Central de Ajuda Iara Conversas
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10 artigos Suporte Por Suporte

Primeiros passos para acessar a IAra, entender a plataforma, testar o ambiente e colocar o atendimento em operação.

O que é a IAra Conversas

A IAra Conversas é o painel onde sua equipe centraliza atendimentos, canais, contatos, automações, IA, relatórios e rotinas comerciais em um só lugar. Ela ajuda a organizar conversas vindas de canais como WhatsApp, Instagram, Facebook, chat do site, e-mail e integrações, mantendo contexto, histórico e responsáveis visíveis para a equipe. Antes de começar Se você ainda não tem uma conta da IAra, inscreva-se para uma avaliação gratuita antes de começar. Se você já possui uma conta, acesse a IAra e siga para o checklist para começar. O que você faz na IAra - Atende conversas em uma caixa compartilhada. - Organiza contatos, etiquetas, notas, prioridades e responsáveis. - Conecta canais de atendimento como WhatsApp, Instagram, Facebook, chat do site e e-mail. - Usa respostas prontas, macros, automações, campanhas e mensagens agendadas. - Configura IA para responder, apoiar agentes e consultar documentos. - Acompanha relatórios de atendimento, produtividade, CSAT, SLA e Kanban/CRM. Conceitos principais | Conceito | O que significa | |---|---| | Conversa | O histórico de mensagens com uma pessoa atendida em um canal. | | Caixa de entrada | O canal por onde as mensagens chegam e saem. | | Contato | O cadastro da pessoa ou empresa atendida. | | Agente | Quem responde, acompanha ou gerencia atendimentos. | | Time | Grupo usado para distribuir conversas por área ou responsabilidade. | | Etiqueta | Marcador para classificar conversas, contatos e processos. | | Automação | Regra que executa ações sem depender de trabalho manual. | | IA | Assistente configurado para responder, sugerir ou apoiar o atendimento. | | Kanban/CRM | Quadro para acompanhar oportunidades, etapas e processos. | Como começar bem 1. Entre na conta correta da sua empresa. 2. Complete seu perfil com nome, foto e preferências básicas. 3. Confira quais canais já estão conectados. 4. Abra uma conversa de teste e entenda como responder. 5. Revise contatos, etiquetas e times usados pela operação. 6. Leia o checklist inicial antes de liberar o uso para toda a equipe. Próximas leituras - Criando sua conta - Checklist para começar - Visão geral do painel da IAra - Como fazer sua primeira conversa de teste

Checklist para começar

Use este checklist para colocar a IAra em operação sem pular etapas críticas. Como usar este checklist A implantação da IAra deve ser tratada como uma sequência de validações, não como uma lista de telas para configurar. O objetivo é garantir que cliente, agentes, gestores e IA estejam prontos para atender sem gerar retrabalho no suporte. Etapa 1 — Acesso e responsáveis - [ ] Administrador principal definido. - [ ] Usuários que vão atender clientes mapeados. - [ ] Gestor responsável por revisar relatórios definido. - [ ] Pessoa responsável por validar IA e documentos definida. - [ ] Canal oficial de contato com suporte Digi2B combinado. Etapa 2 — Conta, equipe e permissões - [ ] Nome da conta conferido. - [ ] Fuso horário e idioma revisados. - [ ] Agentes convidados. - [ ] Times criados com nomes claros. - [ ] Permissões revisadas para evitar agente com acesso administrativo sem necessidade. - [ ] Notificações ativadas para quem precisa atender rápido. Etapa 3 — Canais de atendimento - [ ] Canal principal definido: WhatsApp, site, Instagram, Facebook, e-mail ou API. - [ ] Caixa de entrada criada com nome claro. - [ ] Agentes ou times vinculados à caixa. - [ ] Mensagem de teste recebida. - [ ] Resposta enviada pela IAra e recebida pelo contato de teste. - [ ] Falha de envio/recebimento documentada, se acontecer. Etapa 4 — Operação diária - [ ] Etiquetas mínimas criadas: novo-lead, suporte, financeiro, urgente, humano, resolvido. - [ ] Respostas prontas criadas para saudação, ausência, transferência e encerramento. - [ ] Regra de quando transferir conversa definida. - [ ] Padrão de encerramento combinado com o time. - [ ] Agentes sabem usar nota privada e menção. Etapa 5 — IAra Agente de IA - [ ] Objetivo da IA escrito em uma frase. - [ ] Instrução do assistente revisada. - [ ] Documentos e FAQs principais cadastrados. - [ ] Limites da IA definidos: o que pode responder e o que deve transferir. - [ ] Teste feito com perguntas fáceis, difíceis e fora do escopo. - [ ] Créditos e fallback revisados. Etapa 6 — Validação final 1. Envie uma mensagem realista pelo canal principal. 2. Confirme se a conversa entra na caixa correta. 3. Aplique etiqueta e transfira para outro time ou agente. 4. Registre uma nota privada. 5. Se a IA estiver ativa, teste resposta automática e pedido de humano. 6. Encerre a conversa e confira se ela sai da fila de abertas. 7. Abra relatórios e confirme se a conversa aparece no período analisado. Sinais de que a conta ainda não está pronta - Agentes não sabem onde responder. - Conversa cai no time errado. - WhatsApp recebe, mas não envia. - IA responde sem limite claro ou inventa informações. - Não existe padrão de etiqueta. - Suporte precisa pedir dados básicos em todo chamado.

Glossário da IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Glossário da IAra na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Uma referência de termos, recursos e conceitos comuns usados em todo a IAra. A Token de acesso As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta da IAra da perspectiva do usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar-se nessas APIs, você precisará de um usuário access_token, que pode ser obtido nas configurações do seu perfil. Conta Um espaço de trabalho na IAra que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação da IAra pode hospedar várias contas. Administrador (Administrador) Os administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes. Filtros Avançados Uma forma de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo, status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Os grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida. Agente Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Um agente tem menos permissões de conta em comparação com o administrador. Agente Bot Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (saudações, qualificação, perguntas frequentes) e passar para um agente humano quando necessário. Status do Agente Um agente pode definir-se como Online, Ocupado ou Offline nas configurações do perfil. Assistente de IA Um agente de conversação com tecnologia de IA (configurado via IAra) que pode responder às perguntas dos clientes usando o conteúdo da sua Central de Ajuda e suas proteções definidas, e passar para um agente humano quando necessário. API As APIs (Interface de Programação de Aplicativo) na IAra permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs na IAra. Aplicativos Aplicativos externos integrados nativamente a IAra. Configurá-los permite aprimorar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Por exemplo você pode construir um chatbot usando a integração nativa com o aplicativo Dialogflow. Artigos arquivados Artigos que você não deseja que sejam excluídos, mas que não são mais relevantes. Artigo Um documento criado no portal da Central de Ajuda em uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes. Responsável Uma pessoa da sua equipe a quem é atribuída uma conversa - geralmente assume sua responsabilidade e envia respostas a ela. Política de Atribuição Uma regra que controla como as novas conversas são distribuídas aos agentes em uma caixa de entrada ou equipe (por exemplo, round robin ou carga balanceada), para que o trabalho seja compartilhado automaticamente em vez de recolhido manualmente. Notificações de áudio No painel, a IAra alerta sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um tom de alerta. Você pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil. Registros de auditoria Um registro de ações administrativas significativas realizadas em uma conta (alterações de usuário, atualizações de configurações, alterações de função etc.), disponível aos administradores para conformidade e rastreabilidade. Autor (Artigo) O autor de um artigo da Central de Ajuda, escolhido na lista de Agentes. Seu nome e miniatura aparecem na página do artigo publicado. Automação Um conjunto de regras que um administrador define para a conta para automatizar tarefas específicas. Os exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, suspender conversas, etc. As ações são acionadas com base em eventos e condições que você define. B Robôs Os bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente na primeira mensagem. Veja também: Agente Bot, Assistente de IA, IAra. Ações em massa A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma só vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, suspender ou excluir em uma única etapa, em vez de repetir a ação por registro. Horário Comercial Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada na IAra. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, a IAra mostrará uma mensagem personalizada ao cliente. C Campanhas As campanhas permitem criar mensagens de saída para seus clientes e visitantes da web. Dois tipos: - Em andamento: mensagens enviadas no chat ao vivo do site com base em condições, por exemplo, se um usuário visitou a página de preços e permaneceu por 3 minutos, envie uma mensagem oferecendo conselhos. - Única: campanhas por SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos. Respostas predefinidas Modelos de resposta salvos que podem ser enviados rapidamente para uma conversa usando um código de acesso. IAra Conjunto de IA da IAra. A IAra capacita AI Assistants para pessoas atendidas e Copilot para agentes, e é configurado a partir de um console dedicado onde você conecta fontes de conhecimento, define proteções e define regras de transferência. Categorias (Central de Ajuda) Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos em cada uma. As categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando sua Central de Ajuda está ativa. Canal/Caixa de entrada Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de um canal – por exemplo, uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo de um site, um número de WhatsApp, etc. Empresas Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, para que você possa ver todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente. Contatos Os contatos da sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você, além de qualquer lista que você carregue manualmente. Segmentos de contato Um grupo de filtros salvo para seus contatos. Modelos de conteúdo Modelos de mensagens pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde você deve enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens. Continuidade da Conversa A capacidade de um cliente manter o mesmo tópico de conversa quando responde por um canal diferente – por exemplo, respondendo por e-mail a uma transcrição de bate-papo no site para que a mensagem chegue à mesma conversa. Participantes da conversa Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir de forma privada, sem assumir a propriedade. Conversas Seus bate-papos com vários clientes são chamados de conversas na IAra. Copiloto Um assistente com tecnologia de IA para agentes dentro da visualização de conversa. O Copilot pode sugerir respostas, resumir tópicos, reformular rascunhos e extrair respostas de sua base de conhecimento enquanto o agente está redigindo. CSAT CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base na satisfação deles com sua equipe de suporte. Geralmente é um sistema de classificação (com feedback textual opcional). A média dessas classificações pode ser calculada para determinados períodos para encontrar a "pontuação CSAT" de sua equipe. Você pode acompanhar as pontuações CSAT na seção Relatórios CSAT em seu painel. Atributos personalizados