Atendimento no dia a dia

Como responder uma conversa

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como responder uma conversa na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. Na tela: A tela de conversas mostra a fila, o atendimento aberto e o contexto lateral em uma só visão. conversa. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como transferir uma conversa

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como transferir uma conversa na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como usar etiquetas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar etiquetas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Os etiquetas na IAra podem ajudá-lo a categorizar e priorizar facilmente as conversas, facilitando o gerenciamento do seu fluxo de trabalho. Ao atribuir uma etiqueta a uma conversa no painel lateral do chat, você pode identificar rapidamente o tópico ou status da conversa. Na tela: Depois de aplicadas, as etiquetas também viram atalhos de leitura na operação. etiqueta aplicada. Os etiquetas são específicos da conta, o que significa que você pode usá-los para criar fluxos de trabalho personalizados exclusivos para sua organização. Você também pode personalizar as cores dos seus etiquetas para ajudar a diferenciá-los e exibi-los na barra lateral para facilitar a filtragem. Para adicionar etiquetas, siga as etapas descritas abaixo. Etapa 1. Clique em Configurações na tela inicial da IAra. Vá para Etiquetas → botão Adicionar etiqueta. Na tela: Para criar ou editar etiquetas, vá em Configurações > Etiquetas. etiquetas. Como modificar ou excluir uma etiqueta? Etapa 1. Abra a lista do seu etiqueta em Configurações → Etiquetas. Localize a etiqueta que deseja editar. Clique no botão Editar (ícone de lápis) se desejar editá-lo. Clique no botão excluir (ícone de cruz vermelha) se desejar excluí-lo. Etapa 2. Se estiver editando a etiqueta, você verá um modal com informações pré-preenchidas. Você pode editar o nome da etiqueta e sua descrição. Clique em Editar para salvar as alterações. Clique em Cancelar se quiser descartar as alterações. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar respostas prontas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar respostas prontas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado As respostas automáticas permitem salvar mensagens enviadas com frequência como modelos. Sempre que precisar usar uma resposta salva em uma conversa, você poderá acessar as respostas automáticas digitando / seguido de um código de acesso. Você pode usar respostas prontas para salvar respostas a perguntas frequentes, o que ajudará a reduzir o tempo de resposta e a produtividade de um agente. Todas as respostas automáticas estão disponíveis para todos os agentes da conta. Na tela: As respostas prontas ficam em Configurações > Respostas prontas; use essa tela para criar, revisar e padronizar textos. respostas prontas. P.S. Selecionamos vários modelos de respostas editáveis para você criar suas respostas automáticas. . Como criar uma resposta automática? Qualquer agente/administrador na conta pode criar/modificar uma resposta automática. Para adicionar uma nova resposta automática, siga as etapas descritas abaixo. Etapa 1. Na barra lateral, clique em Configurações → Respostas automáticas → Adicionar resposta automática. Por padrão, não há respostas automáticas disponíveis na conta. Etapa 2. Um modal será aberto, conforme mostrado abaixo. \ Os campos mostrados no modal são descritos abaixo. 1. Código curto Escreva um código curto que você possa lembrar facilmente de usar mais tarde. O comprimento mínimo necessário é de 2 caracteres. Cada shortcode é único. 2. Conteúdo Digite a mensagem que deseja salvar como modelo. Depois de inserir os detalhes, clique no botão Enviar . Se a solicitação for bem-sucedida, uma mensagem "Resposta automática adicionada com sucesso" será exibida. Como modificar ou excluir uma resposta automática? Etapa 1. Abra a lista de suas respostas automáticas em Configurações → Respostas automáticas. Localize a resposta automática que você deseja editar. Clique no botão Editar (ícone de lápis) se desejar editá-lo. Clique no botão excluir (ícone de cruz vermelha) se desejar excluí-lo. Etapa 2. Se estiver editando a resposta automática, você verá um modal com informações pré-preenchidas. Você pode editar o código de acesso e a mensagem. Clique em Enviar para salvar as alterações. Clique em Cancelar se quiser descartar as alterações. \ Como usar uma resposta automática em uma conversa? Para acessar respostas automáticas enquanto você conversa com um cliente, digite / no editor de texto. Isso exibirá uma lista de todas as respostas automáticas. Você pode escolher na lista ou simplesmente digitar o código de acesso, se lembrar. Em seguida, pressione a tecla Enter e seu editor de texto será preenchido com a resposta. \ Variáveis de modelo As respostas automáticas suportam variáveis de espaço reservado que são preenchidas automaticamente a partir do contexto da conversa. Enrole-os em chaves duplas. Variáveis de contato - {{contact.id}} - {{nome do contato}} - {{contato.first_name}} - {{contato.sobrenome}} - {{contato.email}} - {{contact.phone}} Variáveis do agente (a pessoa que envia a mensagem — você) - {{nome do agente}} - {{agent.first_name}} - {{agent.last_name}} - {{agent.email}} Variáveis de caixa de entrada/conversa - {{inbox.name}} - {{inbox.id}} - {{conversation.id}} Variáveis de atributos personalizados - {{contact.custom_attribute.<key>}} — qualquer atributo personalizado de contato por chave - {{conversation.custom_attribute.<key>}} — qualquer atributo personalizado de conversa por chave Modelo de exemplo Olá {{contact.first_name}}, Agradecemos por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}. Sou {{agent.first_name}} da equipe {{inbox.name}} — vou dar uma olhada nisso e entrarei em contato com você dentro de uma hora. Melhor, {{agente.first_name}} Se uma variável não tiver valor (por exemplo, o contato não tiver o primeiro nome registrado), o espaço reservado será substituído por um espaço em branco — mantenha seus substitutos legíveis. Perguntas frequentes Posso editar o texto inserido antes de enviar? Sim – a resposta automática apenas preenche a caixa de resposta. Você pode editar, anexar ou excluir qualquer coisa antes de clicar em Enviar. Posso incluir imagens em uma resposta automática? As imagens embutidas não fazem parte da resposta predefinida em si, mas você pode anexar imagens à resposta depois que o texto predefinido for preenchido. Como alternativa, você pode usar macros se precisar de suporte de imagem. As respostas automáticas são sincronizadas entre canais? Sim – a mesma resposta funciona em qualquer canal. A renderização do Markdown depende do canal (renderização avançada no site/e-mail, texto simples no SMS). Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como encerrar atendimento

