Automações e integrações

Como usar automações

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar automações na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado O recurso de automação da IAra agiliza o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Ele permite diversas ações como atribuir etiquetas e equipes e encaminhar conversas para o agente mais adequado, permitindo que a equipe se concentre em suas responsabilidades principais e gaste menos tempo em tarefas manuais. Como funciona a automação? Uma regra de automação é composta de três coisas: um Evento, Condições e Ações. O Evento é o gatilho para que a automação se realize. As condições são critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. As Ações são tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas. Eventos de automação Eventos de automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. IAra oferece atualmente três tipos de eventos. 1. Conversa criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais. 2. Conversa atualizada: Um acionador/evento iniciado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa é criada. 4. Conversa aberta: Um acionador/evento iniciado quando uma conversa anteriormente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. Condições de automação Condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Eles são avaliados na ordem em que são definidos. As condições dependem do tipo de evento selecionado. Aqui está uma lista abrangente: Ações de automação Ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. IAra atualmente oferece suporte às seguintes ações: - Atribuir ao agente - Designe uma equipe - Adicione uma etiqueta - Envie um e-mail para a equipe - Envie uma transcrição por e-mail - Silenciar conversa - Adiar conversa - Resolver conversa - Enviar evento de webhook - Cancelar - Enviar anexo - Envie uma mensagem Estas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições que você escolher. Como criar uma regra de automação? Etapa 1. Vá para Configurações → Automação. Clique no botão “Adicionar regra de automação”. Na tela: A lista de automações fica em Configurações > Automação; é por ela que você cria e pausa regras. automações. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como criar e usar macros

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como criar e usar macros na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Uma macro é um conjunto de ações salvas sequenciais, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar um anexo, etc., que você pode definir em seu painel. Como agente de suporte, você descobrirá que precisa repetir o mesmo conjunto de ações com frequência. Aqui está um exemplo: sempre que você recebe uma solicitação de demonstração, você atribui a equipe de vendas, envia uma mensagem padrão sobre como reservar um horário, adiciona a etiqueta Vendas e adia a conversa. Ou, sempre que receber spam, você envia a mesma mensagem sobre como eles chegaram ao lugar errado, atribui a etiqueta Spam e fecha a conversa. Fazer todas essas ações uma por uma e várias vezes ao dia pode ser doloroso e demorado. Em vez disso, você pode executar uma macro. Este guia explica, com exemplos, como criar macros ––pessoais ou públicas––e como usá-las. Na tela: As macros ficam em Configurações > Macros e ajudam a executar ações repetidas em poucos cliques. macros. Como criar uma macro? Etapa 1. Vá para Configurações -> Macros -> "Adicionar uma nova macro". Etapa 2. Você verá uma tela de configuração de macro. Aqui você pode criar um fluxo das ações que devem ser executadas quando esta macro for executada. Você também pode nomear sua macro para referência interna na barra lateral direita. Você pode começar selecionando uma ação no menu suspenso. As ações atualmente disponíveis são mostradas abaixo. Selecione uma ação e configure-a adequadamente. Quando terminar, continue adicionando mais ações. Um exemplo de configuração de uma macro Aqui está um exemplo das ações sequenciais realizadas sempre que a equipe da Paper Layer recebe uma consulta de um cliente no plano gratuito. Observe que a ordem em que você define essas ações define a ordem em que elas serão executadas. Etapa 3. Defina a visibilidade da sua macro. Se você estiver criando para uso pessoal, defina "Privado". Se você quiser que sua equipe possa usá-lo, defina a visibilidade como “Pública”. Etapa 4. Clique no botão "Salvar macro" no canto inferior direito da página de configuração. Sua macro agora está pronta para uso! Como executar uma macro? Etapa 1. Localize a seção "Macros" na barra lateral direita da janela de bate-papo. Clique no sinal de mais para expandi-lo. Isso mostrará a lista de macros criadas para sua conta – tanto privadas quanto públicas. Etapa 2. Visualize a macro se não tiver certeza das ações que ela executaria. Para visualizar, clique no ícone "i". Iria aparecer uma prévia das ações definidas na macro específica. Etapa 3. Execute a macro clicando no botão play. Isso executaria automaticamente todas as ações na sequência definida em uma fração de segundo. Você poderá ver as respectivas mensagens de sucesso para diferentes ações. Aqui está um exemplo: Como editar ou excluir uma macro? Para editar ou excluir macros, abra a lista de macros visitando Configurações -> Macros. Encontre a macro específica e use o botão de edição ou exclusão correspondente, conforme mostrado na imagem abaixo. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar campanhas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar campanhas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado O recurso Campanhas é uma forma de enviar mensagens aos seus clientes. Existem dois tipos de campanhas na IAra: Eu. Campanhas em andamento Você pode usar campanhas contínuas para enviar mensagens frequentes por meio do chat ao vivo do site. Você pode definir condições específicas que acionam essas mensagens, como quando um usuário passa um determinado período de tempo em uma página específica. Ao enviar essas mensagens, você pode aumentar a probabilidade de conversões e manter a conversa fluindo com seus clientes potenciais. II. Campanhas únicas Você pode usar campanhas únicas para enviar uma campanha de SMS para um grupo de contatos. Esta é uma forma eficaz de alcançar muitos clientes ao mesmo tempo e fazer anúncios ou promover os seus produtos/serviços ou ofertas específicas. Como criar uma campanha contínua? Etapa 1. Clique na guia "Campanhas" na barra lateral. Selecione o botão "Em andamento" -> "Criar uma campanha em andamento". Na tela: Em Campanhas > WhatsApp, use Criar campanha para iniciar uma nova campanha. criar campanha WhatsApp. Como criar uma Campanha Única? Etapa 1. Clique na guia "Campanhas" na barra lateral. Selecione o botão "Única" -> "Criar uma campanha única". Etapa 2. Você verá um modal onde poderá inserir os detalhes da campanha. Os campos vistos no formulário são explicados abaixo. 1. Título Nomeie sua campanha para referência interna. 2. Mensagem Digite sua mensagem SMS para ser enviada aos clientes. 3. Selecione Caixa de entrada Selecione sua caixa de entrada de SMS no menu suspenso. 4. Público Você pode enviar esta campanha para contatos agrupados por uma etiqueta específica. Veja Como usar etiquetas. 5. Horário agendado Defina um tempo de execução da campanha. Depois de preencher os campos, clique no botão “Criar”. Ele aparecerá na página de campanhas únicas. Como editar ou excluir campanhas? Para editar ou excluir campanhas, abra a lista de campanhas acessando “Campanhas” -> Selecionando o tipo de campanha. Role lateralmente para encontrar as opções de edição e exclusão. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como criar mensagens interativas