Rastreie informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Os fatos padrão são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são coisas como plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc. Função personalizada Uma função com um conjunto configurável de permissões, além das funções padrão de Administrador e Agente. Usado para ajustar o que usuários específicos podem acessar — conversas, contatos, relatórios, base de conhecimento, etc. D Painel A principal área de trabalho que exibe todas as informações e recursos vitais para trabalhar e interagir nas conversas. Aplicativos de painel Um aplicativo de painel é um aplicativo externo colocado em seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Por exemplo, se você tiver um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes, poderá incorporá-lo ao seu painel com esse recurso. Rascunho do Artigo Um artigo que é um trabalho em andamento, mas não publicado. Rascunho da resposta Se você estiver redigindo uma resposta ou nota particular para um colega de equipe e sair da tela ou atualizar a página, seu texto estará exatamente onde você o deixou. IAra salva os dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos. E Notificações por e-mail IAra envia um e-mail sempre que ocorre uma atividade específica em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações do perfil. F Primeiro Tempo de Resposta (FRT) Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada. Pasta (conversa) Ao agrupar suas conversas com a ajuda de filtros, você pode salvá-las como pastas personalizadas. As pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido. Encaminhar para e-mail Quando você configura um canal de e-mail, os e-mails de suporte recebidos em sua caixa de entrada principal (como o Gmail) precisam ser encaminhados para a IAra. Isso é conseguido com a configuração Encaminhar para e-mail nas configurações do canal de e-mail. H Central de Ajuda Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para a pessoa atendida a partir do seu painel. Principalmente, você pode gerenciar sua base de conhecimento e artigos de produtos neste portal e usar esses artigos diretamente em suas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo da Central de Ajuda.) eu ###IMAP IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de e-mail na caixa de entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail. Importar (contatos) Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos na IAra enviando um arquivo CSV. Você pode incluir detalhes de contato padrão e personalizados. Mensagens recebidas Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida. K Base de Conhecimento Um conjunto de artigos e documentação de produtos criados para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua base de conhecimento com a Central de Ajuda no seu painel. eu Etiquetas Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Os etiquetas são criados no nível da conta e podem ser usados. Exemplos: relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso. Bate-papo ao vivo O suporte ao cliente por chat ao vivo é uma forma de os clientes interagirem com a equipe de suporte em tempo real, por meio de um widget de chat integrado ao site ou aplicativo da empresa. M ###Macro Um conjunto de ações salvas sequenciais – rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar um anexo, etc. – que você pode definir nas configurações da IAra. Você pode disponibilizar uma macro pessoal ou uma para sua equipe. As macros são executadas na barra lateral do bate-papo. Remarcação IAra usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda. Menções Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir. Você também pode visualizar (apenas) as conversas que mencionam você usando a visualização Menções no painel. Metadados (artigos da Central de Ajuda) Você pode escrever um meta título, uma descrição e tags para os artigos da sua Central de Ajuda a serem exibidos nos resultados do mecanismo de pesquisa. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo. Métricas Números/metas objetivos ou KPIs que você pode acompanhar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: pontuação CSAT, tempo de primeira resposta, taxa de resposta. Você pode acompanhar muitas métricas sobre suas conversas, agentes e equipes usando a seção Relatórios. SDK móvel Um conjunto de ferramentas e recursos que os desenvolvedores usam para criar aplicativos móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudá-lo a integrar a IAra com um aplicativo. Silenciar Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. N Notificações Existem quatro tipos de notificações na IAra – áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil e configurar a integração com o Slack. Ó Abrir Um status de conversa que indica que uma conversa está pronta para ser atendida por um agente. Mensagens enviadas Qualquer mensagem enviada do painel da IAra é uma mensagem de saída. P Pendente Um status de conversa que indica que a conversa ainda não está pronta para ser atendida por um agente – normalmente usado quando um assistente ou bot de IA ainda está atendendo a pessoa atendida. Assinatura de mensagem pessoal Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada a todas as mensagens enviadas da sua caixa de entrada de e-mail por padrão. Configure sua assinatura nas configurações do perfil. Portal Uma única instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta — por exemplo, um para documentação de produtos e outro para processos internos. Formulário pré-chat Um formulário mostrado aos visitantes do site antes de iniciarem um chat ao vivo, usado para coletar detalhes como nome, email ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada. Notas Privadas Notas privadas estão disponíveis na janela de conversa. Você pode discutir as dúvidas dos clientes em particular com colegas de equipe antes de responder. Notificações push Se ativado, a IAra enviará notificações push sempre que ocorrer um evento específico (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas configurações do perfil. R Relatórios Um conjunto de relatórios na IAra, cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua conta. Contagem de resolução Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada. Tempo de resolução Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um determinado agente, equipe ou em uma caixa de entrada específica. Resolvido Um status de conversa aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída. S SLA (Acordo de Nível de Serviço) Uma política que define tempos alvo de resposta e resolução (FRT, NRT, RT) para conversas, opcionalmente alinhadas com o horário comercial. A IAra rastreia violações de SLA e as apresenta em relatórios e visualizações de conversas para que as equipes possam priorizar conversas de risco. ###SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens da IAra através de sua caixa de entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail. Adiado Um status de conversa aplicado quando você precisa esperar um determinado período ou precisa de uma resposta do cliente para continuar a conversa. T Equipes Uma equipe é um grupo de agentes específicos da sua conta que cuidam de um determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de engenharia para consultas técnicas, uma equipe financeira para consultas de faturamento e uma equipe de sucesso do cliente para consultas de produtos. você Não atribuído Um estado de conversa aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente. Autônomo Uma visualização de painel que lista todas as conversas que ainda não foram respondidas. V Canal de voz Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (por exemplo, via Twilio Voice). As conversas de voz são rastreadas junto com o bate-papo e o e-mail, com status de chamadas como recebidas, efetuadas e perdidas. W Webhook Um retorno de chamada HTTP configurável IAra é acionado em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, mudança de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real. Widget O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para capturar as conversas dos visitantes na caixa de entrada do site. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Visão geral do painel da IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Visão geral do painel da IAra na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso é suficiente para apoiar um cliente. Para apoiar fifty sem perder a cabeça, você precisa conhecer o painel. Esta lição é o mapa. O que você aprenderá - As quatro regiões do painel da IAra e para que serve cada uma - Como encontrar qualquer conversa rapidamente – por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto - Os quatro status de conversa e quando usar cada um - A diferença entre as visualizações Minha, Não atribuída, Todas, Menções e Não assistidas - Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações - Os atalhos de teclado que se pagam no primeiro dia Você precisará de: Sua caixa de entrada da Lição 1 e pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie para si mesmo duas ou três mensagens do widget para que o painel não fique vazio.) As quatro regiões do painel 1. Trilho de navegação (extrema esquerda) Faixa vertical de ícones. De cima para baixo: Caixa de entrada, Conversas, IAra (se a IA estiver ativada), Contatos, Relatórios, Campanhas, Central de Ajuda e Configurações. É assim que você muda de página – todo o resto muda com base em onde você está aqui. 2. Lista de conversas (meio esquerdo) Uma lista rolável de conversas com filtros e guias na parte superior. É aqui que você mora durante um turno. 3. Visualização de conversa (centro) As mensagens reais mais a caixa de resposta. As guias na parte superior permitem alternar entre os modos Responder, Nota privada e (quando compatível) E-mail para mensagens enviadas. 4. Painel de contexto (direita) Tudo o que você precisa saber sobre a pessoa atendida: detalhes de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações de conversa (atribuir, rotular, equipe, status) e quaisquer aplicativos de painel que você adicionou. Dica: você pode recolher o painel direito. Útil em telas pequenas ou quando você está focado apenas no tópico da mensagem. A lista de conversas, em detalhes Este é o painel que você passará mais tempo digitalizando. Três coisas para aprender: Guias na parte superior: quem é dono do quê | Guia | Programas | | -------------- | ---------------------------------------------------------- | | Meu | Conversas atribuídas a você | | Não atribuído | Conversas que nenhum agente atendeu ainda | | Todos | Cada conversa na(s) caixa(s) de entrada você pode ver | A maioria das equipes constrói seu dia em torno de Minha (trabalhe na fila que você possui) e Não atribuído (pegue a próxima quando a Mina estiver vazia). Filtro de status: em que ponto do ciclo de vida Logo abaixo das guias, alterne entre: - Aberto — a pessoa atendida está aguardando uma resposta - Pendente — o bot ou a IA está cuidando disso, mas ainda não está pronto para um humano - Adiado — reserve até uma data/hora ou até que a pessoa atendida responda - Resolvido — concluído Mais duas visualizações que você deve conhecer - Menções — conversas em que um colega de equipe @ mencionou você em uma nota privada. Trate isso como um e-mail – verifique-o diariamente. - Autônomo — conversas atribuídas que ainda não obtiveram uma primeira resposta. É aqui que os treinadores encontram bolas caídas. Ambos ficam na navegação como visualizações separadas, não nas guias Minas/Não atribuídas/Todas. Filtros, pastas e pesquisa Filtros rápidos (barra lateral esquerda) Abaixo da entrada Conversas na navegação, você encontrará uma árvore: - Caixas de entrada — filtre por um canal específico (apenas e-mail, apenas site, etc.) - Etiquetas — filtre por uma etiqueta que você aplicou (bug-report, vip, etc.) - Equipes — filtre pela equipe responsável pela conversa - Pastas — filtros que você salvou