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como encerrar atendimento na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Entendendo contatos na IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Entendendo contatos na IAra na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A seção “Contatos” na IAra serve como um banco de dados de pessoas atendidas ou clientes com quem você interagiu por meio do widget IAra. Você também pode fazer upload de contatos manualmente. Na tela: A tela de contatos centraliza dados, histórico e caminhos de segmentação. contatos. Para visualizar a tela Contatos, clique na guia “Contatos” na barra lateral esquerda do seu painel. Esta é a aparência de uma tela de contatos típica: Como adicionar contatos? Os contatos podem ser adicionados à lista de três maneiras, conforme explicado nas seções a seguir. Carregamento manual Você pode fazer upload manual de contatos para seu banco de dados de clientes IAra de duas maneiras. 1. Adicione um único contato Etapa 1. Na tela Contatos, clique no botão “Novo contato” no canto superior direito. Etapa 2. Comece a preencher os dados de contato disponíveis com você. Clique em “Enviar”. 2. Importe um banco de dados de contatos Etapa 1. Na tela Contatos, clique no botão “Importar” no canto superior direito. Etapa 2. Escolha um arquivo CSV do seu sistema para carregá-lo no banco de dados IAra. Esta é a aparência de um banco de dados de exemplo: Formulários pré-chat Se você tiver um formulário pré-chat ativado, toda vez que um cliente fornecer seu e-mail e outros detalhes por meio dele, a IAra irá salvá-lo como um novo contato. No exemplo compartilhado acima, Raji Nair será salva automaticamente como contato ao preencher o formulário pré-bate-papo. Saudação do canal Sempre que um cliente inserir seu ID de e-mail na mensagem de saudação do canal, ele será salvo automaticamente como contato. Contatos agrupados por etiquetas Você pode filtrar seus contatos por etiquetas. Basta selecionar uma etiqueta da sua lista de “Tagged with”, conforme mostrado abaixo. Classificando contatos Para organizar seus contatos, clique no ícone com duas setas em qualquer coluna. A seguir explica-se a lógica por trás da classificação da etiqueta de cada coluna. - Classificar por nome: Classifica a lista em ordem alfabética. - Classificando por e-mail: Classifica a lista em ordem alfabética. - Classificando por número de telefone: ordena a lista em ordem numérica. - Classificando por nome da empresa: Classifica a lista em ordem alfabética. - Classificando por cidade: Classifica a lista em ordem alfabética. - Classificando por país: Classifica a lista em ordem alfabética. - Classificando pela última atividade: Classifica a lista cronologicamente. Ações de contato Você pode executar ações específicas em um contato. Para visualizar essas ações, clique no nome de um contato. Irá abrir uma barra lateral com os detalhes desse contato e ações associadas, conforme ilustrado na imagem abaixo. Ação – Envie uma nova mensagem Você pode enviar mensagens para um contato usando o botão “Nova mensagem”, conforme ilustrado na imagem acima. Você pode enviar mensagens de sua página de contato para os seguintes canais de conversa. - Website (apenas para contactos identificados pelo HMAC) - E-mail *SMS - WhatsApp Notas de contato Você pode adicionar notas e informações importantes a um contato específico. Você pode usar isso para registrar manualmente uma chamada, e-mail ou reunião com a pessoa atendida. Para adicionar notas:**** 1. Clique no item de menu Contatos no painel da IAra. 2. Selecione um contato na lista. (Clique no nome do contato) 3. Escreva sua nota. 4. Clique no botão "Adicionar" ou pressione Cmd + Enter. Visite a página de contato individual. Você também pode usar formatação rich text em suas notas e excluí-las conforme necessário. Filtrando Contatos Use filtros para agrupar seus contatos e categorizar dados. Para começar a filtrar contatos, siga as etapas descritas abaixo. Etapa 1. Clique no botão “Filtrar” na parte superior da tela de contatos. Etapa 2. Selecione um filtro no menu suspenso e selecione “Igual a” ou “Diferente de”, conforme aplicável. Você pode aplicar filtros avançados aos seus contatos. Os seguintes filtros estão disponíveis: 1. Nome do contato 2. E-mail de contato 3. Número de telefone 4. Identificador de contato 5. País 6. Cidade 7. Criado em 8. Última atividade 9. Atributos personalizados adicionados à sua conta Etapa 3. Adicione mais filtros usando operadores AND/OR se necessário. Etapa 4. Pressione o botão “Enviar”. Você será redirecionado de volta para a tela Contatos e verá apenas os contatos qualificados pelos filtros selecionados. Salvando um filtro como segmento de contato Uma lista filtrada de contatos mostra uma opção para “Salvar filtro” na parte superior da tela. Salvar um filtro pode ajudá-lo a revisitá-lo com um único clique. Etapa 1. Clique no botão “Salvar filtro”. Etapa 2. Dê um nome ao seu filtro e clique no botão “Salvar filtro”. Aqui está um exemplo: Para acessar um segmento de contato posteriormente, clique nele na barra lateral dos seus contatos. Editando ou revertendo um filtro Para editar ou limpar os filtros e voltar à lista original, siga estes passos: Etapa 1. Clique no botão “Filtrar”. Etapa 2. O pop-up será aberto. Aqui, você pode editar os filtros existentes usando os menus suspensos. Você também pode adicionar filtros ou limpar todos eles para voltar à lista de contatos original. Clique em “Enviar”. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como segmentar contatos

