Como configurar horário comercial e resposta automática

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como configurar horário comercial e resposta automática na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Horário Comercial define quando sua equipe estará disponível. Eles alimentam três coisas:

Na tela: Se o horário comercial acionar regras automáticas, revise a automação relacionada depois de configurar os horários.

automação e horário comercial.

Mensagem de ausência temporária — os clientes que enviam mensagens fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada em vez de nada
Comportamento do temporizador de SLA — quando os SLAs são configurados para usar o horário comercial, o relógio é pausado durante a noite e nos finais de semana
Precisão dos relatórios — as métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em relação ao tempo de trabalho em vez do horário de trabalho

O horário comercial é definido por caixa de entrada, portanto, uma caixa de entrada de suporte dos EUA e uma caixa de entrada de suporte da UE podem ter horários completamente diferentes.

Permissões: Somente administradores podem configurar o horário comercial e a mensagem de ausência temporária de uma caixa de entrada.

Configurando o horário comercial em uma caixa de entrada

Vá para Configurações → Caixas de entrada e abra a caixa de entrada que deseja configurar.
Clique na guia Horário comercial.
Ative Ativar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada.
Escolha seu fuso horário — todos os horários programados são interpretados nesse fuso horário.
Para cada dia da semana defina:
- Hora de início e Hora de término, ou
- Marcar o dia como fechado o dia todo ou
- Marque o dia como aberto o dia todo
Escreva sua mensagem de ausência temporária — seja curta e útil. "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Entraremos em contato com você amanhã bem cedo." é um padrão sólido.
Salve.

O que os clientes veem?

Quando um cliente envia uma mensagem recebida para uma caixa de entrada que está fora do horário comercial, a IAra envia automaticamente a mensagem de ausência configurada de volta para ele como uma resposta de saída. Assim, um cliente que envia uma mensagem para sua caixa de entrada do WhatsApp à meia-noite recebe uma resposta de ausência temporária no WhatsApp.

Algumas regras regem quando a resposta automática é acionada:

A mensagem de ausência temporária é enviada uma vez por dia, por conversa — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática.
Se um agente tiver enviado uma resposta pública na conversa nos últimos 5 minutos, a resposta automática será suprimida (para que uma conversa que ainda esteja sendo tratada ativamente no final do horário comercial não seja interrompida).

A resposta automática é informativa. Não impede a pessoa atendida de enviar mais e não altera o status da conversa. A conversa chega normalmente e os agentes a veem sempre que a caixa de entrada volta em horário comercial.

Como o horário comercial altera os temporizadores de SLA?

Se você configurou um SLA com Somente durante o horário comercial ativado, o cronômetro faz uma pausa fora do horário comercial:

Mensagens do cliente na sexta-feira às 18h com SLA de 4 horas
A caixa de entrada está fechada das 18h de sexta às 9h de segunda-feira
O cronômetro não funciona no fim de semana
Prazo de vigência: segunda-feira às 13h (4 horas úteis a partir das 9h de segunda-feira aberto)

Se o horário comercial estiver desativado no SLA (ou desativado na caixa de entrada), o cronômetro funcionará 24 horas por dia, 7 dias por semana — sexta-feira, 18h + 4 horas = sexta-feira, 22h.

Como o horário comercial aparece nos relatórios?

Na seção Relatórios, a maioria dos relatórios tem uma alternância de horário comercial. Quando ativado: o tempo médio de primeira resposta, o tempo de resolução etc. são calculados apenas em relação ao tempo de trabalho — os intervalos noturnos não contam.

Perguntas frequentes

Posso ter horários comerciais diferentes para dias diferentes?

Sim – você define horários de início/término por dia de forma independente. Sábado, das 10h às 14h, enquanto de segunda a sexta, das 9h às 18h, é uma configuração normal.

Posso configurar o horário comercial para toda a conta e não por caixa de entrada?

Não diretamente. Cada caixa de entrada tem sua própria programação. Se você tiver muitas caixas de entrada que devem compartilhar o mesmo horário, será necessário defini-las em cada uma delas – mas isso também é um recurso, já que equipes em fusos horários diferentes geralmente atendem caixas de entrada diferentes.

A IAra bloqueia mensagens fora do horário comercial?

Não. A caixa de entrada está sempre aberta para receber. O horário comercial apenas controla o que nós mostramos ao cliente e como os cronômetros se comportam.

E se um feriado fechar o escritório por um dia?

Não há calendário de feriados integrado. Altere temporariamente esse dia para fechado o dia todo e reverta mais tarde.

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.