Pastas Sempre que você criar um filtro útil, clique em Salvar filtro como pasta e dê um nome a ele. Ele aparece em Pastas para acesso com um clique. Exemplos que vale a pena salvar no primeiro dia: - Clientes VIP esperando — etiqueta vip + status Open - Preso em pendente — status Pendente + última atividade > 1 dia - Meu adiado — responsável Eu + status Adiado Pesquisa A barra de pesquisa na parte superior do painel pesquisa conversas, mensagens, contatos e artigos. Status da conversa e quando usar qual Você definirá o status da conversa várias vezes ao dia. Escolha o caminho certo e sua fila permanecerá honesta. | Estado | Use-o quando… | O que faz | | ------------ | -------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | | Aberto | A pessoa atendida está esperando ativamente | Estado padrão — visível na fila de todos | | Pendente | IAra ou bot está lidando e a conversa não está pronta para um agente | Oculta das visualizações padrão do agente | | Adiado | Você está esperando a pessoa atendida ou a equipe interna | Reabre automaticamente na resposta do cliente ou no cronômetro | | Resolvido | O problema foi resolvido | Sai do Open; pode reabrir automaticamente se a pessoa atendida responder | Regra geral: se você não quiser ver esta conversa novamente hoje, adie-a. A fila aberta é para coisas que precisam de atenção agora. Seu status: On-line, Ocupado, Off-line No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar para definir: - On-line — você está disponível; atribuição automática envia novos trabalhos para você - Ocupado — você está por perto, mas de cabeça baixa; o sistema evita atribuir novas conversas a você - Off-line — o dia terminou; novo trabalho vai para outros Seu status também fica visível para colegas de equipe, para que eles saibam quando enviar um ping para você. Off-line automático: A IAra marcará você como off-line automaticamente se você fechar a guia ou ficar ocioso, para que você não mantenha conversas acidentalmente após fazer logoff. Minha caixa de entrada Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações no aplicativo: novas atribuições, menções, criações de conversas e alertas de SLA. Clique em qualquer item para ir direto para a conversa. Notificações Você também tem quatro canais de notificação que você pode configurar em Configurações do perfil → Notificações: - Áudio — som de alerta no painel - E-mail — para informações que você gostaria de ver em sua caixa de entrada - Push — push do navegador, mesmo quando o painel não está aberto Um ponto de partida comum: ative Push para Conversação atribuída a mim e Menção, deixe o áudio ativado e pule o resto até que sejam úteis. Mini-exercício (3 minutos) Experimente estes em ordem. Eles cimentam tudo acima: 1. Envie para si mesmo duas novas mensagens de teste do widget para que a fila não fique vazia. 2. No painel, abra o segundo e atribua-o a você mesmo. 3. Aplique uma etiqueta chamado prática. 4. Adie até amanhã de manhã. 5. Clique em Mine e em Snoozed – sua conversa deve estar lá. 6. Construa um filtro: status = Open, label = practice. Salve-o como uma pasta chamada Fila de prática. Se tudo nessa lista pareceu natural, você está pronto para realmente executar um turno. Perguntas comuns Por que não vejo todas as conversas da minha equipe? Você só vê as caixas de entrada às quais foi adicionado. Se uma conversa estiver faltando, você pode não ser membro dessa caixa de entrada – pergunte a um administrador. Minha fila parece esmagadora. O que eu trabalho primeiro? Ordem padrão: Menções → Não supervisionado → Mina (Aberta) → Não atribuído. Menções e desacompanhamento são sinais de que algo está errado; O meu é o seu trabalho comprometido; Não atribuído é "combustível novo" assim que os três primeiros estiverem limpos. Uma conversa que resolvi voltou. Eu fiz algo errado? Não - isso é intencional. Se um cliente responder após você resolver, a IAra reabrirá a conversa automaticamente para que ela não se perca. Sente-se confiante em relação ao painel? Isso provavelmente levou 5 minutos! Vamos entender todos os recursos principais a seguir. Vá para a Lição 3A agora. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como fazer sua primeira conversa de teste

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como fazer sua primeira conversa de teste na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Bem-vindo a IAra! Esta é a primeira etapa de uma série prática que leva você de uma conta totalmente nova a um suporte técnico em pleno funcionamento. Ao final desta lição, você terá uma caixa de entrada de site funcionando e terá respondido à primeira mensagem do cliente. O que você aprenderá - O que é IAra e como ele se encaixa na sua pilha de suporte - O que são canais e caixas de entrada e como eles se relacionam - Como uma mensagem do cliente se torna uma conversa no seu painel - Como configurar uma caixa de entrada de chat ao vivo em um site em menos de cinco minutos - Como enviar sua primeira resposta e resolver a conversa Você precisará de: Uma conta da IAra (a avaliação gratuita funciona) e qualquer site onde você possa colar um trecho de código. Não tem um site à mão? Você pode testar em um arquivo HTML local. O que é IAra? IAra é um painel único para todas as conversas com clientes que sua empresa tem - e-mail, chat ao vivo no site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram e muito mais. Em vez de alternar entre cinco aplicativos diferentes e perder o controle de quem disse o quê, sua equipe trabalha em um só lugar, com contexto, histórico e ferramentas compartilhados. Pense nela como a caixa de entrada compartilhada para clientes da sua equipe, mas com a automação, os relatórios e os ajudantes de IA que uma equipe de suporte real precisa. \ Canais e caixas de entrada (o único conceito a ser entendido primeiro) Um canal é um tipo de comunicação — e-mail, site, WhatsApp, SMS, etc. Uma caixa de entrada é uma instância específica de um canal conectado à sua conta. Por exemplo: - "support[@]acme.com" é uma caixa de entrada de e-mail - O widget de bate-papo em acme.com é a caixa de entrada de um site - Seu número +1-555-… do WhatsApp é uma caixa de entrada do WhatsApp Você pode ter quantas caixas de entrada precisar, até mesmo várias do mesmo tipo (uma caixa de entrada de site para marketing, outra para faturamento). Cada mensagem que chega fica dentro de uma caixa de entrada, e cada caixa de entrada pode ter seus próprios agentes, horário comercial, saudação e regras de roteamento. Dica: não pense demais no layout da sua caixa de entrada no primeiro dia. Comece com um, fique confortável e depois divida conforme sua equipe cresce. Como uma mensagem se torna uma conversa Este é o ciclo de vida de uma única mensagem do cliente – tenha isso em mente ao analisar o restante do produto: 1. A pessoa atendida envia uma mensagem em um de seus canais (por exemplo, digita no widget do seu site). 2. IAra cria uma conversa na caixa de entrada correspondente. A conversa começa no status Aberto ou no status Pendente se a IAra estiver conectado. 3. Um agente é atribuído — automaticamente (por meio de política de atribuição) ou manualmente. 4. Respostas do agente no painel. A resposta volta para a pessoa atendida pelo mesmo canal em que ele escreveu. 5. A conversa é resolvida quando o problema é resolvido. Ele não é excluído — o histórico completo permanece pesquisável, anexado ao contato. As conversas têm quatro status comuns: Aberta, Pendente, Adiada e Resolvida. Você conhecerá todos eles conforme avança. Configure sua primeira caixa de entrada: chat ao vivo no site Usaremos o canal do site porque é a maneira mais rápida de ver a IAra funcionando de ponta a ponta. Passo 1 — Abra a configuração da caixa de entrada No painel, vá para Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa de entrada. Etapa 2 — Escolha "Site" Você verá uma grade de tipos de canais. Clique no ícone Site. Etapa 3 — Preencha o básico - Nome do site — o que seus clientes verão na parte superior do widget de chat (por exemplo, Suporte Acme). - Domínio do site — a URL onde o widget ficará (por exemplo, https://acme.com). - Cor do widget — escolha algo da marca. - Título e slogan de boas-vindas — a primeira coisa que os visitantes leem quando abrem o widget. Etapa 4 — Adicionar agentes Escolha quais colegas de equipe podem responder às mensagens desta caixa de entrada. Você pode adicionar ou remover pessoas posteriormente. Etapa 5 — Instale o snippet IAra entregará a você um pequeno trecho de JavaScript. Cole-o no <head> do seu site (ou logo antes de </body>). Atualize sua página e você verá o balão de bate-papo no canto. Ainda não tem site? Você não precisa de um para testar. Vá para Configurações → Caixas de entrada, clique no ícone de engrenagem próximo à sua nova caixa de entrada para abrir suas configurações, em seguida, abra a guia Configuração e clique em Abrir no Codepen no script. Um widget ao vivo será aberto em seu navegador, onde você poderá enviar mensagens imediatamente. Passo 6 — Envie uma mensagem de teste Clique no balão de bate-papo do seu site, digite "Olá do meu primeiro visitante!" e clique em enviar. Etapa 7 — Responder no painel Volte para o painel da IAra. A nova conversa aparecerá no topo da sua lista de conversas com um selo de não lida. Clique nele, digite sua resposta na caixa de bate-papo na parte inferior e clique em enviar. A pessoa atendida verá isso instantaneamente no widget. 🎉 Você acabou de realizar sua primeira conversa na IAra. Um rápido tour pela visualização da conversa Quando você estiver dentro de uma conversa, veja o que cada parte faz – resumidamente: | Área | Para que serve | | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Caixa de resposta | Enviar respostas públicas ao cliente | | Notas privadas | Discuta a conversa com colegas de equipe – a pessoa atendida nunca vê isso | | Barra lateral direita | Detalhes do cliente, ações de conversa, atributos personalizados e conversas anteriores | | Ações de conversação | Atribua um agente, altere o status, adie, adicione etiquetas | | Lista de conversas (esquerda) | Filtrar por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou pasta salva | Você não precisa usar nenhum desses no primeiro dia. Responder na caixa de chat é suficiente para oferecer suporte a atendimentos reais. Resolvendo a conversa Quando terminar de ajudar a pessoa atendida: 1. Clique em Resolver na parte superior da conversa. 2. A conversa sai da fila Aberta e entra em Resolvida. 3. Se você ativou o CSAT, a pessoa atendida será automaticamente solicitado a avaliar a experiência. Se a pessoa atendida responder após a resolução, a conversa reabrirá automaticamente — nada passa despercebido. Experimente estes a seguir (opcional, 1 minuto cada) Enquanto estiver aqui, dê uma olhada em um ou dois deles para que não sejam estranhos mais tarde: - Defina seu status como Online — avatar no canto superior direito → Online/Ocupado/Offline. - Envie uma nota privada — digite @teammate parece um problema de cobrança na guia Notas privadas. - Adicione uma etiqueta — tente bug-report ou feature-request na barra superior. - Adiar a conversa — útil para casos de "espera de clientes". Perguntas comuns do primeiro dia A pessoa atendida verá meu nome? Sim – seu nome de exibição e avatar nas configurações do perfil aparecem nas respostas enviadas. Reserve um minuto para definir ambos antes de responder a um cliente real. E se eu responder para a pessoa errada? Você pode excluir uma mensagem enviada (no widget de chat ao vivo, não é compatível com outros canais). Depois disso, envie uma correção de acompanhamento – o original permanece no painel com uma mensagem excluída para maior precisão, a pessoa atendida não o verá novamente. Dois agentes podem trabalhar na mesma conversa? Sim. Um agente é o Responsável (proprietário da resposta); outros podem ser adicionados como Participantes da conversa para acompanhar e intervir. Alguma coisa que eu digito na caixa de bate-papo é enviada imediatamente? Não. As respostas só serão enviadas quando você clicar em Enviar (ou pressionar ⌘/Ctrl+Enter). E se você sair do meio da mensagem, a IAra mantém um Rascunho de resposta para que você não perca seu trabalho. O que vem a seguir Na Lição 2, iremos além da caixa de resposta: notas privadas, respostas prontas, etiquetas e como manter sua fila organizada à medida que as conversas se acumulam. Até então, sua lição de casa é simples: envie três mensagens de teste do widget e responda a cada uma delas. A memória muscular supera a teoria. Bem-vindo a bordo. 