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como segmentar contatos na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Segmentar seus contatos permite categorizar e filtrar seu público para um melhor envolvimento. Na IAra, a segmentação é obtida usando Etiquetas para agrupar contatos e depois salvar essas visualizações filtradas como Segmentos. Na tela: Comece pela lista de contatos para filtrar e entender o público antes de salvar um segmento. segmentar contatos. Pré-requisitos Antes de começar, você deve ter etiquetas criados em sua conta. Se você ainda não criou etiquetas, consulte nosso guia: [Como adicionar etiquetas]. O Processo de Segmentação A criação de um segmento envolve três etapas principais: 1. Criar etiquetas (o nome da categoria) 2. Atribuição de etiquetas em massa (aplicando a categoria aos contatos) 3. Salvar como segmento (criando uma visualização de acesso rápido) Etapa 1: Criar etiquetas Certifique-se de ter uma etiqueta que represente o segmento que deseja criar (por exemplo, "Usuários Premium", "Lead" ou "Testadores Beta"). Consulte nosso guia: [Como adicionar etiquetas]. Etapa 2: atribuir etiquetas em massa aos contatos Assim que seus etiquetas estiverem prontos, você precisará marcar os contatos relevantes. Navegue até a página Contatos na barra lateral e selecione os contatos que deseja agrupar clicando em suas imagens de avatar. Uma vez selecionado, um menu de ações em massa aparecerá. Clique no botão Atribuir etiquetas e selecione a etiqueta desejado na lista e clique em Atribuir etiquetas selecionados. Todos os contatos escolhidos agora terão essa tag específica. Etapa 3: Salvar contatos rotulados como um segmento Agora que seus contatos estão marcados, você pode criar uma visualização salva (segmento) para fácil acesso no futuro. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar filtros de conversa

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar filtros de conversa na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Você pode filtrar suas conversas usando diferentes critérios. Você também pode usar os operadores “AND” e “OR” para refinar ainda mais sua pesquisa. Os filtros disponíveis estão listados abaixo. Na tela: Os filtros de conversa são aplicados a partir da lista de conversas, no contexto da fila de atendimento. filtros de conversa. 1. Status da conversa 2. Agente atribuído 3. Caixa de entrada 4. Equipe 5. Identificador de conversa 6. Etiquetas 7. Campanhas 8. Criado em 9. Última atividade 10. Idioma do navegador 11. País 12. Links de referência 13. Atributos personalizados adicionados à sua conta. Como filtrar conversas? Para filtrar suas conversas, siga as etapas a seguir. Etapa 1. Clique no ícone de filtro no topo da lista de mensagens. Etapa 2. Um modal será aberto, permitindo selecionar o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, presente, não presente) e o valor. Selecione e aplique seus filtros. Exemplo Para que todas as conversas sejam "resolvidas" pelo agente "Fayaz", defina os filtros conforme descrito abaixo. 1. Defina o tipo de filtro como "Status", o operador como "Igual a" e o valor como "Resolvido" 2. Defina "Nome do responsável" como tipo de filtro, "Igual a" como operador e "Fayaz" como valor. 3. Clique no botão “Enviar”. A lista de conversas agora será filtrada pelos critérios acima. Você pode aplicar quantos filtros desejar combinando-os com os operadores AND e OR para criar consultas complexas. Limpar filtros Para limpar os filtros e voltar à lista original, clique no botão “Limpar Filtros”. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como salvar filtros como pastas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como salvar filtros como pastas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Você pode organizar e classificar suas conversas usando filtros avançados e salvá-las como pastas. Essas pastas aparecem na barra lateral para acesso rápido a conversas específicas na visualização do usuário. Para usar esse recurso, siga as etapas a seguir. Etapa 1. Clique no ícone de filtro no topo da lista de mensagens. Etapa 2. Um modal será aberto, permitindo selecionar o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, presente, não presente) e o valor. Selecione e aplique seus filtros. Etapa 3. Após aplicar o filtro, você verá todas as conversas qualificadas. Em seguida, clique no botão “Salvar” na parte superior do painel da lista de conversas. Etapa 4. Um modal será aberto solicitando que você nomeie o filtro. Seu filtro salvo agora aparecerá como uma pasta na barra lateral. Aqui está um exemplo: Você pode acessar isso facilmente sempre que quiser. Como deletar uma pasta? Para excluir uma pasta, clique no ícone da lixeira vermelha, conforme indicado na imagem a seguir. Para confirmar, clique no botão “Sim, Excluir”. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar filtros de contatos e segmentos