Use este guia para criar mensagens interativas na IAra via API. Quando usar Mensagens interativas ajudam a pessoa atendida a escolher opções, preencher dados ou abrir conteúdos sem depender de texto livre. Elas são úteis para triagem, qualificação, escolha de produto, formulário simples e sugestão de artigos. Tipos comuns - input_select: lista de opções. - form: formulário com campos. - cards: cartões com imagem, descrição e ações. - article: lista de artigos ou links úteis. Exemplo: opções { "content": "Selecione uma das opções abaixo", "content_type": "input_select", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Falar com vendas", "value": "vendas" }, { "title": "Falar com suporte", "value": "suporte" } ] }, "private": false } Exemplo: formulário { "content": "form", "content_type": "form", "content_attributes": { "items": [ { "name": "email", "placeholder": "Digite seu e-mail", "type": "email", "label": "E-mail" }, { "name": "observacao", "placeholder": "Descreva sua necessidade", "type": "text_area", "label": "Observação" }, { "name": "segmento", "label": "Segmento", "type": "select", "options": [ { "label": "Clínica", "value": "clinica" }, { "label": "Imobiliária", "value": "imobiliaria" } ] } ] }, "private": false } Exemplo: cards { "content": "Veja as opções disponíveis", "content_type": "cards", "content_attributes": { "items": [ { "media_url": "https://seudominio.com/imagem.png", "title": "Plano Profissional", "description": "Ideal para times que atendem em múltiplos canais.", "actions": [ { "type": "link", "text": "Ver detalhes", "uri": "https://seudominio.com/planos" }, { "type": "postback", "text": "Tenho interesse", "payload": "PLANO_PROFISSIONAL" } ] } ] }, "private": false }

Como usar variáveis de template

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar variáveis de template na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Com variáveis de modelo, você pode personalizar suas mensagens inserindo conteúdo dinâmico adaptado a cada destinatário. Ao adicionar espaços reservados às suas mensagens, você pode personalizar facilmente suas comunicações com informações como nome do cliente, número do pedido ou outros detalhes. Na tela: Use respostas prontas para validar como variáveis aparecem em mensagens reutilizáveis. variáveis em respostas prontas. Por exemplo, se você enviar uma mensagem ``Ei {{ contact.name }}, como posso ajudá-lo?, a IAra escolherá o nome do contato e enviará uma mensagem como Ei John, como posso ajudá-lo?`. Você também pode utilizar variáveis em respostas predefinidas, macros e automação. Criando variáveis de modelo Para usar uma variável, digite duas chaves duplas {{ ao redigir uma nova mensagem ou criar uma resposta automática. As variáveis aparecerão e você poderá selecionar aquela que deseja usar. As variáveis de modelo disponíveis são: - conversation.id ~ Para a versão numérica do ID da conversa. - contact.id ~ Para a versão numérica do ID de contato. - [nome do contato](http://nome do contato) ~ Para o nome completo do contato. - contato.first_name - contato.último_nome - contato.número_de_telefone - [nome do agente](http://nome do agente) - agente.primeiro_nome - agente.último_nome - agente.número_de_telefone E se eu enviar uma variável inexistente? Se você tentar enviar uma variável indefinida, a IAra mostrará um aviso. Como adicionar um texto substituto? Se uma variável definida não puder ser preenchida pelo sistema, um texto substituto poderá ser usado para substituir o valor pretendido. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser preenchida, um texto substituto adequado poderá ser 'lá'. Ao definir um texto substituto, certifique-se de colocá-lo entre aspas simples. Aqui está um exemplo: {{ contact.first_name || 'lá'}}. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar webhooks

Use este guia para configurar webhooks e receber eventos da IAra em sistemas externos. O que são webhooks Webhooks são chamadas HTTP enviadas pela IAra quando algo acontece na conta, como criação de mensagem, mudança de conversa ou evento operacional. Eles permitem integrar a IAra com CRMs, ERPs, automações, data warehouses e ferramentas internas. Criar webhook 1. Acesse Configurações > Integrações > Webhooks. 2. Clique em Adicionar novo webhook. 3. Informe a URL que receberá requisições POST. 4. Selecione os eventos que deseja assinar. 5. Salve e faça um teste controlado. Exemplo de payload { "event": "message_created", "id": "1", "content": "Olá", "created_at": "2026-06-01T13:05:57Z", "message_type": "incoming", "content_type": "text", "content_attributes": {}, "source_id": "", "sender": { "id": "1", "name": "Maria Souza", "email": "[email protected]" }, "contact": { "id": "1", "name": "Maria Souza" }, "conversation": { "display_id": "42", "status": "open", "inbox_id": "10" }, "account": { "id": "59", "name": "Minha conta" } } Eventos comuns - message_created - message_updated - conversation_created - conversation_updated - conversation_status_changed - conversation_typing_on - conversation_typing_off Verificar assinatura do webhook Quando disponível na conta, a IAra assina as requisições para que seu servidor confirme que o payload não foi adulterado. Cabeçalhos esperados: - X-IAra-Signature - X-IAra-Timestamp - X-IAra-Delivery A assinatura segue o formato: sha256=HMAC-SHA256(webhook_secret, "{timestamp}.{raw_body}") Exemplo em Node.js const crypto = require('crypto'); function verifySignature(rawBody, timestamp, receivedSignature, secret) { const expected = 'sha256=' + crypto .createHmac('sha256', secret) .update(`${timestamp}.${rawBody}`) .digest('hex'); return crypto.timingSafeEqual( Buffer.from(expected), Buffer.from(receivedSignature) ); } Boas práticas - Responda rápido com status 2xx. - Processe tarefas demoradas em fila. - Registre event, id, horário e payload bruto. - Valide assinatura antes de confiar no payload.