👋 Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como dominar as funcionalidades essenciais da IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como dominar as funcionalidades essenciais da IAra na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Agora você pode encontrar conversas e respondê-las. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam a cada conversa sem pensar nisso. Vamos nos concentrar no kit de ferramentas da conversa: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros, ações de conversa e participantes. A lição 3(b) cobrirá o lado dos dados e do contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtragem avançada. O que você aprenderá - Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que a pessoa atendida veja - Como responder com duas teclas usando respostas automáticas - Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente rotular) - Como encadear três ou quatro etapas de rotina em um único clique usando macros - Como atribuir, encaminhar, suspender e priorizar no painel de ações de conversa - Como atrair colegas de equipe para uma conversa como participantes sem entregá-la Você precisará de: Uma conversa de teste em sua caixa de entrada (transferir a da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta automática e uma macro. 1. Notas privadas — barra lateral da sua equipe Uma nota privada é uma mensagem dentro de uma conversa que somente sua equipe pode ver. A pessoa atendida nunca vê, nunca é notificado e nunca sai da IAra. Use-o para: - "Anexando você - isso parece um caso extremo de faturamento." - "Para sua informação, já reembolsei o último pedido. Não duplique." - "A pessoa atendida é VIP, priorize." Como enviar um 1. Abra uma conversa. 2. Mude a guia de resposta de Responder para Nota privada (parte superior do compositor de mensagens). 3. Digite sua nota. O compositor fica amarelo para que você não os confunda com respostas públicas. 4. Clique em Enviar. @menções dentro das notas Digite @ e comece a digitar o nome de um colega de equipe/equipe. Selecioná-los resulta em duas coisas: - Eles recebem uma notificação (no aplicativo, push e, opcionalmente, por e-mail). - A conversa aparece na visualização Menções. Regra prática: se você preferir conversar com um colega de equipe no Slack, escreva uma nota particular. O contexto permanece ligado à conversa. 2. Respostas automáticas – seus atalhos de resposta Uma resposta automática é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar novamente "Obrigado por entrar em contato! Você poderia compartilhar o e-mail da sua conta para que eu possa verificar isso?" trinta vezes por dia, você salva uma vez como /email-ask e aciona-o com dois caracteres. Configurando um 1. Vá para Configurações → Respostas automáticas → Adicionar resposta automática. 2. Preencha: - Código curto — o que você digitará para acioná-lo (por exemplo, email-ask) - Conteúdo — o corpo do modelo. Markdown funciona. 3. Salve. Usando um em uma conversa Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/email-ask). Um seletor aparece – pressione Enter e o modelo completo é preenchido. Edite se necessário e envie. Para que fazer respostas prontas (comece com estas cinco) - Uma saudação/abertura amigável - Solicitando um e-mail de conta ou número de pedido - "Estamos investigando isso e entraremos em contato com você dentro de X horas" - Uma linha de encerramento que você usa para encerrar conversas - Um link para o artigo de documentos mais compartilhados (política de reembolso, preços, guia de instalação - qualquer que seja o seu maior sucesso) Dica: As respostas automáticas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase – usando o nome do cliente e um detalhe da mensagem – antes de enviar. 3. Etiquetas – as notas adesivas digitais Um etiqueta é uma tag que você anexa a uma conversa. Os etiquetas são reutilizáveis e abrangem toda a conta. Bem usados, eles são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatórios de bugs de faturamento esta semana") e como você cria pastas salvas ("mostre-me todas as conversas vip abertas"). Adicionando uma etiqueta a uma conversa - No painel de ações de conversa à direita: clique em Adicionar etiqueta e escolha ou crie um. - Ou use o teclado: pressione Cmd+K para encontrar o atalho para adicionar etiqueta. Como pensar sobre etiquetas Os etiquetas funcionam melhor quando você mantém a lista curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria das equipes: | Categoria | Etiquetas de exemplo | Por que | | ------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- | | Tópico | faturamento, relatório de bug, solicitação de recurso, integração | Sobre o que é a conversa sobre | | Sinal do cliente | vip, em risco, empresa | Com quem você está falando | | Fluxo de trabalho | engenharia de necessidades, acompanhamento de necessidades, escalado | O que precisa acontecer a seguir | Antipadrão: dez etiquetas que significam quase a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defect, issue). Escolha um e exclua o resto. Execute uma limpeza de etiquetas uma vez por trimestre. 4. Macros — ações encadeadas com um clique Uma macro é uma sequência de ações salva. Onde uma resposta automática é apenas texto, uma macro pode fazer várias coisas ao mesmo tempo: enviar uma resposta, adicionar uma etiqueta, atribuir uma equipe, suspender a conversa — tudo com um único clique. Um exemplo real: a macro "reembolso emitido" Ao processar um reembolso, você provavelmente faz tudo isso: 1. Envie um modelo de mensagem confirmando o reembolso 2. Adicione uma etiqueta 'reembolso emitido' 3. Atribua à equipe Finanças a manutenção de registros 4. Resolva a conversa Uma macro agrupa essas quatro etapas em um único botão. Configurando um 1. Vá para Configurações → Macros → Adicionar uma nova macro. 2. Dê um nome (por exemplo, Reembolso emitido). 3. Adicione ações em ordem — o seletor de ações tem opções como Enviar mensagem, Atribuir equipe, Adicionar etiqueta, Resolver conversa, Enviar transcrição de e-mail. 4. Defina a visibilidade: Privada (só você) ou Pública (toda a equipe). Salvar. Executando uma macro Abra qualquer conversa, role a barra lateral direita até Macros, escolha a sua e clique em Executar. Feito. Quando escrever uma macro: sempre que você estiver fazendo as mesmas três ou quatro ações consecutivas mais do que algumas vezes por semana. Cinco minutos de configuração da macro economizam horas em mais de um quarto. 5. Ações de conversa — a barra lateral direita em detalhes O painel ações de conversação (lado direito, seção superior) é onde você altera o estado de uma conversa. Passeio rápido: | Ação | Use-o para | | ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Responsável | Passe a conversa para um agente específico | | Equipe | Encaminhe para um grupo (Engenharia, Faturamento, CS) para que qualquer membro da equipe possa buscá-lo | | Status da conversa | Aberto/Pendente/Resolvido/Adiado (abordado na Lição 2) | | Prioridade | Baixo/Médio/Alto/Urgente — aparece na classificação de filas e nos cálculos de SLA | | Adicionar etiqueta | Aplicar um ou mais etiquetas | Status versus responsável: alterar o responsável muda quem é o responsável; alterar o status move-se para onde ele está no fluxo de trabalho. Eles são independentes: você pode ter uma conversa Resolvida com um responsável ou uma conversa Aberta que não esteja atribuída. 6. Participantes da conversa - colabore sem transferir Às vezes você precisa da atenção de um colega de equipe em uma conversa, mas não quer dar isso a ele. É para isso que servem os participantes. - Responsável = a única pessoa responsável pela resposta. - Participante = qualquer outra pessoa que esteja assistindo e possa participar. - Como adicionar um No painel de ações de conversa, clique em Participantes → Adicionar e escolha colegas de equipe. Eles receberão notificações sobre novas atividades na conversa e elas aparecerão na visualização Participação. Quando usar - Um agente sênior acompanhando a resposta de um agente júnior - Contratar um engenheiro para um tópico técnico sem torná-lo próprio comunicador do cliente - Manter um gerente informado sobre um caso escalado Não adicione toda a equipe como participantes — isso é spam de notificação. Duas ou três pessoas no máximo, com um motivo. Mini-exercício (5 minutos) 1. Crie uma resposta automática. Use o shortcode hi e o conteúdo "Olá {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?". (O espaço reservado {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.) 2. Crie uma macro chamada Wrap up que adiciona uma etiqueta resolvido por mim e resolve a conversa. 3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada @teammate testando menções. 4. Acione sua resposta automática /hi. 5. Execute a macro Concluir. Se todos os cinco funcionaram, você usou todo o kit de ferramentas principal. Perguntas comuns A pessoa atendida pode ver notas privadas ou macros internas? Não. Notas privadas e etapas de ação macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis para a pessoa atendida. Somente ações macro do tipo Enviar mensagem vão para a pessoa atendida – e parecem respostas normais. Posso editar uma resposta automática após o fato? Sim. Configurações → Respostas automáticas, clique em qualquer linha, edite e salve. Os usos existentes (mensagens já enviadas) não são alterados retroativamente. Qual é a diferença entre atribuir uma equipe e um agente? Atribuir a um agente diz "isto é especificamente seu". Atribuir a uma equipe diz "qualquer pessoa desta equipe pode selecioná-la". A maioria das equipes usa atribuição de equipe para roteamento e atribuição de agente para propriedade. Devo rotular todas as conversas? Você não precisa rotular todas as conversas, mas uma etiqueta rápida no encerramento – mesmo que seja apenas uma – compensa enormemente quando você analisa os relatórios posteriormente. Crie o hábito de resolver. As macros não são executadas automaticamente? Correto — as macros são manuais. Se você quiser que algo seja executado automaticamente com base em um gatilho (como "rotular automaticamente qualquer conversa que contenha a palavra 'reembolso'"), essa é uma Regra de Automação, que abordaremos em uma lição posterior. O que vem a seguir Na Lição 3(b): Trabalhando com o contexto do cliente, mudaremos o foco de o que você faz em uma conversa para o que você sabe sobre a pessoa atendida: o registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em muitas conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um espaço de trabalho focado. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar o contexto do cliente no atendimento