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar filtros de contatos e segmentos na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Com IAra, você pode classificar e filtrar seus contatos usando diferentes categorias usando filtros avançados. Você pode salvar esses contatos filtrados como segmentos, que aparecem na barra lateral secundária na seção “Segmentos”. Este recurso ajuda a salvar diferentes grupos de contatos com base em seus requisitos e acessá-los prontamente. Na tela: Use a tela de contatos para combinar filtros e salvar segmentos úteis para a operação. filtros de contatos. Como criar segmentos de contato? Etapa 1. Comece filtrando seus contatos. Selecione “Contatos” na barra lateral e clique no botão “Filtrar”. Etapa 2. Um modal aparecerá, permitindo selecionar o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, contém, não contém) e o valor. Você pode juntar vários filtros. Aqui está um exemplo: Clique no botão "Enviar" para aplicar o filtro aos seus contatos. Etapa 3. Agora você verá um botão "Salvar filtro" no cabeçalho da página de contato. Clique nele. Um modal aparecerá perguntando Deseja salvar este filtro?. Dê um nome ao seu filtro e clique no botão "Salvar filtro" . Seu segmento foi criado. Como visualizar um segmento de contato salvo? Você poderá encontrar o segmento salvo na barra lateral secundária. Você pode clicar nele a qualquer momento para visualizar rapidamente o grupo de contatos. Como deletar um segmento salvo? Para excluir um segmento de contato, abra-o e selecione a opção “Excluir filtro” no cabeçalho. Confirme a exclusão. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como atribuir prioridade a conversas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como atribuir prioridade a conversas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Priorizar conversas é essencial para gerenciar sua carga de trabalho de maneira eficaz, garantindo que você resolva problemas urgentes prontamente e, ao mesmo tempo, lide com questões menos críticas com eficiência. O recurso de prioridade da IAra permite atribuir um nível de prioridade a cada conversa, facilitando a identificação de quais conversas requerem atenção imediata e quais podem esperar. Existem quatro opções disponíveis para você: 1. Baixo 2. Médio 3. Alto 4. Urgente Você pode atribuir rapidamente uma prioridade a cada conversa com base em sua importância e urgência. Definindo uma prioridade Você pode atribuir uma prioridade na barra lateral, assim como atribui equipes e etiquetas. Veja a captura de tela abaixo para ver as etapas. Uma vez atribuído, você poderá ver a prioridade na lista de conversas, bem como uma atividade em sua área de conversa, conforme mostrado abaixo Você também pode definir a prioridade no menu de contexto, basta clicar com o botão direito na conversa e definir a prioridade. Você também pode definir a prioridade na paleta de comandos. Abra a paleta de comandos usando CMD + K ou Ctrl + K e digite "Atribuir prioridade" e pressione Enter. Você encontrará a lista de opções, selecione a que for mais relevante e pressione Enter novamente. Dicas para aproveitar ao máximo o recurso 1. Use a prioridade “Urgente” criteriosamente. Deve ser atribuído às questões mais urgentes, onde deveria ser tratado acima de todo o resto. 2. Use regras de automação para atribuir prioridade com base nas condições. Por exemplo, você pode marcar automaticamente qualquer conversa como urgente se o assunto do e-mail contiver a palavra segurança Perguntas frequentes Você oferece suporte a prioridades personalizadas? IAra não permite prioridades personalizadas ou excessivamente específicas. Projetamo-lo intencionalmente desta forma para evitar as armadilhas da complexidade excessiva, que pode tornar mais difícil estabelecer prioridades de forma eficaz e, em última análise, levar a menos ou a nenhum valor extra em relação ao sistema atual. A melhor solução é usar etiquetas ou atributos personalizados. A prioridade da conversa funciona com regras de automação? Sim, é possível atribuir uma prioridade através de regras de automação, também existe uma condição de alteração de prioridade nas regras de automação. Posso criar uma macro com prioridade? Sim, basta criar uma nova ou editar uma macro existente, adicionar a etapa “Alterar prioridade” e salvá-la. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como evitar colisão entre agentes

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como evitar colisão entre agentes na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Este guia fornece uma visão geral detalhada de como evitar a colisão de agentes na IAra. O que é colisão de agentes? A colisão de agentes acontece quando mais de um agente de atendimento ao cliente tenta responder ao mesmo ticket (conversa na IAra) ao mesmo tempo. Isso pode confundir a pessoa atendida porque ele pode obter respostas múltiplas, às vezes conflitantes. Também é uma perda de tempo e esforço para a empresa, pois dois ou mais agentes trabalham na mesma tarefa em vez de ajudar outros clientes. Para evitar isso, as empresas precisam de sistemas que mostrem quando um ticket já está sendo processado ou atribuam tickets a agentes específicos. Isso garante uma comunicação mais tranquila com os clientes e melhor utilização do tempo dos agentes. Como a IAra evita a colisão do Agente? Na IAra, abordamos a colisão de agentes com duas soluções simples. Responsável para uma conversa: A IAra facilita atribuir conversas a você mesmo. Dessa forma, todos sabem quem está conduzindo a conversa, evitando confusões e garantindo que apenas um agente esteja trabalhando por vez. Indicadores de digitação: os agentes podem ver quando outra pessoa está digitando na mesma conversa. Isso os ajuda a saber quando outro agente já está respondendo, para que não percam tempo nem enviem respostas duplicadas. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar notas privadas e menções

Use este guia quando você precisar configurar e usar este recurso com clareza operacional. Quando usar este guia Use este guia para resolver ou revisar Como usar notas privadas e menções na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro. Antes de começar - Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste. - Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação. - Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado. - Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano. Como se preparar 1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste. 2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso. 3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver. 4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado. 5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda. Passo a passo operacional 1. Acesse a área correspondente no painel da IAra. 2. Revise se você está na conta, caixa de entrada, time ou assistente correto. 3. Faça a configuração ou ação descrita pelo artigo. 4. Teste usando um cenário realista, mas controlado. 5. Confirme se o resultado aparece para quem precisa operar: agente, gestor, cliente ou suporte. 6. Documente qualquer diferença de tela para ajustar o artigo antes da publicação. Problemas comuns - Tentar resolver direto em produção sem teste controlado. - Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios. - Não registrar evidência quando algo falha. - Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois. - Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano. Checklist final - [ ] Objetivo do fluxo entendido. - [ ] Pré-requisitos conferidos. - [ ] Teste controlado realizado. - [ ] Evidências salvas quando necessário. - [ ] Responsável pela manutenção definido.

Como usar a barra de comandos

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar a barra de comandos na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A barra de comando é um recurso importante da IAra que aumenta a produtividade. Ele permite que você execute muitas ações com apenas algumas teclas. Você pode acessar a barra de comando usando ⌘ + K no macOS ou Ctrl + k no Windows e Linux de qualquer lugar no painel da IAra. Depois de aberto, escolha uma página específica para navegar diretamente ou selecione uma ação a ser executada. A barra de comando também oferece sugestões de ações inteligentes com base na sua localização atual no painel. Por exemplo: se você estiver olhando para a barra de comandos das conversas, ela mostrará ações específicas da conversa, como suspender, resolver primeiro. Algumas das principais ações/opções de navegação estão listadas abaixo. Saltando para uma página com barra de comando A barra de comando permite navegar rapidamente para uma página, como Configurações, Relatórios, Notificações e tudo mais. Comece a digitar o nome da página e pressione Enter, e você será direcionado para essa página. Navegações rápidas disponíveis - Página inicial do painel - Contatos - Relatórios - Relatórios do agente - Relatórios de etiquetas - Relatórios de caixa de entrada - Relatórios da equipe - Configurações - Configurações do agente - Configurações da equipe - Configurações de etiqueta - Configurações de resposta automática - Configurações do aplicativo - Configurações da conta - Configurações de perfil - Notificações Executando uma ação de conversa com a barra de comandos A barra de comando sabe onde você está no painel da IAra e recomenda ações que o ajudarão a ser mais produtivo e rápido. Você pode executar ações em uma conversa, como Resolver/Reabrir, Suspender ou até mesmo atribuir agentes ou etiquetas específicos a ela simplesmente procurando por eles. Comandos disponíveis - Resolver/Reabrir a conversa - Silenciar/ativar conversa - Envie uma transcrição por e-mail - Atribuir uma conversa a um agente - Atribuir conversa a uma equipe - Adicione uma etiqueta à conversa - Adiar a conversa Exemplo: Atribuir um agente 1. Abra a barra de comando 2. Pesquise Atribuir agente e pressione Enter 3. Selecione o agente ao qual deseja atribuir a conversa. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar atalhos de teclado