Como configurar uma conexão WebSocket

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar uma conexão WebSocket na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado WebSockets estabelecem uma conexão contínua entre a pessoa atendida e o servidor, permitindo a comunicação bidirecional. IAra utiliza esta conexão para fornecer atualizações em tempo real sobre eventos da plataforma. Para se conectar a IAra WebSocket, basta fornecer um token e seguir as instruções de configuração descritas neste guia. Observação: Este recurso é experimental e a documentação pode mudar a cada lançamento. Além disso, a compatibilidade com versões anteriores não pode ser garantida, por isso é importante garantir que você esteja usando a versão mais recente da implementação. Por que devo usar uma conexão WebSocket? Uma conexão WebSocket permite atualizações de dados em tempo real, tornando-a ideal para clientes como um SDK cliente Android ou iOS para IAra. Isso ajuda a atualizar o painel sem a necessidade de recarregar a página. Conseqüentemente, pode aprimorar a experiência do usuário e melhorar a produtividade do agente. Como configurar uma conexão WebSocket com IAra? Para configurar uma conexão WebSocket com IAra, você precisa iniciar uma conexão com o token PubSub de autenticação fornecido pela IAra. Use wss://app.digi2b.com/cable como URL da conexão. Um token PubSub é um token usado para autenticar um cliente ao se conectar a um serviço PubSub (publicar-assinar). A pessoa atendida deve apresentar este token ao serviço para estabelecer uma conexão e começar a publicar ou assinar mensagens. Existem dois tipos de tokens PubSub disponíveis na IAra, conforme listado abaixo. 1. Token PubSub do usuário: Este token tem os privilégios de um agente/administrador e receberia todos os eventos listados posteriormente na página. Você pode obter o token PubSub chamando a . 2. Token PubSub de contato: IAra gera um token PubSub exclusivo para cada sessão que um contato possui. Este token pode ser usado para conectar-se ao WebSocket e receber atualizações em tempo real para a mesma sessão. Quando um contato é criado por meio de APIs públicas, o pubsub_token é incluído na carga útil da resposta. Este token concede acesso apenas a eventos relacionados à sessão atual, como conversation.created,  conversation.status_changed, message.created, message.updated, conversation_typing_on, conversation_typing_off e presence.update. Consulte  para criar integrações voltadas para a pessoa atendida em tempo real usando a IAra. Observação: Este token pode ser alternado regularmente com base no seu tipo de instalação. Certifique-se de estar usando o token mais recente. Como se conectar a IAra WebSocket? Para se conectar a IAra WebSocket, use o comando subscribe e inclua seu pubSubToken, accountId e userId (se estiver usando um token de usuário) na solicitação de conexão. Aqui está um exemplo de como você pode se conectar a IAra. //Adiciona um método auxiliar para converter JSON em uma string const stringify = (carga útil = {}) => JSON.stringify (carga útil); const pubSubToken = "<contato/user-pub-sub-token>"; const accountId = "<id-da-sua-conta-em-inteiro>"; const userId = "<user-id-in-integer-if-using-user-token>"; conexão const = novo WebSocket( "wss://app.digi2b.com/cable" ); conexão.send( stringificar({ comando: "inscrever-se", identificador: stringify({ canal: "RoomChannel", pubsub_token: pubSubToken, ID_da_conta: id da conta, user_id: ID do usuário, }), }) ); // A string esperada em connection.send tem o formato: // {"command":"subscribe","identifier":"{\\"canal\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"seu-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer }"} Publicando presença no servidor WebSocket Para manter o status dos seus usuários online na IAra, você pode enviar um evento de atualização de presença para a IAra a cada 30 segundos. Esta ação manteria o status do agente/contato online. Como atualizar a presença de um agente/administrador? Para atualizar a presença de um agente ou administrador, envie a seguinte carga ao servidor: const userPayload = stringify({ comando: "mensagem", identificador: stringify({ canal: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", ID_da_conta: id da conta, user_id: ID do usuário, }), dados: stringify({ ação: "update_presence" }), }); conexão.send(userPayload); // A string esperada em connection.send tem o formato: // {"command":"message","identifier":"{\\"canal\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"seu-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer ","dados":"{\\"ação\\":\\"update_presence\\"}"} Como atualizar a presença de um contato? Para atualizar a presença de um contato, envie a seguinte carga ao servidor: const agentePayload = stringify({ comando: "mensagem", identificador: stringify({ canal: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", }), dados: stringify({ ação: "update_presence" }), }); conexão.send(agentePayload); // A string esperada em connection.send tem o formato: // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} Carga útil do WebSocket Objetos Um evento pode conter qualquer um dos seguintes objetos como carga útil. Diferentes tipos de objetos suportados na IAra são os seguintes. Conversa A seguinte carga útil será retornada para uma conversa. { "atributos_adicionais": { "navegador": { "nome_do_dispositivo": "string", "nome_do_navegador": "string", "nome_plataforma": "string", "versão_do_navegador": "string", "versão_plataforma": "string" }, "referente": "string", "iniciado_em": { "timestamp": "iso-datetime" } }, "can_reply": "booleano", "canal": "string", "id": "inteiro", "inbox_id": "inteiro", "contato_inbox": { "id": "inteiro", "contact_id": "inteiro", "inbox_id": "inteiro", "source_id": "string", "criado_em": "datahora", "atualizado_at": "datahora", "hmac_verified": "booleano" }, "messages": ["Matriz de objetos de mensagem"], "meta": { "remetente": { // Objeto de contato }, "responsável": { // Objeto de usuário } }, "status": "string", "unread_count": "inteiro", "agent_last_seen_at": "timestamp unix", "contact_last_seen_at": "timestamp unix", "timestamp": "timestamp unix", "account_id": "inteiro" } Contato A seguinte carga útil será retornada para um contato. { "atributos_adicionais": "objeto", "custom_attributes": "objeto", "e-mail": "string", "id": "inteiro", "identificador": "string ou nulo", "nome": "string", "phone_number": "string ou nulo", "miniatura": "string" } Usuário A seguinte carga útil será retornada para um agente/administrador. { "id": "inteiro", "nome": "string", "nome_disponível": "string", "avatar_url": "string", "availability_status": "string", "miniatura": "string" } Mensagem A seguinte carga útil será retornada para uma mensagem. { "id": "inteiro", "conteúdo": "string", "account_id": "inteiro", "inbox_id": "inteiro", "message_type": "inteiro", "created_at": "timestamp unix", "atualizado_at": "datahora", "privado": "booleano", "status": "string", "source_id": "string/nulo", "content_type": "string", "content_attributes": "objeto", "sender_type": "string", "sender_id": "inteiro", "external_source_ids": "objeto", "remetente": { "type": "string - contato/usuário" // Objeto de usuário ou contato } } Notificação A seguinte carga útil será retornada para uma notificação. { "id": "inteiro", "notification_type": "string", "primary_actor_type": "string", "primary_actor_id": "inteiro", "ator_primário": { "can_reply": "booleano", "canal": "string", "id": "inteiro", "inbox_id": "inteiro", "meta": { "responsável": { "id": "inteiro", "nome": "string", "nome_disponível": "string", "avatar_url": "string", "tipo": "usuário", "availability_status": "string", "miniatura": "string" }, "hmac_verified": "booleano" }, "agent_last_seen_at": "timestamp unix", "contact_last_seen_at": "timestamp unix", "timestamp": "timestamp unix", }, "read_at": "timestamp unix", "secondary_actor": "objeto/nulo", "created_at":"carimbo de data e hora unix", "account_id": "inteiro", "push_message_title": "string" } Identificador Cada evento terá um atributo identificador no formato a seguir. { "identifier": "{\\"canal\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"token\\",\\"account_id\\":id,\\"user_id\\":user_id}" } Mensagem Cada evento incluirá um atributo message que retornaremos o nome do evento, bem como os dados associados a ele. Para ver a lista de eventos, consulte a documentação abaixo. Tipos de eventos conversa.criada Este evento é acionado quando uma nova conversa é iniciada. Se estiver assinando o token PubSub do contato, esse evento incluirá apenas dados relacionados à sessão específica associada ao token PubSub. Disponível para: agente/administrador, contato { "mensagem": { "evento": "conversa.criada", "dados": { //O objeto Conversa estará disponível aqui } } } conversa.ler Este evento é acionado e enviado aos agentes/administradores que têm acesso à caixa de entrada, quando um contato lê uma mensagem. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "conversa.leitura", "dados": { //O objeto Conversa estará disponível aqui } } } mensagem.criada Este evento é acionado e enviado aos agentes, administradores e contatos quando uma nova mensagem é criada em uma conversa à qual eles têm acesso. Disponível para: agente/administrador, contato { "mensagem": { "evento": "mensagem.criada", "dados": { //O objeto mensagem estará disponível aqui } } } mensagem.atualizada Este evento é acionado e enviado aos agentes, administradores e contatos quando uma mensagem é atualizada em uma conversa à qual eles têm acesso. Disponível para: agente/administrador, contato { "mensagem": { "evento": "mensagem.atualizada", "dados": { //O objeto mensagem estará disponível aqui } } } conversação.status_changed Este evento é enviado aos agentes, administradores e contatos quando o status de uma conversa é atualizado. Disponível para: agente/administrador, contato { "mensagem": { "evento": "conversação.status_changed", "dados": { //O objeto Conversa estará disponível aqui } } } conversa.digitando_on Este evento é enviado aos agentes, administradores e contatos quando um contato ou agente começa a digitar uma resposta. Disponível para: agente/administrador, contato { "mensagem": { "evento": "conversação.typing_on", "dados": { "conversa": { //O objeto Conversa estará disponível aqui }, "usuário": { // Contato / Agente, objeto Usuário Administrador estará disponível aqui. }, "is_private": "boolean", // Mostra se o agente está digitando uma nota privada ou não. "account_id": "inteiro" } } } conversação.typing_off Este evento é enviado aos agentes, administradores, contatos quando um contato ou agente termina de digitar uma resposta. Disponível para: agente/administrador, contato { "mensagem": { "evento": "conversação.typing_off", "dados": { "conversa": { //O objeto Conversa estará disponível aqui }, "usuário": { //O objeto Contato/Usuário estará disponível aqui. }, "account_id": "inteiro" } } } responsável.alterado Este evento é enviado aos agentes/administradores com acesso a uma caixa de entrada quando o agente atribuído é alterado. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "designado.alterado", "dados": { //O objeto Conversa estará disponível aqui } } } equipe.alterada Este evento é enviado aos agentes/administradores com acesso a uma caixa de entrada quando a equipe designada é alterada. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "equipe.alterada", "dados": { //O objeto Conversa estará disponível aqui } } } conversação.contact_changed Este evento é enviado aos agentes/administradores quando dois contatos são mesclados e todas as suas conversas são consolidadas em um contato. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "conversação.contact_changed", "dados": { //O objeto Conversa estará disponível aqui } } } contato.criado Este evento é enviado aos agentes/administradores quando um contato é criado. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "contato.criado", "dados": { //O objeto de contato estará disponível aqui } } } contato.atualizado Este evento é enviado aos agentes/administradores quando um contato é atualizado. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "contato.atualizado", "dados": { //O objeto de contato estará disponível aqui } } } ###presença.atualização Disponível tanto para o agente quanto para o contato, este evento fornece atualizações em tempo real sobre o status de disponibilidade dos usuários no sistema. O evento entregue aos contatos não incluirá informações sobre o status de disponibilidade de outros contatos. Disponível para: agente/administrador { "mensagem": { "evento": "presença.update", "dados": { "account_id": "inteiro", "usuários": { "ID do usuário": "string" }, "contatos": { "ID de contato": "string" } } } } ###notificação_criada Este evento é enviado aos agentes/administradores quando uma notificação é criada. Disponível para: agente/administrador Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar apps no painel

