Como ler relatórios

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como ler relatórios na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Na tela: A visão geral de relatórios mostra o painel inicial para acompanhar volume, períodos e indicadores principais.

relatórios.

Tipos de relatórios

Relatório de conversas

Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde de suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

Relatório de Agentes

Com o Relatório de Agentes, você pode aprender métricas significativas sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

Relatório de etiquetas

Os relatórios de etiquetas são como os relatórios de conversas, mas agrupados por etiquetas.

Relatório da caixa de entrada

Com o Relatório de caixa de entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa de entrada recebe quantas mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resolução, etc.

Relatório da equipe

Com o Relatório da Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

Como abrir um relatório?

Procure o botão “Relatórios” na barra lateral esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo.

Personalização de relatórios

Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos seguintes.

Duração

Você pode selecionar a duração pela qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias.

Agrupamento de dados

Depois de selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada período possui um grupo diferente pelo filtro. O intervalo de datas para agrupar por mapeamento de filtro é fornecido na tabela abaixo.

Métricas

Cada gráfico mostra a tendência da métrica específica. Aqui está o que cada métrica significa:

Conversas

Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado.

Caso os dados tenham sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 25 de agosto ocorreram 30 conversas.

Essas informações podem ser usadas para compreender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente.

Tempo da primeira resposta

Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com a pessoa atendida.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato gasto para a primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio da primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas.

Essas informações podem ser usadas para compreender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas de melhoria.

Tempo de espera do cliente

Este gráfico mostra quanto tempo um cliente esperou pela resposta de um agente.

Caso os dados tenham sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera daquele dia com base na quantidade de conversas recebidas naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 29 de agosto o tempo de espera era de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas.

Tempo de resolução

Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato necessário para a resolução das conversas e a quantidade de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas.

Contagem de resoluções

Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.

Mensagens recebidas

Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar a quantidade de mensagens recebidas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas.

Mensagens enviadas

Este gráfico é semelhante ao gráfico Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta em vez das mensagens recebidas.

Tendência

A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados métricos. Isso é fornecido com cada gráfico. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer informações valiosas. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior.

Ele é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo.

tendência = ((atual - anterior)/anterior)*100

Ajustando relatórios para horário comercial

Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para o horário comercial.

O horário comercial é utilizado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial. Consulte aqui para configurar o horário comercial.

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.