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar o contexto do cliente no atendimento na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A lição 3(a) foi sobre o que você faz dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe sobre a pessoa do outro lado da linha e como usar esse conhecimento para oferecer suporte melhor, mais rápido e mais pessoal. A mudança de mentalidade: pare de pensar em cada conversa como um tópico de mensagens isolado. Comece a pensar nisso como o último registro de um longo relacionamento com um ser humano específico, alguém que tem um nome, uma história, um relato e um conjunto de fatos que você deve saber antes de responder. O que você aprenderá - Como ler rapidamente um registro de contato - Como usar as conversas anteriores de um cliente para responder mais rapidamente - O que são atributos personalizados e como eles tornam as respostas mais inteligentes - Como agir em dezenas de conversas ao mesmo tempo com ações em massa - Como transformar filtros complexos em pastas e segmentos salvos com um clique - Como encontrar qualquer coisa — rapidamente — usando a pesquisa global Você precisará de: Algumas conversas de teste do mesmo contato (envie de 2 a 3 mensagens do widget para ter um histórico para brincar). 1. O registro do contato – o perfil do seu cliente Cada pessoa que envia mensagens para você se torna um contato. O registro de contato é o único lugar onde reside tudo o que você sabe sobre essa pessoa. O que o registro do contato contém | Seção | O que há nele | | --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Identidade | Nome, e-mail, telefone, foto do perfil, localidade | | Empresa | Organização à qual pertence o contato (para equipes B2B) | | Conversas | Todas as conversas que eles tiveram com você, em todos os canais | | Atributos personalizados | Quaisquer dados personalizados que você rastreia sobre este contato | | Notas | Notas de formato livre sobre a pessoa atendida (separadas das notas privadas da conversa) | Dois minutos que mudam cada resposta Antes de responder a qualquer coisa não trivial, dê uma olhada em três coisas no painel de contato: 1. O nome deles — use-o na resposta. 2. Conversas anteriores — se eles escreveram na semana passada, você deve saber o que aconteceu. 3. Atributos personalizados — plano, data de inscrição, ID da conta. Os fatos “chatos” geralmente são aqueles que mudam sua resposta. Dica: "Vejo que você escreveu na terça-feira passada sobre o mesmo bug de exportação — deixe-me verificar a correção" é a diferença entre uma resposta genérica do suporte e uma que parece que você realmente se importa. 2. Conversas anteriores — o histórico que já existe Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita tem uma seção Conversas anteriores. Ele lista todos os tópicos anteriores com esse contato, independentemente do canal. Por que isso é importante Os clientes não pensam em IDs de conversa. Eles pensam "Eu te contei sobre isso no mês passado." Se você conseguir puxar esse tópico com um clique, você evita a frustração de reexplicar e evita o trabalho de perguntar. Como usá-lo bem - Leia, não leia. Veja as linhas de assunto e etiquetas dos tópicos resolvidos. Você está procurando padrões (este cliente sempre pergunta sobre exportações) mais do que detalhes. Use a IAra para resumir o tópico anterior para facilitar. - Veja os etiquetas recentes. Se as últimas três conversas foram rotuladas como faturamento, a "pergunta rápida" de hoje provavelmente não o é. - Abra a conversa mais recente em uma nova aba se precisar de contexto completo — mantenha sua conversa atual aberta na aba original. 3. Atributos personalizados – os dados dos quais suas respostas dependem Um atributo personalizado é um campo que você define em contatos ou conversas para rastrear algo específico para sua empresa. Os campos de contato padrão (nome, e-mail, telefone) são universais. Atributos personalizados são coisas com as quais apenas sua empresa se preocupa: plano de assinatura, data de inscrição, MRR, último login, ID da conta, nível de cliente. Dois sabores - Atributos personalizados de contato — fatos sobre a pessoa (por exemplo, Plano, Data de inscrição, Valor vitalício). - Atributos personalizados de conversa — fatos sobre a conversa (por exemplo, Número do pedido, Gravidade do bug, Valor do reembolso). Configurando um 1. Vá para Configurações → Atributos personalizados → Adicionar atributo personalizado. 2. Escolha Aplica-se a: Contato ou Conversação. 3. Escolha um tipo: Texto, Número, Link, Data, Lista (menu suspenso) ou Caixa de seleção. 4. Dê um nome e adicione uma descrição. Salvar. O novo atributo agora aparece na barra lateral direita de cada contato ou conversa, pronto para ser preenchido. Como atributos personalizados tornam você mais rápido - Eles preenchem variáveis de resposta automática — {{contact.custom_attribute.plan}} em um modelo que preenche automaticamente o plano do cliente. - Eles alimentam filtros — "mostre-me todas as conversas abertas de clientes do plano Enterprise." - Eles orientam regras de automação — "atribuir automaticamente clientes corporativos à equipe sênior". *De onde vêm os dados: para SaaS, você geralmente preencherá atributos personalizados por meio da * quando um usuário conectado abrir o widget de chat. Os atributos que você preenche manualmente também permanecem. 4. Ações em massa – lidando com muitas conversas ao mesmo tempo Alguns dias a fila está boa. Outros dias, você volta do almoço para quarenta novas conversas da mesma interrupção. Ações em massa são como você as processa em grande escala. Como ativar o modo em massa Na lista de conversas, passe o mouse sobre uma conversa e uma caixa de seleção aparecerá à esquerda. Marque um e uma barra de seleção aparecerá na parte superior. Marque mais ou clique em Selecionar tudo para atuar em todo o lote. O que você pode fazer em massa - Atribuir agente ou equipe - Adicionar ou remover etiquetas - Alterar status (resolver, suspender, reabrir) 5. Filtros salvos — pastas e segmentos de contato Você conheceu Pastas brevemente na Lição 2. Agora vamos nos aprofundar e conhecer seu primo: Segmentos de contato. Pastas (para conversas) Uma pasta é um filtro de conversa salva. Ele sempre reflete os dados atuais, abra a pasta e você verá as últimas correspondências, não um instantâneo congelado. Construa um: 1. Clique em Conversas → Visualização personalizada → Novo filtro. 2. Adicione condições: status, responsável, caixa de entrada, etiquetas, atributos personalizados, datas, etc. Combine-os com AND / OR. 3. Clique em Salvar filtro e dê um nome a ele. Agora ele fica em Pastas personalizadas no painel esquerdo, a um clique de distância. Segmentos de contato Um segmento de contato é a mesma ideia, aplicada ao seu diretório de contatos. "Todos os contatos do plano Enterprise que escreveram neste mês" torna-se uma visualização com um clique que você pode revisitar a qualquer momento. Construa um: 1. Vá para Contatos → Todos os Contatos → Filtro. 2. Adicione condições em campos padrão e atributos personalizados. 3. Clique em Salvar filtro como segmento. Pastas compostas. As pastas que você salvar na primeira semana ainda economizarão seu tempo no segundo ano. Construa-os conforme você avança. 6. Pesquisa global Clique na entrada de pesquisa na navegação de qualquer lugar do painel para focar a barra de pesquisa global. Ele pesquisa em: - Conversas — por texto da mensagem, assunto ou ID - Contatos — por nome, e-mail, telefone, identificador - Artigos — o conteúdo da sua Central de Ajuda Quando usar pesquisa versus filtros - Pesquise quando você se lembra de uma frase, nome ou número específico. "Sarah mencionou o bug de exportação?" - Filtros/pastas quando quiser ver uma categoria de conversas. "Todos os tickets de cobrança abertos." Se você digitar a mesma consulta de pesquisa mais de duas vezes por semana, isso é um filtro aguardando para ser salvo como uma pasta. Mini-exercício (6 minutos) 1. Crie um atributo personalizado de contato chamado Plan (tipo de lista, opções: Free, Pro, Enterprise). 2. No seu contato de teste, defina Plan = Pro. 3. Atualize sua resposta automática /hi da Lição 3(a) para incluir {{contact.custom_attribute.plan}} em algum lugar - por exemplo, "Olá, {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}." 4. Acione /hi em uma conversa. O plano deve ser preenchido automaticamente. 5. Crie um filtro: Status = Aberto E Plano = Pro. Salve-o como uma pasta chamada Pro queue. 6. Envie para si mesmo mais duas mensagens de teste, marque suas caixas de seleção na fila e aplique em massa a etiqueta practice. Se todos os seis funcionaram, você passou de “Posso usar a IAra” para “Posso fazer um turno na IAra”. Perguntas comuns Um contato possui entradas duplicadas — mesma pessoa, dois registros. Por quê? Normalmente, eles escreviam de dois canais diferentes (por exemplo, e-mail e chat no site) antes que o sistema pudesse combiná-los. Abra um registro e use Mesclar contato para combiná-los. O histórico de conversas de ambos é preservado. Posso editar campos de contato padrão? Sim. Clique em qualquer campo no painel de contato e edite inline. As alterações são salvas imediatamente. Posso usar atributos personalizados em filtros? Sim, eles aparecem como opções de filtro tanto para conversas quanto para contatos. Eles também são expostos em variáveis de resposta automática. As ações em massa nas conversas são reversíveis? A ação em si não pode ser revertida, mas o resultado é reversível. Você pode reatribuir, remover uma etiqueta que foi adicionado, etc., mas o histórico da ação anterior permanece nas mensagens de atividade. Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes? Você não. Os contatos abrangem toda a conta. Mas as conversas têm como escopo as caixas de entrada. Se você conseguir ver apenas algumas caixas de entrada, verá apenas algumas das conversas desse contato. Pergunte a um administrador se você acha que está faltando acesso à caixa de entrada. O que vem a seguir Agora você domina o kit de ferramentas principal do agente, desde o layout (Lição 2) até as ferramentas de conversação (3a) e o contexto do cliente (3b). Na Lição 4, vamos nos afastar das conversas individuais para os sistemas que lidam com o volume: automações, SLAs, horário comercial e as regras de roteamento que garantem que a conversa certa chegue ao agente certo antes mesmo que você tenha que pensar sobre isso. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como organizar automação e roteamento no início

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como organizar automação e roteamento no início na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Até agora, todas as ações que você realizou na IAra foram manuais, você clicou, digitou e atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Ele entra em colapso aos cem. Esta lição é sobre os sistemas que funcionam enquanto você dorme: horário comercial, atribuição automática, regras de automação e SLAs. Configure-os uma vez e o painel fará o trabalho de rotina para você, direcionando a conversa certa para o agente certo, no momento certo, com a urgência certa, antes que alguém tenha que pensar sobre isso. O que você aprenderá - Quando automatizar algo e quando não - Como definir o horário comercial para que os clientes saibam o que esperar fora do horário de trabalho - Como atribuir automaticamente conversas a agentes usando políticas de atribuição - Como escrever regras de automação que rotulam, roteiam e respondem com base em condições - Como os SLAs determinam os tempos de resposta e resolução e o que acontece quando alguém está prestes a violar - Como todos os quatro sistemas se encadeiam para lidar com o volume de maneira elegante Você precisará de: Acesso de administrador à sua conta da IAra. A maior parte desta lição está em Configurações, que os agentes normalmente não podem editar. Uma mentalidade antes de começar: quando automatizar A automação parece poderosa e essa é a armadilha. A tentação é automatizar tudo no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras que se enfrentam seis meses depois. Um teste simples antes de criar qualquer regra: "Eu fiz exatamente a mesma coisa manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?" Se sim, vale a pena automatizar. Caso contrário, faça-o manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. A má automação é pior do que nenhuma automação – ela encaminha as coisas de maneira errada, responde de forma inadequada e corrói a confiança no sistema. Construa devagar. Exclua agressivamente. Revise suas regras trimestralmente. 