Use este guia para criar apps incorporados no painel da IAra. Para que servem apps no painel Apps no painel permitem exibir sistemas externos dentro da tela de atendimento. Isso ajuda agentes a consultar pedidos, pagamentos, histórico, dados de CRM ou informações internas sem sair da conversa. Na tela: A área de integrações mostra os apps que podem ser conectados ao painel. integrações. Criar app no painel 1. Acesse Configurações > Integrações > Apps no painel. 2. Clique em Configurar. 3. Informe nome do app. 4. Informe a URL HTTPS onde o app está hospedado. 5. Salve. 6. Abra uma conversa e confirme se a nova aba aparece. Receber contexto da conversa A IAra envia contexto para o app usando window.postMessage. No app incorporado, implemente um listener: function isJSONValid(value) { try { JSON.parse(value); return true; } catch { return false; } } window.addEventListener('message', function (event) { if (!isJSONValid(event.data)) { return; } const eventData = JSON.parse(event.data); if (eventData.event === 'appContext') { const { conversation, contact, currentAgent } = eventData.data; console.log({ conversation, contact, currentAgent }); } }); Solicitar dados sob demanda Se o app precisar atualizar o contexto, envie uma mensagem para a janela pai: window.parent.postMessage('chatwoot-dashboard-app:fetch-info', '*'); O nome da chave pode manter chatwoot-dashboard-app por compatibilidade técnica com a base herdada. Cuidados - Use HTTPS. - Não exponha tokens sensíveis no frontend. - Valide origem (event.origin) quando possível. - Trate ausência de contato, conversa ou agente. - Crie tela de erro amigável se o app externo ficar indisponível.

Como integrar chatbot Dialogflow

Use este guia para integrar um chatbot Dialogflow à IAra. Antes de começar - Tenha um agente criado no Dialogflow. - Tenha acesso ao Google Cloud do projeto. - Tenha uma caixa de entrada da IAra onde o bot será conectado. - Defina quando o bot deve transferir para humano. Criar bot no Dialogflow 1. Acesse o Dialogflow Console. 2. Crie um agente. 3. Configure intents de boas-vindas, fallback e principais dúvidas. 4. Teste respostas dentro do próprio Dialogflow. 5. Crie intents específicas para transferência e mensagens interativas, se necessário. Criar conta de serviço no Google Cloud 1. Abra o projeto no Google Cloud. 2. Acesse IAM & Admin > Service Accounts. 3. Crie uma service account. 4. Conceda a permissão Dialogflow API Client. 5. Gere uma chave JSON. 6. Guarde o conteúdo do JSON para configurar na IAra. Conectar Dialogflow na IAra 1. Acesse Configurações > Aplicações > Dialogflow. 2. Clique em Configurar. 3. Adicione um novo hook. 4. Informe Project ID. 5. Cole o conteúdo do arquivo JSON da chave. 6. Escolha a caixa de entrada. 7. Salve e teste com uma conversa realista. Transferência para humano Crie uma intent no Dialogflow para frases como: - falar com atendente; - quero humano; - chamar suporte; - falar com consultor. Na resposta da intent, use um payload customizado: { "action": "handoff" } Quando essa intent for acionada, a conversa muda para open e fica disponível para o agente humano. Mensagem interativa de opções { "content_type": "input_select", "content": "Selecione sua opção favorita", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Sushi", "value": "Eu gosto de sushi" }, { "title": "Pizza", "value": "Eu gosto de pizza" } ] }, "private": false } Devolver conversa ao bot Quando o bot está conectado a uma caixa, conversas podem começar como pending. Se um agente assumiu a conversa e quiser devolver ao bot, ele pode alterar o status para pending, se esse fluxo estiver habilitado na conta.

