundos sobre as conversas criadas.

Mensagens recebidas

O número de mensagens recebidas em todos os canais em um determinado período.

Mensagens enviadas

O número de mensagens enviadas da conta em um determinado período. A contagem inclui mensagens enviadas por bots e agentes.

Primeiro tempo de resposta

O tempo de primeira resposta ou FRT é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um determinado período de tempo. A primeira resposta é calculada como a diferença de tempo entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana, geralmente quando a conversa é aberta. ou quando é entregue a um agente humano por um bot.

Tempo de resolução

O tempo de resolução é o tempo médio que leva para uma conversa ser resolvida, nas conversas criadas durante esse período. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o horário em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o horário em que foi resolvida.

Observe que isso não considera as reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução aumentará.

Contagem de resolução

A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um determinado dia em um período de tempo.

Tempo de espera do cliente

A quantidade de tempo que os clientes tiveram que esperar por uma mensagem da sua conta. Isto é semelhante ao FRT, mas calculado sobre todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lentamente sua equipe responde às mensagens individuais

Mais relatórios

Muitas vezes é útil ler esses números filtrados por uma equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios na barra lateral e visualizá-los

• Agentes: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas de melhoria.

• Etiquetas: Os etiquetas são extremamente úteis para categorizar o tipo de conversa que você está recebendo. Depois de configurados corretamente, esses relatórios fornecem insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda você a encontrar lacunas no conhecimento de seus agentes e áreas de melhorias em sua central de ajuda, bem como em bots.

• Caixa de entrada: Este relatório ajuda a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e encontrar tendências na distribuição de conversas, quão eficaz é a resposta e a resolução dessas conversas.

• Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e encontrar tendências, bem como áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.

Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.