1. Horário comercial - informando aos clientes quando você está por perto Horário Comercial define quando sua equipe estará disponível, por caixa de entrada. Eles alimentam três coisas: 1. Mensagens fora do horário comercial. Os clientes que escrevem fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada ("Estaremos de volta amanhã às 9h EST") em vez de nada. 2. Temporizadores de SLA. Quando os SLAs são configurados para usar o horário comercial, o relógio é pausado durante a noite e nos finais de semana, de forma que um ticket de sexta-feira à noite não esteja 2 dias "atrasado" quando a manhã de segunda-feira começar. 3. Precisão dos relatórios. As métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em relação ao tempo de trabalho, não ao tempo do relógio. Configurando-os 1. Vá para Configurações → Caixas de entrada, clique na sua caixa de entrada e depois na guia Horário comercial. 2. Ative Ativar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada. 3. Escolha seu fuso horário. 4. Para cada dia da semana, defina os horários de início e término (ou marque o dia como indisponível). 5. Escreva sua mensagem de ausência temporária — seja curta e calorosa: "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Entraremos em contato com você amanhã bem cedo." 6. Salve. 2. Atribuição automática — quem recebe a próxima conversa Por padrão, novas conversas chegam a Não atribuídas e um agente precisa agarrá-las. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real. A atribuição automática da IAra escolhe automaticamente um agente para cada nova conversa. Duas estratégias: Rodada Robin O padrão. As conversas são distribuídas uniformemente entre todos os agentes online disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo e o que a maioria das equipes deveria começar. Atribuição Equilibrada Distribui com base na carga atual — o agente com menos conversas abertas recebe a próxima. Melhor para equipes onde algumas conversas demoram muito mais do que outras. Configurando 1. Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada → Configuração. 2. Você verá uma opção para configurar uma política de atribuição. 3. Salve. O que a atribuição automática respeita - Disponibilidade do agente. Agentes off-line e ocupados são ignorados (Ocupado pode ser configurado por espaço de trabalho). - Associação da caixa de entrada. Somente os agentes adicionados a essa caixa de entrada específica são elegíveis. - Capacidade (Empresa/Funções personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas um agente pode manter de uma só vez. Dica: A atribuição automática encaminha a conversa inicialmente. As reatribuições (manuais ou via macro) substituem-na. Assim, você pode deixar o sistema escolher um padrão e permitir que os humanos intervenham quando o contexto exigir. 3. Regras de automação - o mecanismo se-isto-então-aquilo Se o horário comercial e a atribuição automática tratam todas as conversas da mesma maneira, as regras de automação tratam conversas específicas especificamente. Eles são o mecanismo de regras que escuta eventos, verifica condições e executa ações. \ Anatomia de uma regra Cada regra de automação tem três partes: 1. Evento — quando a regra considera a demissão? - Conversação criada — é executada uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez - Conversa atualizada/aberta/resolvida — é executada quando algo muda (status, responsável, etiqueta, atributo personalizado) - Mensagem criada — é executado em cada nova mensagem recebida ou enviada 2. Condições — a quem se aplica? Filtros por caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos de contato, atributos personalizados, horário comercial, etc. 3. Ações — o que deve acontecer? Atribua agente ou equipe, adicione etiquetas, envie mensagens, altere status, execute uma macro, etc. Configurando um Configurações → Automação → Adicionar regra de automação. Nomeie-o, escolha o evento, crie as condições (combináveis com AND/OR), escolha as ações (você pode encadear várias) e salve. As regras são executadas na ordem em que são listadas. Algumas regras que vale a pena construir primeiro | Nome da regra | Evento | Condição | Ações | | ------------------------- | -------------------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | | Bilhetes de cobrança de rota | Conversa criada | A mensagem contém fatura, cobrança, reembolso | Atribuir Equipe Finanças; adicionar etiqueta faturamento | | Sinalizar VIPs | Conversa criada | Atributo de contato Plano = Empresa | Definir prioridade Alta; adicione a etiqueta vip; atribuir equipe sênior | Armadilhas comuns - Loops. Uma regra que envia uma mensagem, aguardando Mensagem criada, pode ser acionada novamente. Não executaríamos automações em ações acionadas por outra automação. Sempre avalie as condições com precisão para evitar isso. - Regras silenciosas. É fácil esquecer que existe uma regra. Certifique-se de verificar as regras de automação uma vez por trimestre para ver se deve atualizar algo. Macros versus regras de automação: as macros são manuais, você clica e executa. As regras de automação são automáticas e são executadas em eventos. Quando você estiver executando a mesma macro em todas as conversas que correspondam a um padrão, converta-a em uma regra de automação. 4. SLAs – colocando um relógio na resposta Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma política que diz "esse tipo de conversa deve obter uma resposta em X minutos e uma resolução em Y horas." A IAra rastreia o relógio para você, revela conversas que estão prestes a ser violadas e informa com que frequência você atinge suas metas. Os três temporizadores que um SLA pode rastrear - Tempo de primeira resposta (FRT) — quanto tempo até a primeira resposta do agente - Próximo Tempo de Resposta (NRT) — quanto tempo até cada resposta subsequente quando a pessoa atendida estiver esperando - Tempo de resolução (RT) — quanto tempo até a conversa chegar a Resolvido Você pode definir qualquer combinação, com limites diferentes. Configurando um 1. Configurações → SLA → Adicionar SLA. 2. Dê um nome (por exemplo, Prioridade empresarial). 3. Defina as metas — FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas. 4. Escolha se o relógio usa horário comercial ou funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. 5. Salve. Aplicando em conversas Os SLAs não são aplicados a todas as conversas por padrão – isso seria um ruído. Aplique-os por meio da regra de automação. O que você vê no painel - Uma contagem regressiva de conversas com um SLA ativo, na lista de conversas e no cabeçalho da conversa. - Um indicador de violação de SLA quando uma meta foi perdida. - Um relatório de SLA dedicado mostrando taxa de acerto, motivos de violação e tendências. Não prometa demais. Um FRT SLA de 5 minutos em cada caixa de entrada parece ótimo até que você o quebre 80% das vezes. Escolha alvos que você realmente possa atingir e aperte conforme a equipe fica mais rápida. 5. Como todos eles se encadeiam Aqui está uma mensagem do cliente na manhã de terça-feira fluindo por todo o sistema, sem toque manual até a etapa 7: 1. 9h03. Um cliente do plano Enterprise escreve por meio do widget do site: "Nossas exportações estão falhando novamente." 2. Verificação do horário comercial — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática dispara. 3. Atribuição automática (Round Robin) escolhe Sarah, que está online. 4. Regra de automação "Sinalizar VIPs" corresponde a: Plano do contato = Empresa. Define a prioridade Alta, adiciona a etiqueta vip, aplica o SLA Prioridade empresarial. 5. Regra de automação "Relatórios de erros de rota" corresponde à palavra failing. Adiciona a etiqueta bug-report. 6. O temporizador SLA é iniciado. Contagem regressiva do FRT: 15:00. 7. Sarah abre a conversa. Tudo o que ela precisa já está definido: prioridade definida, etiquetas aplicados, engenheiro conectado, contagem regressiva mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos. 8. O SLA interrompe o relógio FRT às 02h18 — bem dentro da meta. O que você faria manualmente, ler o painel de contato, definir prioridade, rotular, fazer loop na engenharia, iniciar mentalmente um relógio, tudo aconteceu antes mesmo de Sarah ver a conversa. Esse é o ponto principal. Mini-exercício (8 minutos) Você precisará de acesso de administrador. Criaremos um fluxo de trabalho automatizado pequeno, mas real. 1. Defina o horário comercial em sua caixa de entrada de teste: de segunda a sexta, das 9h às 18h no seu fuso horário, com uma mensagem amigável de ausência do escritório. 2. Ative a atribuição automática com Round Robin. Adicione-se como o único agente para obter todas as conversas. 3. Crie uma regra de automação: - Evento: Conversa criada - Condição: A mensagem contém bug - Ações: Adicionar etiqueta relatório de bug, Definir prioridade Alta 4. Crie um SLA: nomeie-o como Padrão, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ativado. 5. Aplique o SLA à sua caixa de entrada de teste por padrão. 6. Teste. Abra o widget e envie a mensagem "Acho que encontrei um bug". 7. Verifique a conversa resultante: ela deve ser atribuída automaticamente a você, rotulada como relatório de bug, prioridade alta, com uma contagem regressiva de SLA marcada. Se todas as quatro peças disparassem, você automatizaria mais do que a maioria das equipes já fez. Perguntas comuns Uma regra de automação será executada em conversas que já existem? Não – as regras avançam. Eles só são acionados em eventos que acontecem depois de você criar ou ativar a regra. As conversas existentes não são afetadas. Posso desativar uma regra temporariamente sem excluí-la? Sim. Cada regra tem um botão de alternância Ativo na lista de automação. Use isto para regras sazonais ("Resposta automática de feriados") que você deseja manter configuradas, mas desativadas na maior parte do ano. O que acontece se duas regras corresponderem à mesma conversa? Ambos são executados, na ordem em que estão listados. Cuidado com ações conflitantes (por exemplo, uma regra atribui a Equipe A e outra atribui a Equipe B – a última gravação vence). Os SLAs se aplicam aos finais de semana? Somente se você tiver configurado o SLA para ignorar o horário comercial. O comportamento padrão pausa o relógio fora do horário de trabalho para que você não viole durante a noite. Um cliente pode ver o cronômetro do SLA? Não. As contagens regressivas do SLA são voltadas apenas para o agente. A pessoa atendida apenas experimenta respostas mais rápidas. A atribuição automática ignora um agente se ele estiver lotado? Sim, quando você define limites de capacidade por meio de funções personalizadas ou configuração do espaço de trabalho. Caso contrário, distribui independentemente da carga atual (Round Robin) ou por carga (Balanced). Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como usar IA no fluxo de atendimento