Como responder conversas pelo Slack

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como responder conversas pelo Slack na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Se sua empresa/conta/projeto usa o Slack como meio de comunicação, você pode integrar o Slack a IAra para gerenciar todas as conversas da caixa de entrada em seu espaço de trabalho do Slack. Como integrar o Slack a IAra? Etapa 1. Vá para Configurações -> Integrações -> Slack -> Conectar. Etapa 2. Insira o URL do espaço de trabalho do Slack conforme solicitado. Etapa 3. Revise as permissões e permita que o aplicativo IAra acesse seu espaço de trabalho Slack. Etapa 4. Você será redirecionado para a tela de configuração, onde poderá ver uma lista de seus canais do Slack (públicos e privados). (Para canais privados, consulte a seção abaixo) Você precisa selecionar um canal de sua escolha no menu suspenso onde deseja receber suas conversas da IAra. Clique no botão Atualizar. Agora, a integração está completa. Nota importante Se você conectou o Slack antes de setembro de 2023, não teria a opção de selecionar um canal específico do Slack para gerenciar suas conversas. Se quiser mudar isso e selecionar um canal específico de sua escolha, você precisará excluir sua integração existente com o Slack do aplicativo IAra e conectá-la novamente. Perguntas frequentes P. Estou respondendo a uma mensagem, mas ela não aparece na caixa de entrada da IAra. R: Ao responder à mensagem, responda no mesmo tópico. Cada tópico representa uma conversa separada, portanto, para mostrar sua resposta à mesma mensagem, você deve responder no tópico. Usamos o ID do thread para verificar a conversa separada. Recursos suportados Resposta do seu perfil de agente Quando você responde a uma conversa do Slack, a pessoa atendida recebe a resposta do seu perfil de Agente na IAra. Crie notas privadas no Slack Você pode criar uma na IAra do Slack. Se você prefixar uma mensagem com "nota:", ela será convertida em uma nota privada e notificará todos os agentes marcados. Aqui está um exemplo: Como adicionar IAra a canais privados? A IAra não será adicionado aos seus canais privados do Slack por padrão. Você precisará adicioná-lo manualmente. Veja como fazer isso: Etapa 1: Depois de se autenticar no Slack, você será redirecionado para uma página na IAra onde poderá selecionar o canal desejado. Etapa 2: Vá para o Slack e abra o canal privado que deseja conectar. Clique nos ícones de usuário na parte superior do canal. Vá para Integrações → Adicionar aplicativos. Etapa 3: Pesquise IAra. Você verá o aplicativo IAra na lista. Etapa 4: Clique em IAra para adicioná-lo ao canal privado. Você verá uma mensagem de confirmação informando que a IAra foi adicionado. Etapa 5: Volte para o aplicativo IAra e atualize a página. O canal agora deve aparecer na lista. Selecione o canal e conclua a integração. Observação: se ainda assim não funcionar, conecte a integração do Slack a um canal público, depois remova a integração do lado da IAra e reconecte-a. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como ativar videochamadas com Dyte

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ativar videochamadas com Dyte na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Fazer videochamadas para seus clientes é uma ótima maneira de se conectar com eles rapidamente, entender seus problemas de maneira eficaz, fornecer soluções mais rápidas e obter informações comerciais valiosas. Você pode fazer videochamadas com seus clientes por meio do chat ao vivo no site na IAra. Para utilizar este recurso, você precisará habilitar a integração Dyte. Este guia explica como. P.S. Se você não tem uma conta Dyte, você precisará criar uma primeiro. Como configurar a integração Dyte na IAra? Etapa 1. Vá para Configurações -> Aplicativos -> Dyte. Clique no botão "Configurar" correspondente. Etapa 2. Você verá a página do aplicativo Dyte. Clique no botão "Conectar". Etapa 3. Insira o ID da organização e a chave de API da Dyte. Como encontrar seus valores de configuração Dyte? Para encontrar esses valores, visite a seção "Chaves de API" no portal do desenvolvedor Dyte. Na IAra, depois de inserir os valores, clique no botão “Criar”. Agora, sua integração com o Dyte está completa. Como fazer videochamadas para seus clientes na IAra? Assim que a integração do Dyte estiver habilitada, você poderá ver a opção de videochamada na janela de bate-papo da caixa de entrada do site. Para convidar seu cliente para uma videochamada, siga as etapas descritas abaixo. Etapa 1. Clique no ícone da câmera de vídeo abaixo do editor de texto. Etapa 2. A IAra enviará uma mensagem com um convite ao seu cliente para participar da videochamada. Clique no botão "Clique aqui para entrar" para entrar na sala. Etapa 3. Agora você estará conectado ao seu cliente. A interface de videochamada oferece muitas opções para tornar a sua experiência e a do cliente mais enriquecedora. Algumas dessas opções são mostradas na imagem abaixo: Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como traduzir mensagens com Google Translate

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como traduzir mensagens com Google Translate na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Se você recebe frequentemente perguntas em idiomas que você/os membros de sua equipe não entendem, você pode utilizar a integração do Google Tradutor na IAra. Quando ativado, você pode traduzir instantaneamente as mensagens recebidas usando o menu do botão direito. Dessa forma, você pode se comunicar facilmente com os clientes em seu idioma nativo, mesmo que você não o fale. Como ativar o Google Tradutor na IAra? Etapa 1. Vá para Configurações -> Aplicativos -> Google Tradutor. Clique no botão "Configurar" correspondente. Etapa 2. Você verá a página do aplicativo Google Tradutor. Clique no botão "Conectar". Etapa 3. Insira o ID do projeto do Google Cloud e o arquivo de chave do projeto. Se precisar de ajuda para obter esses valores, consulte este doc do Google. Depois de inserir os valores, clique no botão "Criar". Agora, sua integração com o Google Tradutor está completa. Como alterar o idioma da tradução? Suas mensagens são traduzidas para o idioma do seu site. Para selecionar o idioma do seu site, visite a página "Configurações da conta". Etapa 1. Vá para Configurações -> Configurações da conta -> Idioma do site. Abra o menu suspenso e selecione seu idioma preferido. Etapa 2. Clique no botão "Atualizar configurações" no canto superior direito da página. Isso traduzirá todo o seu painel para o idioma selecionado. Observação: os agentes também podem selecionar seus idiomas preferidos individuais. Como traduzir mensagens recebidas? Sempre que receber uma mensagem em um idioma com o qual precisar de ajuda, clique nos 3 pontos ao lado da mensagem para abrir o menu e selecione “Traduzir”. Encontre o conteúdo traduzido in-line. Como criar uma conta de serviço no Google Cloud Console? Para criar uma conta de serviço para a API Google Translate, comece fazendo login no Console do Google Cloud e selecionando ou criando um novo projeto. Quando seu projeto estiver pronto, ative a API Cloud Translation navegando até “APIs e serviços” > “Biblioteca” e pesquisando por “API Cloud Translation”. Clique em “Ativar” para ativá-lo para o seu projeto. A ativação do faturamento também é necessária, caso ainda não o tenha feito. Em seguida, vá para “IAM e Admin” > “Contas de serviço” e clique em “Criar conta de serviço”. Forneça um nome (por exemplo, translate-api-user) e continue atribuindo a função “Usuário da API Cloud Translation”. Depois de criar a conta de serviço, navegue até a seção “Chaves”, clique em “Adicionar chave” e selecione “Criar nova chave” no formato JSON. Baixe e armazene com segurança este arquivo JSON. Use o conteúdo do arquivo que você recebeu acima no campo de entrada Arquivo de chave do projeto do Google Cloud na IAra. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como acompanhar issues com Linear

