Mensagens não chegam: como diagnosticar

Use este guia quando você precisar resolver ou investigar: Mensagens não chegam: como diagnosticar.

Quando usar este guia

Use quando uma pessoa afirma que enviou mensagem, mas ela não aparece na IAra.

Antes de começar

• Confirme o canal afetado e o número ou perfil usado pela pessoa que enviou a mensagem.
• Tenha acesso aos filtros de conversa.
• Se possível, peça um print da mensagem enviada pela pessoa atendida.
• Anote horário exato do teste.

Diagnóstico passo a passo

1. Confirme se a mensagem foi enviada para o número ou canal correto.
2. Verifique se a caixa de entrada está conectada.
3. Remova filtros de status, time, responsável e etiqueta para evitar que a conversa esteja escondida.
4. Pesquise pelo contato ou número da pessoa atendida.
5. Veja se a conversa entrou em outra caixa de entrada parecida.
6. Teste com outro número externo.
7. Compare se mensagens antigas do mesmo canal aparecem normalmente.

Como testar

• Envie uma mensagem simples de texto pelo canal afetado.
• Repita com outro contato externo.
• Teste fora do Wi-Fi, se o problema parecer local.
• Anote horário de cada mensagem enviada.

Problemas comuns e leitura do resultado

• A pessoa enviou mensagem para um número antigo ou perfil errado.
• Filtro mostra apenas conversas atribuídas a outro agente.
• Conversa foi resolvida ou reaberta em outro status.
• Canal está desconectado ou com provedor instável.
• Mensagem entrou, mas foi roteada para time diferente.

Evidências para salvar

• Print da mensagem no aparelho da pessoa atendida.
• Print da busca/filtro na IAra.
• Horário e fuso.
• Número ou perfil da pessoa atendida.
• Nome da caixa de entrada esperada.

Quando abrir chamado

• Abra um chamado quando dois testes externos não chegarem.
• Abra chamado se o canal aparece conectado, mas nenhuma mensagem nova entra.
• Abra chamado se a mensagem entra no provedor, mas não aparece na IAra.

Checklist final

• [ ] Canal, caixa de entrada ou assistente correto identificado.
• [ ] Teste controlado realizado com horário anotado.
• [ ] Prints e links relevantes salvos.
• [ ] Causa provável registrada.
• [ ] Chamado aberto apenas se o diagnóstico local não resolver.