Adicionando agentes

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Adicionando agentes na IAra.

Antes de começar na IAra

Na tela: Abra Configurações > Agentes para cadastrar ou revisar quem atende na conta.

agente.

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que tenha acesso a IAra para lidar com conversas com clientes. Cada pessoa que faz login na sua conta da IAra é um agente – não existe um conceito separado de “usuário” além dos agentes e da função que cada um desempenha.

Cada agente possui:

Um nome e e-mail — usados para fazer login e aparecer nas respostas do cliente
Uma função que determina o que eles podem ver e fazer na conta
Um estado de disponibilidade — Online, Ocupado ou Off-line — mostrado aos colegas de equipe e usado para influenciar a atribuição automática

As duas funções integradas

Pronto para uso, IAra tem exatamente duas funções:

Função	O que eles podem fazer
Administrador	Acesso total. Pode alterar configurações de conta, gerenciar agentes, configurar caixas de entrada, criar automações e visualizar todas as conversas.
Agente	Função de suporte padrão. Podem lidar com conversas nas caixas de entrada das quais são membros, mas não podem alterar as configurações da conta nem gerenciar outros agentes.

Se você precisar de um controle mais granular, por exemplo, "esta pessoa pode gerenciar contatos e visualizar relatórios, mas não pode ver as conversas de outros agentes". Você pode definir suas próprias funções por meio do recurso Funções personalizadas. Consulte Funções personalizadas para obter o guia completo. Quando existem funções personalizadas, elas aparecem no mesmo menu suspenso de funções onde quer que você

caso contrário, escolha Administrador ou Agente.

Permissões: somente administradores podem convidar, editar ou excluir agentes. Os agentes regulares podem ver quem está na equipe, mas não podem gerenciar a lista da equipe.

Gerenciando agentes

Como convidar um novo agente e atribuir sua função

Adicionar um agente na IAra é um modal de tela única – não um assistente de várias etapas. O agente não estará totalmente ativo até que aceite o convite por e-mail e configure sua senha.

Etapa 1 — Abra o modal de convite.

Vá para Configurações → Agentes e clique no botão Adicionar agente no canto superior direito da página.

Etapa 2 — Preencha os dados do agente.

O modal "Adicionar agente à sua equipe" é aberto. Preencha:

Campo	Para que serve
Nome do agente	O nome completo que seus clientes verão nas respostas enviadas.
Função	Uma lista suspensa Administrador, Agente e quaisquer funções personalizadas que você definiu. Escolha o nível de acesso que essa pessoa precisa.
Endereço de e-mail	O e-mail para o qual o convite é enviado e que o agente usará para fazer login.

Clique em Adicionar agente para enviar.

Etapa 3 — O agente confirma por e-mail.

IAra cria a conta em um estado não confirmado e envia por e-mail ao novo agente um link de confirmação. Até que cliquem nesse link e definam uma senha, eles aparecerão na lista de agentes com um selo Verificação pendente. Depois de confirmado, o selo muda para Verificado e eles podem fazer login normalmente.

Dica: se um colega de equipe disser que não recebeu o convite, verifique primeiro a pasta de spam, depois peça a um administrador que abra a linha, clique em Editar e reenvie o convite salvando-o novamente — ou use Redefinir senha para enviar um novo link de login.

Como editar a função, o nome ou a disponibilidade de um agente

Vá para Configurações → Agentes.
Encontre o agente e clique no ícone editar (lápis) próximo à linha dele (dica: Editar).
O modal "Editar agente" é aberto. Você pode alterar:
- Nome do agente
- Função — alterne entre Administrador, Agente ou qualquer função personalizada
- Disponibilidade — On-line, Ocupado ou Off-line
Clique em Atualizar para salvar.

Você também pode usar o botão Redefinir senha dentro do modal de edição para enviar por e-mail ao agente um novo link de redefinição de senha. (Este botão fica oculto para contas autenticadas via SAML/SSO.)

Observação: alterar a função de um agente é instantâneo. Se você rebaixar um administrador a agente padrão enquanto ele estiver conectado, o acesso às configurações desaparecerá na próxima página de navegação.

Como remover um agente

Vá para Configurações → Agentes.
Encontre o agente e clique no ícone excluir (lixeira) próximo à linha dele (dica: Excluir). O ícone fica vermelho ao passar o mouse.
Confirme a exclusão no modal.

Quem você não pode excluir:

Você mesmo. O botão excluir está oculto em sua própria linha.
O último administrador verificado na conta. A IAra impõe pelo menos um administrador em todos os momentos.

O que acontece quando um agente é excluído?

Um trabalhador em segundo plano lida com a limpeza atomicamente:

Eles são removidos de todas as equipes das quais eram membros.
Eles são removidos de todas as caixas de entrada em que foram colaboradores.
Todas as conversas das quais eles foram cessionários são não atribuídas. As conversas não são excluídas, não redirecionadas automaticamente e não reatribuídas a ninguém — elas ficam na fila de não atribuídos até que um humano ou uma atribuição automática as pegue.