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como acompanhar issues com Linear na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Se sua empresa, conta ou projeto usa Linear como ferramenta de projeto, você pode integrá-lo a IAra para gerenciar todas as conversas em seu espaço de trabalho Linear. Como conectar a integração linear? Etapa 1. Vá para Configurações → Integrações → Linear. Clique no botão "Configurar" Etapa 2. Clique no botão Conectar. Quando o prompt de consentimento aparecer, clique em Autorizar para conceder permissões. Depois de concluído, você será redirecionado para o aplicativo IAra. Voilà! Agora você pode usar Linear em sua conta da IAra. Recursos suportados Crie problemas a partir da conversa Para criar um novo problema, abra qualquer conversa e clique no botão Linear no cabeçalho da conversa. Em seguida, preencha os detalhes do problema, incluindo título, descrição e equipe. Depois de preencher os detalhes, clique no botão Criar para adicionar o problema ao seu espaço de trabalho Linear com a conversa vinculada. O problema será criado em seu espaço de trabalho Linear com a conversa vinculada. Vincule problemas existentes. Para vincular uma conversa a um ticket existente, clique na guia problema de link, procure o ticket e clique em "Vincular" para conectá-lo ao ticket Linear. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como integrar a IAra ao N8N

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como integrar a IAra ao N8N na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: Use a tela de integrações como ponto de partida antes de conectar fluxos externos como N8N. integrações. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como compartilhar Google Calendar com o suporte Digi2B

Use este guia quando você precisar abrir, acompanhar ou escalar demandas para a Digi2B com contexto suficiente. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como compartilhar Google Calendar com o suporte Digi2B na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como integrar CRM à IAra

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como integrar CRM à IAra na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Na tela: Ao integrar CRM, confira primeiro as integrações disponíveis na conta. integrações CRM. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como integrar Clinicorp à IAra

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como integrar Clinicorp à IAra na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como usar URL curinga em campanhas do chat do site

Use URLs curingas quando uma campanha do chat do site precisa aparecer em um conjunto de páginas, e não apenas em uma URL exata. Antes de começar - Tenha uma caixa de entrada do tipo Site configurada. - Confirme em quais páginas a campanha deve aparecer. - Use exemplos do seu próprio domínio ao configurar a regra. Como a correspondência funciona | Tipo de regra | Exemplo de padrão | Onde aparece | |---|---|---| | URL exata | https://seudominio.com/precos | Apenas nessa página, sem variações. | | Ignorar parâmetros | https://seudominio.com/precos/ | Pode considerar variações como ?utm_source=google. | | Subdiretórios | https://seudominio.com/blog/* | Páginas dentro de /blog/. | | Domínio inteiro | https://seudominio.com/* | Várias páginas do site. Use com cuidado. | Boas práticas - Comece com uma regra mais específica e amplie somente se necessário. - Evite mostrar a mesma campanha em páginas onde a mensagem não faz sentido. - Teste com uma aba anônima depois de publicar. - Cuidado com parâmetros de campanha, como utm_source, porque eles podem alterar a URL final. Problemas comuns - A campanha não aparece porque a URL configurada é diferente da URL real. - A campanha aparece em páginas demais porque o curinga ficou amplo. - O site usa redirecionamento e a regra foi criada para a URL antes do redirecionamento. - O cache do navegador mantém uma versão antiga da campanha. Checklist final - [ ] Páginas alvo conferidas. - [ ] Padrão de URL testado. - [ ] Campanha revisada em desktop e mobile. - [ ] Regra ampla usada apenas quando necessário.

Como distribuir conversas em round-robin

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como distribuir conversas em round-robin na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado IAra segue um sistema de atribuição automática round-robin para conversas. Isso significa que se houver pessoas disponíveis (chamadas de “agentes”) que possam responder às mensagens em uma caixa de entrada específica, o sistema dividirá as conversas igualmente entre elas. Caso todos os agentes não estejam disponíveis, as conversas não serão atribuídas a ninguém e serão categorizadas como “Não atribuídas”. Este recurso está ativado por padrão. Como ativar/desativar atribuições round-robin? Para ativar tarefas round-robin em sua caixa de entrada, siga as etapas abaixo. Etapa 1. Vá para Configurações → Caixas de entrada. Clique no link de configurações da caixa de entrada para a qual deseja ativar a atribuição round-robin. Etapa 2. Vá para a aba “Colaboradores”. Encontre a configuração para Atribuição de Conversa, conforme mostrado abaixo. Passo 3. Marque a caixa “Ativar atribuição automática” e clique em “Atualizar”. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como configurar políticas avançadas de atribuição