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar IA no fluxo de atendimento na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado A [Lição 4] foi sobre regras — automação se-isto-então-aquilo que funciona sem julgamento. Esta lição é sobre IA — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio para sua pilha de suporte. IAra, o agente de IA em IAra não apenas encaminha conversas; pode lê-los, compreendê-los, procurar respostas e agir em seu nome. Existem duas partes e elas realizam trabalhos diferentes: - IAra AI Assistant: IA voltada para a pessoa atendida que gerencia conversas em nome de sua equipe. - IAra Copilot: IA voltada para o agente que ajuda você a lidar com conversas com mais rapidez. Esta lição cobre ambos, além das ações que a IAra pode realizar dentro da sua conta. O que você aprenderá - A diferença entre IAra e Copiloto e quando alcançar cada um - Como configurar um IAra Assistente - conhecimento, proteções, diretrizes de resposta, alternância de comportamento - As sete ações integradas que um Assistente pode realizar na IAra - Como as ferramentas personalizadas permitem que um Assistente chame suas APIs - Como os cenários roteiam conversas por meio de fluxos de trabalho de transferência condicional - Como o Copilot ajuda um agente em uma única conversa - Os limites e proteções que vale a pena entender antes de entrar no ar Você precisará de: Uma conta com o recurso IAra ativado. IAra é um recurso premium da Enterprise – se você não vir o ícone IAra no trilho de navegação, o recurso não está habilitado em seu plano/instalação. Você também precisará fornecer uma chave OpenAI no nível do sistema (administrada pelo administrador da instalação). Antes de irmos a qualquer lugar, aqui está o modelo mental: | | IAra | Copiloto | | -------------------- | ----------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | Com quem fala | Seu cliente | Seu agente | | Onde aparece | Dentro do widget de chat/caixa de entrada | Na barra lateral da conversa, editor de mensagens, ações em massa | | O que faz | Cuida da conversa diretamente, com handoff quando necessário | Sugere respostas, responde perguntas dos agentes, revela conhecimento | | Visível para a pessoa atendida? | Sim, eles estão conversando com isso | Não, apenas para uso interno | | Meta | Desviar/resolver sem humano | Ajude o humano a ser mais rápido | Você pode usar um, outro ou ambos. A maioria das equipes começa com o Copilot e cria o AI Assistant em caixas de entrada específicas, uma vez que tenham visibilidade do que deve ser automatizado. 1. IAra Assistentes — a IA configurável Um IAra Assistente é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários assistentes — por exemplo, um assistente de suporte para a caixa de entrada do site e um assistente de vendas para a caixa de entrada do WhatsApp. Configurando um assistente Acesse IAra na navegação e crie um novo Assistente. Você definirá: - Nome e descrição — para referência da sua equipe - Nome do produto — usado em prompts para que a IA fale sobre seu produto, não sobre "o produto" - Temperatura — quão criativas versus determinísticas as respostas devem ser (menor = mais previsível, mais alta = mais variada) - Alterna recursos: - Pesquisa de perguntas frequentes — deixe o Assistente pesquisar sua base de conhecimento antes de responder - Memória de conversa — permite considerar mensagens anteriores na mesma conversa - Atributos do contato — leve em consideração o que você sabe sobre o contato (plano, data de inscrição, etc.) Dica: comece com um Assistente com escopo restrito. "Responda a perguntas sobre nossa política de preços e reembolso. Se for questionado sobre qualquer outra coisa, entregue a um humano." Um escopo restrito produz bons resultados rapidamente e ganha confiança. Ampliar mais tarde. Conectando um Assistente a uma caixa de entrada Um Assistente lida apenas com conversas de clientes em caixas de entrada às quais você o conecta explicitamente. Nas configurações do Assistente, escolha com quais caixas de entrada ele deve interagir. As conversas nessas caixas de entrada serão tratadas primeiro pelo Assistente; em todos os outros lugares permanece apenas humano. Ponto de partida recomendado: crie um Assistente, conecte-o a uma caixa de entrada de baixo risco (consultas no estilo FAQ, não sobre faturamento ou bugs técnicos) e observe como ele funciona por uma semana antes de expandir. 2. Conhecimento — o que o Assistente sabe Imediatamente, o Assistente não sabe nada sobre o seu negócio. Você alimenta seu conhecimento por meio de documentos. Três tipos de fontes de conhecimento | Tipo | O que é | Limite | | -------- | ----------------------------------------------------------------------- | ----------------------- | | URL | Rastrear uma página pública (seus documentos, site de marketing, blog) | Quota de documentos por plano | | PDF | Carregar um arquivo (manuais, documentos internos, políticas) | 10 MB por arquivo | | Texto | Colar texto bruto diretamente | | Quando você adiciona um documento, a IAra o processa em incorporações internas — uma representação pesquisável. Você verá um status de sincronização → sincronização (ou falha). Uma vez sincronizado, a ferramenta de pesquisa de perguntas frequentes pode ser obtida durante as conversas. O que colocar (e o que deixar de fora) Bom conhecimento: - Artigos da Central de Ajuda - Páginas de preços - Políticas de reembolso/envio/cancelamento - Documentos de integração Conhecimento ruim: - Tópicos internos do Slack (conversas irrelevantes) - Postagens de blog sobre valores da empresa (não ajudarão a resolver um ticket de suporte) - Documentos desatualizados (a IA irá citá-los com segurança – mantenha seu conhecimento atualizado) Entra lixo, sai lixo: o Assistente é tão preciso quanto seus documentos. Audite e sincronize novamente regularmente. Se sua política de reembolso mudou em março e o PDF sincronizado ainda indicar fevereiro, a IA dirá aos clientes a coisa errada. 3. Ações — o que um Assistente pode fazer É aqui que a IAra deixa de ser um chatbot e passa a ser um agente. Um assistente pode realizar ações dentro da sua conta da IAra, não apenas falar. Ações integradas | Ação | O que faz | | ---------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | | Pesquisa de perguntas frequentes | Pesquise documentos sincronizados em busca de conteúdo relevante | | Transferência para humano | Encaminhe a conversa para um agente humano | | Adicionar nota de contato (em breve) | Escreva uma nota no perfil do contato | | Adicionar nota privada (em breve) | Deixe uma nota interna na conversa | | Prioridade de atualização (em breve) | Defina a prioridade da conversa (Baixa/Média/Alta/Urgente) | | Adicionar etiqueta (em breve) | Aplicar uma etiqueta à conversa | | Resolver conversa | Encerrar a conversa quando a dúvida do cliente for respondida | O Assistente decide qual ação realizar com base na conversa. Ele pode responder a uma pergunta sobre preços por meio da pesquisa de perguntas frequentes, adicionar uma etiqueta "consulta de preços" e resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir a Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e entregar. Ferramentas personalizadas — chamando suas próprias APIs Para qualquer coisa além dos integrados, você pode definir ferramentas personalizadas: pontos de extremidade HTTP que o Assistente pode chamar. Cada ferramenta personalizada é: - Um nome e uma descrição - Uma solicitação HTTP GET ou POST para um URL que você controla - Um esquema de parâmetros (quais entradas a IA deve preencher) - Autenticação — Token de portador, chave básica ou API - Modelos de solicitação/resposta opcionais para moldar os dados É assim que você conecta a IAra aos seus próprios sistemas. Exemplos: - "Consulte o status do pedido do cliente" → POST na sua API de pedidos - "Verificar inventário para SKU X" → ACESSE seu serviço de inventário - "Emitir um crédito" → POST no seu sistema de faturamento As ferramentas personalizadas são limitadas por seu próprio sinalizador de recurso e limitadas a 15 por conta. Trate esse limite como um recurso – ele força você a pensar sobre quais ferramentas realmente merecem seu lugar. Nota de segurança: a IA chamará qualquer ferramenta que você definir. Defina o escopo das ferramentas com precisão: somente leitura sempre que possível, idempotente quando não, e nunca exponha ações cujo raio de explosão você não confiaria a um agente totalmente novo. 4. Copiloto – o ajudante de IA do agente O Copilot fica dentro da interface de conversação, na tela do agente, e somente o agente o vê. O que o Copilot faz Abra qualquer conversa e procure o painel Copilot. Você pode: - Faça perguntas sobre a conversa — "O que este cliente está pedindo?", "Qual é o próximo passo certo aqui?" - Obter sugestões de resposta — O Copilot elabora uma resposta com base no histórico de conversas e na sua base de conhecimento e oferece um botão USE que coloca a sugestão diretamente na sua caixa de resposta. - Pesquise sua base de conhecimento em linguagem natural — em vez de lembrar frases exatas. Cada conversa do Copilot é um thread vinculado a IAra Assistant subjacente - portanto, o Copilot usa o mesmo conhecimento, proteções e diretrizes de resposta. Configure bem o seu Assistente e os benefícios do Copilot automaticamente. Como difere da IAra na prática O assistente de IA responde diretamente ao cliente. O Copilot redige algo que o agente analisa, edita e decide se deseja enviar. O agente permanece informado. Para a maioria das equipes, este é um lugar muito mais seguro para começar com IA. Fluxo de trabalho prático: trate as sugestões do Copilot como um primeiro rascunho, não como uma resposta final. Leia, edite, personalize. No minuto em que você começa a enviar a saída do Copilot literalmente, suas respostas começam a soar como as de todos os outros. IAra vs. Agente Bots — esclarecimento rápido IAra tem Agent Bots há muito tempo — bots baseados em webhook que controlam o início e a transferência de uma conversa. Os Agent Bots são de código aberto, gratuitos e não de IA. Eles são bots com scripts e orientados por regras. Agent Bots = com script, OSS, gratuito, determinístico. Capitães Assistentes = IA, Empresarial, premium, baseado em linguagem. A maioria das novas contas vai querer a IAra. Os Agent Bots ainda são úteis para fluxos determinísticos simples (coletar um e-mail, encerrar uma conversa por trás de algumas perguntas). Como tudo se encaixa (um exemplo prático) Um cliente envia uma mensagem ao widget do seu site às 2h: "Como cancelo minha assinatura?" 1. O widget está conectado a uma caixa de entrada onde a IAra está habilitado. 2. A IAra lê a mensagem, executa a Pesquisa de perguntas frequentes e encontra a política de cancelamento em seus documentos e respostas sincronizados. 3. A pessoa atendida responde. A IAra chama uma ferramenta personalizada lookup-account com esse e-mail e recupera o status da conta. 4. O assistente de IA confirma a conta, orienta a pessoa atendida durante o cancelamento, aplica a etiqueta cancelamento, define Prioridade = Baixa e Resolve a conversa. 5. Na manhã seguinte, sua equipe vê uma conversa limpa e resolvida com uma nota privada que a IAra escreveu resumindo a interação. Os relatórios mostram um ticket desviado. a pessoa atendida recebeu uma resposta às 2h da manhã, em vez de esperar doze horas. Essa é toda a promessa da IA em um exemplo. Configure bem, é transformador. Perguntas comuns A IAra responderá a todas as mensagens nas caixas de entrada conectadas? Sim - esse é o design. A IAra interage com conversas recebidas nas caixas de entrada às quais está conectado. Se você quiser isso apenas em determinadas conversas, você lidará com isso com a separação da caixa de entrada. Posso revisar as respostas da IAra antes de enviá-las ao cliente? Não nativamente. IAra responde diretamente. Se você deseja um padrão humano no circuito, use o Copilot – rascunhos de agentes com assistência de IA, envios de agentes. A IAra aprende com as conversas? O recurso de memórias na IAra sugere as lacunas de conhecimento da conversa. Você pode aprovar as FAQs geradas para que o conhecimento da IAra seja atualizado regularmente. O que acontece quando a IAra não sabe a resposta? Ele coletará algumas informações adicionais dependendo do contexto e fará a transferência para humanos. A pessoa atendida é informado de que está falando com a IA? Essa é uma escolha de produto/política da sua parte. Não há divulgação forçada. Muitas equipes configuram sua mensagem de boas-vindas para dizer algo como "Sou o assistente de suporte de IA da Acme - posso resolver perguntas comuns instantaneamente ou entregá-lo a um humano a qualquer momento." As ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de gravação)? Sim – os endpoints POST podem mudar de estado. É assim que você permite que a IAra cancele assinaturas, emita créditos, etc. Trate as ferramentas de gravação da mesma forma que trataria a entrega a um agente júnior de uma chave de API habilitada para gravação: escopo rigoroso, registre tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação em seu cenário. **Minha conta não tem IAra. Posso obtê-lo? ** Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.