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar atalhos de teclado na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Para aumentar sua produtividade, você pode trabalhar com atalhos de teclado. Esses atalhos permitem realizar ações rápidas, como abrir uma conversa, resolver uma conversa, alternar a barra lateral, acessar Configurações e muito mais. Para exibir uma lista de atalhos de teclado disponíveis, pressione “CMD + /” ou “Win + /” no teclado. Ou selecione "Atalhos de teclado" no menu Configurações de perfil. Lista de atalhos de teclado na IAra Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar o aplicativo móvel Android

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar o aplicativo móvel Android na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Você pode acessar sua conta da IAra por meio do aplicativo móvel IAra em dispositivos móveis Android. Como obter o aplicativo móvel IAra para Android? Você pode baixar o aplicativo chamado “IAra” na sua Play Store. Siga estas etapas: 1. Abra a Play Store em seu dispositivo Android com versão 7.0 ou posterior. 2. Procure IAra e pressione “Instalar” para baixar o aplicativo. 3. Após o download, abra o aplicativo IAra. 4. Clique no botão Conectar e insira as credenciais da sua conta para fazer login. Contribua para testar atualizações de aplicativos Você pode se inscrever em nosso programa beta para ajudar a testar as atualizações do aplicativo antes do lançamento. Abra este link no seu dispositivo Android. Você pode sair do programa de testes Beta a qualquer momento clicando neste link enquanto estiver conectado com seu endereço de e-mail do Google Play usado para ativar o programa Beta. No link, "Sair do programa". Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar o aplicativo móvel iOS

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar o aplicativo móvel iOS na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Você pode acessar sua conta da IAra em dispositivos móveis iOS por meio do aplicativo móvel IAra. Como obter o aplicativo móvel IAra para iOS? Você pode baixar o aplicativo chamado "IAra" na sua Appstore. Siga estas etapas: 1. Abra a App Store em seu dispositivo Apple com iOS 11.0 ou posterior. 2. Procure IAra e pressione “GET” para baixar o aplicativo. 3. Após o download, abra o aplicativo IAra. 4. Clique no botão Conectar e insira as credenciais da sua conta para fazer login. Contribua para testar atualizações de aplicativos Você pode se inscrever em nosso programa beta para ajudar a testar as atualizações do aplicativo antes do lançamento. Abra este link no seu dispositivo iOS. Você pode sair do programa de testes Beta a qualquer momento abrindo o aplicativo TestFlight e clicando em "Parar teste". Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como funciona a ordenação de conversas

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como funciona a ordenação de conversas na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Ao gerenciar conversas na IAra, a classificação ajuda a priorizar e organizar as mensagens com eficiência. Há quatro opções de classificação disponíveis: Atividade mais recente, Hora de criação, Prioridade e Resposta pendente. Cada método de classificação serve a um propósito específico de agilizar a comunicação. Classificando por atividade mais recente Classificar por atividades mais recentes garante que as conversas com as interações mais recentes apareçam na parte superior. Isso significa: - A conversa com as atividades mais recentes (como uma nova mensagem ou atualização) será listada primeiro. - Conversas mais antigas e menos ativas serão posicionadas mais abaixo. - Esta opção é útil para se manter envolvido nas discussões mais recentes e ativas. Classificando por hora de criação A classificação por horário de criação organiza as conversas com base em quando elas foram iniciadas. Quando classificado pelo último atributo criado: - A conversa criada mais recentemente aparece na parte superior. - Conversas mais antigas são empurradas para baixo. - Este método ajuda a priorizar conversas mais antigas que podem precisar de atenção primeiro. Classificando por prioridade Classificar por prioridade ajuda a focar primeiro nas conversas mais críticas. Porém, nem todas as conversas terão uma prioridade atribuída. A hierarquia de classificação é a seguinte: 1. Conversas urgentes aparecem na parte superior. 2. Seguido por conversas de prioridade mais alta. 3. Em seguida, prioridade média conversas. 4. As conversas de menor prioridade são listadas a seguir. 5. Conversas sem prioridade atribuída são colocadas no final. Este método de classificação é ideal para garantir que questões de alta prioridade sejam resolvidas prontamente. Classificando por resposta pendente Algumas conversas podem estar aguardando uma resposta de um agente. Classificar por resposta pendente organiza as conversas com base no tempo de espera: - As conversas que estão esperando há mais tempo aparecerão na parte superior. - Seguem-se conversas com tempos de espera mais curtos. - As conversas que não aguardam resposta estão listadas na parte inferior. Este método é benéfico para lidar com conversas autônomas de forma eficiente e minimizar atrasos nas respostas. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar atributos obrigatórios na conversa