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar políticas avançadas de atribuição na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Visão geral A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversação baseado em políticas. Isso fornece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial. Na tela: As políticas avançadas aparecem na área de fluxo de conversa e atribuição. fluxo de conversa. Disponibilidade de recursos - Código aberto: políticas de atribuição com algoritmo round-robin - Enterprise e Business: todos os recursos de OSS, além de atribuição equilibrada e gerenciamento de capacidade de agente Conceitos Básicos Políticas de Atribuição As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são atribuídas automaticamente aos agentes. Cada política define: - Ordem de Atribuição: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado) - Prioridade de conversa: quais conversas são atribuídas primeiro - Distribuição Justa: Limitação de taxa para evitar sobrecarga do agente Políticas de Capacidade do Agente (Empresarial) As políticas de capacidade definem limites de conversação por agente com granularidade específica da caixa de entrada e regras de filtragem avançadas. Políticas de Atribuição Criando políticas de atribuição 1. Navegue até Configurações → Atribuição de agente → Política de atribuição 2. Clique em Criar Política de Atribuição 3. Configure o seguinte: Configuração Básica - Nome: identificador exclusivo da política - Descrição: descrição opcional da política - Ativado: Alternar ativação da política Configurações de Atribuição - Ordem de Atribuição: - Round Robin: Percorre os agentes disponíveis sequencialmente (OSS e Enterprise) - Balanced: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igual (somente Enterprise) - Prioridade de conversação: - Earliest Criado: Atribui primeiro as conversas mais antigas - Longest Waiting: Prioriza conversas com tempos de espera mais longos - Distribuição Justa: - Limite: Máximo de conversas por agente dentro do intervalo de tempo (padrão: 100) - Janela: Período de tempo em segundos para limitação de taxa (padrão: 3600) Vinculando políticas a caixas de entrada 1. Vá para Configurações → Atribuição de agente 2. Edite uma política. 3. Adicione uma caixa de entrada. Gerenciamento de capacidade do agente (empresarial) Criando políticas de capacidade 1. Navegue até Configurações → Política de Atribuição → Capacidade 2. Clique em Criar política de capacidade 3. Configurar: 1. Configurações básicas 1. Nome: identificador da política 2. Descrição: Descrição opcional 2. Limites de capacidade da caixa de entrada 1. Para cada caixa de entrada, defina: 2. Limite de Conversas: Máximo de conversas abertas por agente 3. Regras de exclusão (configuração JSON) 1. Etiquetas excluídos: as conversas com esses etiquetas não serão atribuídas automaticamente 2. Limite de idade: exclui conversas anteriores ao horário especificado Atribuindo políticas de capacidade aos agentes 1. Vá para Política de Atribuição → Política de Capacidade do Agente 2. Selecione uma política de capacidade do agente 3. Adicione limites de capacidade da caixa de entrada 4. Atribuir agentes à política Algoritmos de Atribuição Round Robin (OSS e Empresarial) Percorre os agentes disponíveis sequencialmente, garantindo uma distribuição igual ao longo do tempo. Atribuição Equilibrada (Empresa) Distribui conversas de forma inteligente com base em: - Carga de trabalho atual do agente - Atribuição igual Solução de problemas Problemas comuns Conversas não sendo atribuídas - Verifique se a política de atribuição está habilitada e vinculada à caixa de entrada - Verifique se os agentes estão disponíveis e online *Garantir que os agentes não tenham atingido os limites de capacidade (Enterprise) - Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas Distribuição desigual - Revise as configurações de distribuição justa - Considere mudar para atribuição balanceada (Enterprise) - Verifique os padrões de disponibilidade do agente Etapas de depuração 1. Verifique a configuração da política de atribuição 2. Verifique a vinculação da política da caixa de entrada 3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise) 4. Monitore os logs de serviço de atribuição 5. Valide o status de disponibilidade do agente O Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalonável para gerenciamento de conversas que cresce de acordo com as necessidades da sua organização, mantendo a distribuição ideal da carga de trabalho dos agentes Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como configurar limite de conversas por agente

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar limite de conversas por agente na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Uma Política de Capacidade do Agente é um conjunto de regras que limita quantas conversas abertas um único agente pode manter por vez. É como você evita que um agente se afogue enquanto outro fica ocioso e como você mantém a atribuição automática justa quando o volume de conversas aumenta. Quando a atribuição automática procura um agente elegível, ela verifica a política de capacidade de cada candidato (se houver) antes de atribuir. Os agentes com limite igual ou superior são ignorados; o próximo agente elegível abaixo do limite é designado. Uma política tem: - Um nome (obrigatório) - Uma descrição opcional - Um conjunto de limites de capacidade por caixa de entrada — limites diferentes por caixa de entrada, se desejar - Regras de exclusão opcionais — etiquetas e idade da conversa que devem ser ignorados ao contar conversas abertas Permissões: somente administradores podem criar, editar ou excluir políticas de capacidade, e somente administradores podem anexá-las a agentes. Gerenciando políticas de capacidade Como criar uma política de capacidade? 1. Vá para Configurações → Capacidade do agente e clique em Criar política de capacidade do agente. 2. Preencha: - Nome da política — obrigatório, máximo de 255 caracteres. - Descrição — opcional. - Limites de capacidade da caixa de entrada — para cada caixa de entrada que você deseja limitar, defina um número máximo de conversas abertas que um agente sob esta política pode manter nessa caixa de entrada. - Regras de exclusão (opcional): - Etiquetas excluídos — conversas com esses etiquetas não contam para o limite. - Excluir mais de — conversas com mais de N horas não contam para o limite. 3. Adicione os agentes que devem ser regidos por esta política em Agentes atribuídos. 4. Salve. Como editar uma política de capacidade? 1. Vá para Configurações → Capacidade do agente e abra a política. 2. Altere os limites, exclusões ou agentes atribuídos. 3. Salve. Excluir uma política de capacidade A exclusão de uma política cancela sua atribuição de todos os agentes. Os agentes passam a não ter limite e tornam-se elegíveis para atribuição automática irrestrita. Como funcionam as regras de exclusão O objetivo das exclusões é fazer com que os limites meçam a carga de trabalho ativa e real — e não apenas qualquer conversa aberta que ainda exista. Etiquetas excluídos Adicione etiquetas como esperando cliente ou estacionado à lista de exclusão. As conversas com esses etiquetas ainda pertencem ao agente, mas não contam para o limite. Portanto, se o seu limite for 10 e um agente tiver 7 ativos + 5 aguardando cliente, ele ainda terá capacidade para 3 novos. Exclusão de idade Defina "excluir com mais de 24 horas" e as conversas criadas há mais de um dia serão eliminadas da contagem. Útil para conversas de longa duração (por exemplo, tickets empresariais de vários dias) nas quais você não deseja monopolizar o número de capacidade de um agente. Dica: comece com um limite generoso e sem exclusões. Adicione exclusões somente quando puder apontar para um tipo específico de conversa que está distorcendo a contagem. Como anexar uma política a um agente? Você pode anexar a política ao criá-la (em Agentes atribuídos no formulário da política) ou após o fato: 1. Abra a política. 2. Clique em Adicionar agente. 3. Escolha os agentes que você deseja sob esta política. Vários agentes podem compartilhar uma política. Um determinado agente pode estar em no máximo uma política de capacidade por vez. A atribuição de uma nova política substitui qualquer anterior. Como a atribuição automática usa a capacidade? Quando uma nova conversa chega em uma caixa de entrada com atribuição automática habilitada: 1. IAra encontra agentes qualificados (membros da caixa de entrada, status disponível). 2. Para cada candidato com uma política de capacidade, conte as conversas atualmente abertas nessa caixa de entrada, aplicando regras de exclusão. 3. Filtre os agentes dentro ou acima de seu limite. 4. Escolha o próximo agente elegível usando a estratégia de atribuição configurada (Round Robin ou Balanced). Se nenhum agente estiver abaixo do limite, a conversa permanecerá sem atribuição na fila até que a contagem de alguém diminua ou a capacidade seja liberada. A capacidade é por caixa de entrada. Um agente pode ter limite na Caixa de Entrada A e ainda ter capacidade na Caixa de Entrada B. Eles serão ignorados para A, mas serão elegíveis para B. Um exemplo prático Uma equipe de suporte de 12 agentes tem estas caixas de entrada: - Site — alto volume de conversas curtas - E-mail — volume mais baixo, conversas mais longas Você cria duas políticas de capacidade: | Política | Limite do site | Limite de e-mail | |--------|-------------|-----------| | Agente padrão | 10 | 5 | | Agente sênior | 15 | 8 | Os agentes juniores seguem Padrão; agentes seniores em Senior. Adicione exclusão: waiting-on-customer (para que as conversas estacionadas não contem). Adicione exclusão de idade: 48 horas (para que um e-mail corporativo de uma semana atrás não bloqueie a vaga de um agente). O resultado: o tráfego é distribuído sem que nenhum agente fique sobrecarregado, e a equipe sênior fica com uma parcela maior sem intervenção manual. Perguntas frequentes O que acontece com uma conversa que já está atribuída quando um agente atinge seu limite? Nada. Os limites afetam apenas as novas atribuições automáticas. As atribuições existentes permanecem inalteradas. Um agente pode reatribuir uma conversa para liberar capacidade? Sim – a reatribuição manual funciona normalmente. Se você reatribuir uma conversa a um colega de equipe, sua contagem de aberturas cairá em um e a próxima atribuição automática de entrada poderá atingir você novamente. E se todos os agentes estiverem no limite máximo? A conversa permanece sem atribuição na fila até que a contagem de alguém diminua (uma conversa é resolvida, adiada ou reatribuída). Combine isso com o monitoramento do comprimento da fila não atribuída – se aumentar, você precisará de mais funcionários ou de um limite maior. Posso definir a capacidade por equipe? A capacidade é configurada por agente, não por equipe. Para aproximar a capacidade da equipe, anexe a mesma política de capacidade a todos os agentes da equipe. As exclusões são aplicadas no nível do agente ou no nível da política? Nível de política. Todos os agentes de uma determinada política compartilham as mesmas regras de exclusão. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como configurar horário comercial e resposta automática