Planeje adequadamente: se um agente de alto volume estiver saindo, considere reatribuir suas conversas abertas antes de excluí-las, para que nada escape da fila não atribuída.

Disponibilidade do agente: Online, Ocupado, Off-line

Cada agente tem um dos três estados de disponibilidade. O estado é exibido no avatar em todo o painel para que os colegas de equipe saibam quem está por perto.

Estado	Significado
On-line	Disponível – a atribuição automática encaminha novas conversas para eles.
Ocupado	Eles estão na mesa, mas de cabeça baixa. A atribuição automática os ignoraria.
Off-line	Eles terminaram por hoje. A atribuição automática não os seleciona.

Os agentes definem sua própria disponibilidade no menu suspenso de avatar no canto superior direito do painel. Os administradores podem alterar a disponibilidade de qualquer pessoa no modal Editar agente.

Como usar agentes

Assim que um agente existir em sua conta, ele ficará disponível onde quer que uma pessoa possa ser selecionada, mencionada ou filtrada. Aqui está o conjunto completo de lugares.

1. Assinatura da caixa de entrada

Os agentes são adicionados como membros de caixas de entrada específicas (Configurações → Caixas de entrada → [uma caixa de entrada] → Colaboradores). Somente membros da caixa de entrada podem ver e responder conversas nessa caixa de entrada. Adicionar alguém à sua conta não dá automaticamente acesso a todas as caixas de entrada. Você concede acesso à caixa de entrada deliberadamente.

2. Membro da equipe

Os agentes podem pertencer a uma ou mais equipes (Configurações → Equipes). A associação à equipe é o que os torna elegíveis para atribuição automática no escopo da equipe. Veja [Equipes] para ver a imagem completa.

3. Responsável pela conversa

O campo Responsável na barra lateral de ações de conversa é uma lista suspensa de agentes qualificados (aqueles na caixa de entrada da conversa). O responsável é a única pessoa atualmente responsável por responder.

4. Participantes da conversa

Além do responsável, você pode adicionar agentes como participantes para que eles possam acompanhar, receber notificações e conversar em particular, sem assumir a propriedade. Útil para acompanhamento, escalações ou looping em especialistas no assunto.

5. @-menções em notas privadas

Na guia Notas privadas de uma conversa, digite @ e comece a digitar o nome de um colega de equipe para marcá-lo. Os agentes mencionados recebem uma notificação e a conversa aparece na visualização Menções na barra de navegação.

6. Macros

O seletor de ações de macro (Configurações → Macros) inclui Atribuir Agente como uma ação. Assim, uma macro "Reembolso emitido" pode, com um clique, reatribuir a conversa a qualquer agente que deva cuidar do acompanhamento financeiro.

7. Regras de automação

As regras de automação (Configurações → Automação) podem filtrar um agente (como uma condição: "se o agente atribuído for X") e atribuir um agente (como uma ação: "atribuir o agente X") ou remover uma atribuição existente.

8. Relatórios

Relatórios de agentes mostram as mesmas seis métricas principais (conversas criadas, mensagens recebidas/enviadas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, contagem de resoluções, tempo médio de resposta) com escopo para um agente.
Os relatórios CSAT e SLA aceitam um filtro de agente para que você possa detalhar a pontuação CSAT ou a taxa de acerto do SLA de uma pessoa.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre Administrador e Agente em termos práticos?

Os administradores podem alterar configurações, gerenciar agentes, configurar caixas de entrada, criar automações e ver todas as conversas na conta. Os agentes podem gerenciar conversas nas caixas de entrada das quais são membros e editar seus próprios perfis, mas não podem gerenciar configurações no nível da conta ou de outras pessoas. Se você precisar de opções intermediárias (por exemplo, "pode gerenciar contatos, mas não configurações"), use Funções personalizadas.

Onde um agente vai para definir sua própria disponibilidade?

Menu suspenso de avatar inferior esquerdo no painel → Online / Ocupado / Off-line. Os administradores também podem definir a disponibilidade no modal de edição na lista de agentes.

O modo Ocupado me impede de conversar?

Ocupado é um sinal mais suave do que Off-line, mas tiraria você da piscina da mesma forma que o Off-line faz.

As funções personalizadas podem ser combinadas com as funções integradas de Administrador e Agente?

Sim — o menu suspenso de funções no modal de convite/edição do agente lista as funções integradas e todas as funções personalizadas que você definiu. Você escolhe exatamente um. Se você atribuir uma função personalizada, ela substituirá a função integrada desse agente.

Um agente deixou a empresa. Qual é a ordem de exclusão mais segura?

Reatribua suas conversas abertas a um colega de equipe.
Remova-os de qualquer equipe cuja ausência possa causar confusão na atribuição automática.
Exclua o agente — o trabalho de limpeza os remove das caixas de entrada/equipes e cancela a atribuição de tudo o que resta.

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.