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar atributos obrigatórios na conversa na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Os atributos de conversa obrigatórios permitem que os administradores imponham que os agentes preencham atributos personalizados específicos antes de resolver uma conversa. Isso garante que sua equipe capture dados estruturados de forma consistente, seja uma categoria de resolução, nível de gravidade ou qualquer outro campo importante para relatórios e monitoramento de qualidade. ##Como funciona Quando um administrador configura atributos obrigatórios, os agentes receberão um modal sempre que tentarem resolver uma conversa que não tenha esses valores. A conversa não pode ser resolvida até que todos os campos obrigatórios sejam preenchidos. Se os atributos já possuem valores (definidos anteriormente durante a conversa), a resolução prossegue normalmente sem qualquer aviso. Configurando atributos obrigatórios: 1. Navegue até Configurações → Fluxos de trabalho de conversa. 2. Em Atributos necessários na resolução, clique em Adicionar atributos. 3. Selecione um ou mais atributos personalizados em nível de conversa no menu suspenso. 4. Os atributos selecionados agora são aplicados na resolução. 5. Para remover um atributo da lista obrigatória, clique no ícone de exclusão próximo a ele. Experiência do agente Quando um agente clica em Resolver em uma conversa que não possui atributos obrigatórios: 1. Um modal aparece listando todos os atributos obrigatórios não preenchidos. 2. O agente preenche os valores usando a entrada apropriada para cada tipo de texto, número, link, data, lista ou caixa de seleção. 3. Após o preenchimento de todos os campos, o agente clica em Resolver conversa para salvar os valores e resolver em uma única etapa. Se o agente não estiver pronto para resolver, ele poderá clicar em Cancelar para retornar à conversa sem fazer alterações. Tipos de atributos suportados Você pode marcar qualquer atributo personalizado no nível da conversa como obrigatório. Os tipos suportados são: - Texto - entrada de texto de formato livre - Número - Valor numérico - Link - URL (validado para formato correto) - Data - Seletor de data - Lista - Seleção suspensa de opções predefinidas - Caixa de seleção - seleção Sim/Não Ações em massa Ao resolver conversas em massa, as mesmas regras se aplicam. As conversas que não possuem atributos obrigatórios serão ignoradas e uma notificação informará ao agente que essas as conversas não puderam ser resolvidas. As demais conversas que atendam aos requisitos serão resolvidas normalmente. Coisas a serem observadas - Somente administradores podem configurar quais atributos são necessários. - Os atributos obrigatórios são aplicados somente na resolução manual (individual ou em massa). A resolução baseada em API não impõe a verificação de atributos. - Se uma definição de atributo customizado for excluída, ela será automaticamente removida da lista obrigatória. Disponibilidade As notas de revisão estão disponíveis em: - Nuvem: planos Business e Enterprise Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como criar e usar atributos personalizados

Use este guia para criar e usar atributos personalizados em contatos ou conversas. Para que servem Atributos personalizados guardam dados que não existem nos campos padrão da IAra, como plano contratado, unidade de interesse, número do pedido, data de última compra ou etapa de onboarding. Na tela: A criação de atributos personalizados fica em Configurações > Atributos personalizados. atributos personalizados. Tipos de uso - Contato: dados estáveis do cliente, como plano, unidade, documento ou origem. - Conversa: dados específicos daquele atendimento, como motivo, prioridade, protocolo ou pendência. Preencher pelo painel 1. Abra uma conversa ou contato. 2. Localize a área de atributos personalizados. 3. Clique para adicionar atributo. 4. Escolha o atributo existente ou crie um novo, se tiver permissão. 5. Preencha o valor conforme o tipo do campo. 6. Salve e confira se a informação aparece na barra lateral. Preencher pelo SDK Use setCustomAttributes quando seu site ou app já conhece dados do usuário. window.$chatwoot.setCustomAttributes({ plan: 'premium', accountId: 123, lastPurchaseDate: '2026-06-01', }); As chaves devem existir ou seguir a configuração definida para atributos personalizados. Os valores precisam ser JSON válido. Para remover um atributo: window.$chatwoot.deleteCustomAttribute('plan'); Boas práticas - Use nomes de atributos padronizados. - Evite criar campos duplicados com nomes parecidos. - Não coloque dados sensíveis sem necessidade operacional. - Prefira valores objetivos, como premium, inadimplente, implantacao, vip. - Revise periodicamente atributos que deixaram de ser usados.

O que é a tag Human Agent no Instagram e Messenger

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar O que é a tag Human Agent no Instagram e Messenger na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado O recurso Agente Humano permite que as empresas respondam às mensagens dos usuários fora do período padrão de mensagens de 24 horas. Quando um agente humano aplica a tag de mensagem human_agent, ele pode responder às mensagens dos usuários dentro de 7 dias após a última mensagem do usuário. Esse recurso é particularmente útil em cenários onde os problemas precisam de mais tempo para serem resolvidos. Os casos de uso comuns incluem: - Quando o negócio está fechado (por exemplo, fins de semana ou feriados) - Consultas complexas de clientes que exigem mais de 24 horas para serem resolvidas Leia mais sobre isso aqui. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar mensagens agendadas na IAra