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar horário comercial e resposta automática na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Horário Comercial define quando sua equipe estará disponível. Eles alimentam três coisas: Na tela: Se o horário comercial acionar regras automáticas, revise a automação relacionada depois de configurar os horários. automação e horário comercial. 1. Mensagem de ausência temporária — os clientes que enviam mensagens fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada em vez de nada 2. Comportamento do temporizador de SLA — quando os SLAs são configurados para usar o horário comercial, o relógio é pausado durante a noite e nos finais de semana 3. Precisão dos relatórios — as métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em relação ao tempo de trabalho em vez do horário de trabalho O horário comercial é definido por caixa de entrada, portanto, uma caixa de entrada de suporte dos EUA e uma caixa de entrada de suporte da UE podem ter horários completamente diferentes. Permissões: Somente administradores podem configurar o horário comercial e a mensagem de ausência temporária de uma caixa de entrada. Configurando o horário comercial em uma caixa de entrada 1. Vá para Configurações → Caixas de entrada e abra a caixa de entrada que deseja configurar. 2. Clique na guia Horário comercial. 3. Ative Ativar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada. 4. Escolha seu fuso horário — todos os horários programados são interpretados nesse fuso horário. 5. Para cada dia da semana defina: - Hora de início e Hora de término, ou - Marcar o dia como fechado o dia todo ou - Marque o dia como aberto o dia todo 6. Escreva sua mensagem de ausência temporária — seja curta e útil. "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Entraremos em contato com você amanhã bem cedo." é um padrão sólido. 7. Salve. O que os clientes veem? Quando um cliente envia uma mensagem recebida para uma caixa de entrada que está fora do horário comercial, a IAra envia automaticamente a mensagem de ausência configurada de volta para ele como uma resposta de saída. Assim, um cliente que envia uma mensagem para sua caixa de entrada do WhatsApp à meia-noite recebe uma resposta de ausência temporária no WhatsApp. \ Algumas regras regem quando a resposta automática é acionada: - A mensagem de ausência temporária é enviada uma vez por dia, por conversa — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática. - Se um agente tiver enviado uma resposta pública na conversa nos últimos 5 minutos, a resposta automática será suprimida (para que uma conversa que ainda esteja sendo tratada ativamente no final do horário comercial não seja interrompida). A resposta automática é informativa. Não impede a pessoa atendida de enviar mais e não altera o status da conversa. A conversa chega normalmente e os agentes a veem sempre que a caixa de entrada volta em horário comercial. Como o horário comercial altera os temporizadores de SLA? Se você configurou um SLA com Somente durante o horário comercial ativado, o cronômetro faz uma pausa fora do horário comercial: - Mensagens do cliente na sexta-feira às 18h com SLA de 4 horas - A caixa de entrada está fechada das 18h de sexta às 9h de segunda-feira - O cronômetro não funciona no fim de semana - Prazo de vigência: segunda-feira às 13h (4 horas úteis a partir das 9h de segunda-feira aberto) Se o horário comercial estiver desativado no SLA (ou desativado na caixa de entrada), o cronômetro funcionará 24 horas por dia, 7 dias por semana — sexta-feira, 18h + 4 horas = sexta-feira, 22h. Como o horário comercial aparece nos relatórios? Na seção Relatórios, a maioria dos relatórios tem uma alternância de horário comercial. Quando ativado: o tempo médio de primeira resposta, o tempo de resolução etc. são calculados apenas em relação ao tempo de trabalho — os intervalos noturnos não contam. Perguntas frequentes Posso ter horários comerciais diferentes para dias diferentes? Sim – você define horários de início/término por dia de forma independente. Sábado, das 10h às 14h, enquanto de segunda a sexta, das 9h às 18h, é uma configuração normal. Posso configurar o horário comercial para toda a conta e não por caixa de entrada? Não diretamente. Cada caixa de entrada tem sua própria programação. Se você tiver muitas caixas de entrada que devem compartilhar o mesmo horário, será necessário defini-las em cada uma delas – mas isso também é um recurso, já que equipes em fusos horários diferentes geralmente atendem caixas de entrada diferentes. A IAra bloqueia mensagens fora do horário comercial? Não. A caixa de entrada está sempre aberta para receber. O horário comercial apenas controla o que nós mostramos ao cliente e como os cronômetros se comportam. E se um feriado fechar o escritório por um dia? Não há calendário de feriados integrado. Altere temporariamente esse dia para fechado o dia todo e reverta mais tarde. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.