Como acompanhar métricas nos primeiros dias

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como acompanhar métricas nos primeiros dias na IAra. Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. Guia detalhado Agora você pode executar uma fila (Lições 1–3), automatizou o trabalho de rotina ([Lição 4]) e colocou a IA para trabalhar em seu nome ([Lição 5]). Esta lição é sobre a outra metade da gestão de uma operação de suporte: saber o que está funcionando. Os relatórios transformam o conjunto de conversas em números sobre os quais você pode agir, com que rapidez você responde, onde as conversas ficam travadas, quem está cuidando do quê e se seus clientes estão satisfeitos. O que você aprenderá - 9 relatórios que a IAra oferece e quais perguntas cada um responde - As seis métricas principais que aparecem na maioria dos relatórios - Como a pontuação CSAT realmente funciona - Como ler a visão geral ao vivo e os mapas de calor da conversa - Quando ativar o filtro de horário comercial (e quando não) - Como exportar qualquer relatório para CSV para uma análise mais aprofundada Você precisará de: Algumas semanas de dados de conversas são o ideal. Os relatórios de uma conta vazia não dizem muita coisa. Se você estiver testando uma instalação nova, envie para si mesmo um fluxo de mensagens de teste durante algumas sessões antes de explorar. Onde os relatórios ficam Clique em Relatórios na navegação. Você verá guias na parte superior para os diferentes tipos de relatório. A maioria dos relatórios segue o mesmo layout: - Seletor de intervalo de tempo na parte superior (últimos 7 dias, 30 dias, 3 meses, 6 meses, 1 ano ou um intervalo personalizado) - Opção Agrupar por (dia, semana, mês, ano — expande-se automaticamente à medida que seu intervalo aumenta) - Alternar horário comercial (mais sobre isso abaixo) - Filtro de entidade específico do relatório (qual agente, qual caixa de entrada, qual etiqueta, etc.) - O gráfico em si, com um botão de download de CSV na maioria dos relatórios Depois de entender o layout uma vez, todos os relatórios se comportam da mesma maneira. As seis métricas principais Cinco dos relatórios – Conversa, Agente, Caixa de entrada, Equipe e Etiqueta – mostram o mesmo conjunto de métricas, apenas divididos de forma diferente. Aprenda isso uma vez e o resto é apenas “a mesma coisa, agrupada por agente” ou “a mesma coisa, agrupada por etiqueta”. | Métrica | O que mede | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Conversas criadas | Total de novas conversas na janela de tempo | | Mensagens recebidas | Mensagens enviadas por clientes | | Mensagens enviadas | Mensagens enviadas pela sua equipe | | Tempo médio de primeira resposta | Tempo médio desde a primeira mensagem de um cliente até a primeira resposta de sua equipe | | Tempo médio de resolução | Tempo médio desde a criação de uma conversa até a resolução | | Contagem de resoluções | Quantas conversas alcançaram o status Resolvido | | Tempo médio de resposta | Tempo médio entre uma mensagem do cliente e a próxima resposta do agente (durante toda a conversa, não apenas a primeira) | Tempo médio de primeira resposta e tempo médio de resposta são diferentes. A primeira resposta é um número por conversa. O tempo médio de resposta é a média de cada troca em cada conversa, o que é uma medida melhor da capacidade de resposta contínua, não apenas da velocidade de abertura. Os relatórios, um por um 1. Visão geral (ao vivo) Pergunta respondida: "O que está acontecendo agora?" O único relatório em tempo real. Sem intervalo de datas – sempre mostra o estado atual. - Contagens abertas/autônomas/não atribuídas/pendentes para toda a conta - Distribuição do status dos agentes: quantos dos seus agentes estão on-line, ocupados ou off-line - Mapa de calor do tráfego de conversas — uma grade de dias da semana x horas do dia que mostra quando novas conversas chegam - Mapa de calor de resolução — mesma grade, mas mostrando quando as conversas são resolvidas - As conversas em nível de equipe contam com filtro de equipe opcional O que fazer com ele: abra-o em um display de parede para a sala da equipe. Use o mapa de calor para descobrir a equipe - se terça-feira às 14h é o horário de maior movimento e sexta-feira de manhã já está morto, é aí que começa o planejamento do turno. 2. Relatórios de conversa Pergunta respondida: "Qual é a tendência de toda a operação?" \ Totais de toda a conta para as seis métricas principais, plotados ao longo do tempo. Este é o relatório que você verifica semanalmente para identificar tendências, aumentando os tempos de resposta, aumentando o volume e diminuindo as contagens de resolução. 3. Relatórios de agentes Perguntas respondidas: "Como está o desempenho de cada agente?" As mesmas seis métricas, com escopo para um agente por vez. Escolha um agente no menu suspenso de filtros e veja seus números pessoais na janela escolhida. Uma palavra de cautela: as métricas do agente medem a saída ponderada pela carga de trabalho, não pelo esforço. Um agente que lida com tickets corporativos complexos parecerá “mais lento” do que um volume de redefinição de senha. Sempre leia-os junto com o CSAT e o contexto da conversa, nunca como uma pontuação independente. 4. Relatórios de caixa de entrada Perguntas respondidas: "Qual canal precisa de mais amor?" Mesmas métricas, com escopo para uma caixa de entrada. É assim que você compara e-mail x chat ao vivo x WhatsApp em termos de tempo de resposta e volume e encontra o canal que está atrasado. 5. Relatórios da equipe Pergunta respondida: "Como está o desempenho de cada equipe?" Mesmas métricas, com escopo para uma equipe (Engenharia, Faturamento, Sucesso do Cliente, etc.). Útil quando as equipes possuem diferentes tipos de conversa e a "média da empresa" oculta a imagem. 6. Relatórios de etiquetas Perguntas respondidas: "Que tipo de conversa está demorando mais?" Mesmas métricas, com escopo para uma etiqueta. Se você foi disciplinado quanto à rotulagem (Lição 3a), é aqui que você encontra o ouro: - As conversas de relatório de bug são resolvidas mais lentamente do que faturamento? - O volume de solicitações de recursos tem crescido? - O tempo de resposta da conversa vip está dentro do esperado? Os relatórios de etiquetas são tão bons quanto a higiene da etiqueta. Se a sua equipe rotular de forma inconsistente, este relatório será enganoso. 7. Relatórios CSAT Pergunta respondida: "Os clientes estão realmente satisfeitos?" As pesquisas CSAT são enviadas aos clientes quando a conversa é resolvida (se habilitada na caixa de entrada). Eles são uma escala de 5 estrelas. O relatório mostra: - Total de respostas recebidas - Pontuação de satisfação — a porcentagem de respostas com 4 ou 5 estrelas - Taxa de resposta — a porcentagem de pesquisas que obtiveram resposta - Distribuição de classificação — como as respostas são divididas em 1 a 5 estrelas - Respostas individuais — tabela de cada resposta da pesquisa com conversa, agente, caixa de entrada, avaliação e qualquer texto de feedback Você pode filtrar por agente, caixa de entrada, equipe ou classificação específica – útil para encontrar todos os comentários de 1 estrela e lê-los diretamente. 8. Relatórios de SLA Perguntas respondidas: "Estamos cumprindo as promessas que fizemos?" Se você configurar SLAs na Lição 4, é aqui que verá como está seu desempenho. - Taxa de acertos — qual porcentagem de conversas atingiu as metas de SLA - Contagem de violações — quantas foram perdidas - Total de conversas no escopo — o denominador - Tabela por conversa — todas as conversas monitoradas pelo SLA com sua política, agente atribuído e status de ocorrência/violação com carimbos de data/hora Filtros: agente, caixa de entrada, equipe, política de SLA, etiquetas. Exportação CSV completa. O "porquê" é mais importante do que o número. Uma taxa de acerto de 92% é suficiente; a lista de violações de 8% é onde você vai investigar. Classifique pela violação mais antiga e leia as dez principais – os padrões aparecerão (um agente, uma caixa de entrada, uma hora do dia). 9. Relatórios de bot Pergunta respondida: "O bot está realmente ajudando?" Para contas que usam bots ou assistentes de IA: - Resoluções de bots — conversas que o bot resolveu sem intervenção humana - Transferências de bots — conversas que o bot encaminhou para um agente humano Uma proporção saudável depende da sua estratégia. Algumas equipes desejam uma alta taxa de resolução (o bot lida com questões comuns); outros querem uma alta taxa de transferência (bot é apenas triagem). Decida o que você pretende antes de julgar os números. Perguntas comuns Por que meu relatório de agente não mostra nenhuma conversa mesmo depois de eu estar respondendo? As métricas do agente atribuem conversas ao responsável no momento da resolução. Se você respondeu, mas a conversa foi atribuída a outra pessoa (ou não atribuída), ela não será transferida para você. Certifique-se de que as conversas estejam atribuídas corretamente. Posso programar o envio de relatórios por e-mail semanalmente? Não nativamente, não. A exportação CSV é o caminho oficial para uso offline/agendado, combine-o com um agendador que você usa em outro lugar. Qual é a diferença entre "Contagem de resoluções" e "Conversas criadas"? Conversas diferentes. Criadas conta conversas que iniciaram na janela. Resoluções conta conversas que foram resolvidas na janela, elas podem ter sido criadas semanas antes. Os dois números devem estar próximos em estado estacionário; uma grande lacuna indica que o acúmulo está crescendo ou diminuindo. O que vem a seguir Agora você cobriu todas as camadas da execução de uma operação na IAra - desde sua primeira resposta (Lição 1), até o kit de ferramentas manual, automação, IA e as métricas que informam se tudo está funcionando (esta lição). Esse é o ciclo operacional completo: manipular, automatizar, aumentar, medir. Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.