Use mensagens agendadas quando você precisa deixar um retorno preparado para uma data e horário específicos, sem depender de alguém lembrar manualmente depois. Esse recurso ajuda em follow-ups comerciais, confirmações, lembretes, cobranças de documentos, retornos pós-atendimento e mensagens combinadas com a pessoa atendida. Quando usar - Para lembrar um cliente de uma reunião, consulta, demonstração ou vencimento. - Para fazer follow-up depois de uma proposta, orçamento ou atendimento. - Para enviar uma mensagem fora do momento atual, mas sem montar uma campanha para muitos contatos. - Para organizar retornos que não devem ser esquecidos na troca de turno. - Para deixar uma ação combinada registrada antes de encerrar ou pausar a conversa. Antes de começar - Confirme se o contato tem telefone ou canal válido para receber a mensagem. - Verifique se a mensagem respeita o contexto do atendimento e as permissões do canal. - Se o envio for pelo WhatsApp fora da janela de atendimento permitida pela Meta, use um modelo aprovado quando a conta exigir. - Revise data, horário e fuso antes de salvar. - Evite agendar mensagens duplicadas para o mesmo cliente sem necessidade. Como acessar 1. No menu lateral da IAra, clique em Mensagens Agendadas. Na tela: Em Mensagens Agendadas, clique em Agendar Mensagem para programar um novo envio. agendar mensagem. 2. Na tela Agendamento de Mensagem, clique em Agendar Mensagem. 3. Escolha o contato, canal ou caixa de entrada quando o formulário solicitar. 4. Escreva a mensagem ou selecione o modelo adequado. 5. Defina data e horário de envio. 6. Revise o conteúdo, o destinatário e o horário. 7. Salve o agendamento. Depois de salvo, o agendamento passa a aparecer no calendário de mensagens agendadas. Como acompanhar no calendário A tela de mensagens agendadas mostra os agendamentos distribuídos no calendário. Use essa visão para entender o que já está programado para o dia, quais mensagens ainda dependem de envio e quais precisam de atenção. Os principais estados são: | Estado | O que significa | O que fazer | | --- | --- | --- | | Pendente | A mensagem foi agendada e ainda não chegou ao horário de envio. | Revise se contato, texto e horário estão corretos. | | Enviado | A IAra realizou o envio no horário programado. | Acompanhe a resposta pela conversa do cliente. | | Falhou | O envio não foi concluído. | Verifique canal, número, modelo ou permissão de envio. | | Falha na entrega | A mensagem saiu da IAra, mas não foi entregue ao destinatário. | Confira número, status do canal e regras do provedor. | | Cancelado | O agendamento foi cancelado antes do envio. | Crie um novo agendamento se ainda precisar mandar a mensagem. | Boas práticas - Escreva mensagens com contexto: a pessoa atendida deve entender por que está recebendo aquele contato. - Agende em horários em que a equipe possa responder caso a pessoa atendida retorne. - Use etiquetas ou notas na conversa quando o agendamento fizer parte de um processo maior. - Para volumes maiores de contatos, avalie se uma campanha é mais adequada. - Revise mensagens sensíveis antes de salvar, principalmente quando envolvem preço, prazo, saúde, financeiro ou dados pessoais. Problemas comuns - Contato sem canal válido: atualize o telefone ou abra a conversa pelo canal correto. - Mensagem duplicada: confira o calendário antes de criar outro agendamento. - Envio falhou: valide se a caixa de entrada está conectada e se o canal permite aquele tipo de mensagem. - Cliente respondeu antes do envio: cancele o agendamento se a mensagem deixou de fazer sentido. - Mensagem fora de contexto: ajuste o texto para refletir a etapa atual do atendimento. Checklist final - [ ] Contato correto selecionado. - [ ] Canal ou caixa de entrada conferido. - [ ] Conteúdo revisado. - [ ] Data e horário confirmados. - [ ] Regra do WhatsApp ou modelo aprovado conferido, quando aplicável. - [ ] Agendamento aparece como pendente no calendário.

Como agendar uma mensagem pelo contato

O agendamento pelo contato é indicado quando a mensagem é individual e nasce do relacionamento com uma pessoa específica. Em vez de criar uma campanha ou depender de lembrete manual, você registra o envio diretamente a partir do cadastro ou do histórico do contato. Quando usar - Retornar para um lead em uma data combinada. - Confirmar presença, horário, pagamento, documentação ou próximo passo. - Enviar um lembrete depois de uma conversa encerrada. - Reativar um contato sem misturar esse envio com campanhas em massa. - Registrar uma ação que outro agente também precisa enxergar no histórico do cliente. Como encontrar o contato 1. No menu lateral, clique em Contatos. 2. Use a busca, filtros ou paginação para localizar a pessoa. 3. Clique em Ver detalhes. 4. Confira nome, telefone, canal e histórico antes de iniciar o envio. Se o registro for um grupo, valide se faz sentido enviar para aquele destinatário. Para retornos comerciais, suporte ou atendimento sensível, prefira contatos individuais. Como agendar a mensagem 1. Na tela do contato, clique em Enviar mensagem. 2. Escolha o canal de envio quando houver mais de uma opção disponível. 3. Escreva uma mensagem objetiva, com contexto suficiente para a pessoa atendida entender o motivo do contato. 4. Selecione a opção de agendamento, quando disponível no fluxo de envio. 5. Informe data e horário. 6. Revise destinatário, canal, conteúdo e horário. 7. Confirme o agendamento. Depois de confirmar, acesse Mensagens Agendadas para validar se o item aparece no calendário como Pendente. Na tela: Depois de criar o envio, confira se ele aparece como pendente em Mensagens Agendadas. acompanhar agendamento. O que escrever na mensagem Uma boa mensagem agendada deve responder três perguntas: - Quem está falando? - Por que a pessoa atendida está recebendo essa mensagem? - Qual é o próximo passo esperado? Exemplo: Oi, {{nome}}. Passando para lembrar do nosso retorno combinado sobre a proposta. Posso te ajudar com alguma dúvida antes de avançarmos? Adapte variáveis, tom e detalhes conforme o contexto da operação. Evite mensagens genéricas quando a pessoa atendida espera um retorno específico. Como trabalhar em equipe - Use notas privadas para explicar por que o envio foi agendado. - Mencione outro agente se ele precisa acompanhar a resposta. - Aplique etiquetas quando o agendamento faz parte de uma etapa do funil ou de um processo de suporte. - Se a pessoa atendida responder antes da data agendada, revise se o envio ainda deve acontecer. Problemas comuns - O botão de envio não aparece: verifique permissões do usuário e se o contato tem canal válido. - Não há opção de agendamento: use a tela Mensagens Agendadas no menu lateral para criar o envio. - Número incorreto: atualize o contato antes de salvar o agendamento. - Agendamento para contato errado: cancele o envio e crie novamente para o contato correto. - Mensagem depende de contexto novo: atualize o texto antes de confirmar ou recrie o agendamento. Checklist final - [ ] Contato validado. - [ ] Canal correto escolhido. - [ ] Mensagem escrita com contexto. - [ ] Data e horário revisados. - [ ] Nota privada criada, se a equipe precisa entender o motivo do retorno. - [ ] Agendamento conferido em Mensagens Agendadas.

Como acompanhar e cancelar mensagens agendadas

Depois que uma mensagem é agendada, a operação precisa acompanhar se ela continua fazendo sentido, se foi enviada e se algum erro precisa de ação. A tela Mensagens Agendadas centraliza essa rotina. Como acompanhar os próximos envios 1. No menu lateral, clique em Mensagens Agendadas. Na tela: Use Mensagens Agendadas para revisar, acompanhar e criar envios futuros. agendar mensagem. 2. Use o calendário para navegar entre dias, semanas ou períodos disponíveis. 3. Abra o dia desejado para conferir os envios programados. 4. Revise contato, horário, canal e status. 5. Acompanhe a resposta do cliente pela conversa relacionada. Faça essa revisão principalmente no início do expediente, antes de campanhas importantes e no fim do dia, quando a equipe costuma deixar retornos preparados para o próximo turno. Como interpretar os status - Pendente: ainda será enviado. Revise se a pessoa atendida não respondeu antes e se o conteúdo continua adequado. - Enviado: a mensagem foi disparada. Acompanhe a conversa para responder a pessoa atendida. - Falhou: a IAra não conseguiu concluir o envio. Confira caixa de entrada, número, modelo e permissões. - Falha na entrega: o envio foi tentado, mas o destinatário não recebeu. Verifique o canal e dados do contato. - Cancelado: o envio foi interrompido antes de acontecer. Quando cancelar Cancele uma mensagem agendada quando: - A pessoa atendida já respondeu ou resolveu o assunto. - A data, horário ou conteúdo ficaram incorretos. - A etapa comercial ou de suporte mudou. - O contato foi atualizado e o envio precisa ser recriado. - A mensagem poderia gerar confusão, duplicidade ou promessa indevida. Se a IAra não permitir editar diretamente algum campo do agendamento, cancele o item antigo e crie um novo com as informações corretas. Como agir quando falhar 1. Abra o agendamento com falha. 2. Confira se o contato ainda tem telefone ou canal válido. 3. Verifique se a caixa de entrada está conectada. 4. Se for WhatsApp, confirme se o modelo necessário está aprovado e disponível. 5. Ajuste o contato, canal ou conteúdo. 6. Crie um novo agendamento ou envie manualmente, conforme a urgência. Não recrie o envio várias vezes sem entender a causa da falha, porque isso pode gerar duplicidade quando o canal voltar a funcionar. Rotina recomendada para gestores - Conferir mensagens pendentes do dia. - Validar falhas e falhas de entrega. - Identificar agentes com muitos retornos acumulados. - Verificar se clientes estratégicos têm acompanhamento programado. - Remover agendamentos que perderam contexto. Checklist final - [ ] Pendentes do dia revisadas. - [ ] Falhas verificadas. - [ ] Cancelamentos feitos quando o contexto mudou. - [ ] Reenvios criados somente depois da causa entendida. - [ ] Conversas acompanhadas após os envios concluídos.

Campanha, mensagem ativa ou mensagem agendada: qual usar?

A IAra oferece mais de uma forma de iniciar ou programar comunicação com contatos. Escolher o recurso certo evita envios duplicados, melhora a leitura dos relatórios e reduz retrabalho para a equipe. Resumo rápido | Use este recurso | Quando a necessidade é | Exemplo | | --- | --- | --- | | Mensagem ativa | Enviar agora para um contato específico. | Chamar um lead que acabou de pedir atendimento. | | Mensagem agendada | Enviar depois para um contato específico. | Lembrar um cliente do retorno combinado amanhã. | Quando usar mensagem ativa Use mensagem ativa quando o atendimento precisa começar imediatamente e o contato é individual. Ela é útil para retornos rápidos, atendimento manual, confirmação de informação ou continuidade de uma conversa recente. Antes de enviar, confirme se: - O contato está correto. - O canal está disponível. - A mensagem respeita as regras do WhatsApp ou do canal usado. - O agente responsável conseguirá acompanhar a resposta. Quando usar mensagem agendada Use mensagem agendada quando o envio é individual, mas precisa acontecer em outro horário. Esse recurso é melhor para compromissos, follow-ups e lembretes combinados. Na tela: Use mensagens agendadas quando o envio é individual e precisa sair depois. mensagem agendada. Ele funciona bem quando: - Existe uma data ou horário claro. - A mensagem depende de contexto daquele contato. - O envio não deve entrar em uma campanha para vários contatos. - A equipe precisa enxergar o retorno planejado. Quando usar campanha Use campanha quando a comunicação envolve muitos contatos, segmentos, regras de disparo ou recorrência. Campanhas são mais indicadas para avisos, nutrição, reativação, comunicações comerciais e fluxos estruturados. Na tela: Use campanhas para envios para listas ou segmentos. campanhas. Antes de criar uma campanha, valide: - Público ou segmento. - Mensagem e modelo aprovado, quando aplicável. - Horário de envio. - Critérios para evitar contato indevido. - Acompanhamento das respostas pela equipe. Como decidir 1. É para uma pessoa ou para várias? 2. Precisa sair agora ou em data futura? 3. A mensagem depende do histórico daquele contato? 4. Existe segmentação, regra ou recorrência? 5. A equipe está preparada para responder quando a pessoa atendida retornar? Se for uma pessoa agora, use mensagem ativa. Se for uma pessoa depois, use mensagem agendada. Se for uma lista, segmento ou regra, use campanha. Erros comuns - Usar campanha para um retorno individual simples. - Agendar mensagem para muitos contatos manualmente, quando uma campanha resolveria melhor. - Enviar mensagem ativa sem alguém disponível para responder. - Criar campanha sem segmentar o público. - Manter agendamento ativo depois que a pessoa atendida já respondeu. Checklist final - [ ] Tipo de envio escolhido corretamente. - [ ] Contato ou público validado. - [ ] Canal conferido. - [ ] Texto revisado. - [ ] Horário adequado. - [ ] Responsável por acompanhar respostas definido.