Como usar bots de agente

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como usar bots de agente na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

AgentBot permite conectar agentes externos de IA e lógica de bot personalizada diretamente à sua caixa de entrada da IAra. Ele permite que seu bot ouça as conversas dos clientes, processe as consultas recebidas e responda através da IAra em tempo real.

Depois que um AgentBot é conectado a uma caixa de entrada, novas conversas recebem automaticamente um status pendente. A IAra então envia eventos de conversa para o URL do bot configurado como eventos de webhook. Seu AgentBot pode processar esses eventos, gerar a resposta correta usando sua própria lógica ou sistemas de IA e enviar mensagens de volta para a conversa usando APIs IAra.

Isso torna mais fácil trazer seu próprio agente de IA, fluxo de trabalho de automação ou bot externo de suporte ao cliente para a IAra, ao mesmo tempo que mantém a transferência humana disponível quando necessário.

Como funciona o AgentBot?

Explicado abaixo em um fluxo de trabalho típico de um AgentBot.

O AgentBot recebe eventos como widget_triggered, message_created e message_updated com base nas interações do cliente.
O AgentBot processa as informações recebidas para gerar uma resposta apropriada.
O AgentBot também pode utilizar APIs de sistema externo para coletar informações adicionais do cliente, como status do pedido ou gatilhos de reserva.
O AgentBot pode integrar modelos de IA como OpenAI, Claude, Gemini ou ferramentas como Amazon Lex para entender o que a pessoa atendida deseja.
O AgentBot pode postar a resposta gerada de volta no widget utilizando APIs da IAra, como Criar nova mensagem.
O AgentBot pode alternar o status de uma conversa para aberto para transferir a conversa para um agente humano.
Continua monitorando conversas abertas para fornecer informações contextuais ao agente de suporte.

Como funciona a transferência Homem-Agente?

Quando um agente bot está conectado a uma caixa de entrada, as conversas são criadas com status “pendente”, permitindo que ele faça a triagem da conversa antes de passá-la para um agente humano.

Se o bot determinar que a assistência de um agente humano é necessária ou se a pessoa atendida solicitou explicitamente ajuda humana, ele poderá usar a API de atualização de conversa para alterar o status para "aberto", o que tornaria a conversa disponível para um ser humano.

Às vezes, os agentes queriam adiar uma conversa que foi transferida de volta para a fila do bot. Os agentes podem retornar uma conversa transferida para a fila do bot alterando o status de volta para “pendente”.

Como posso usar o AgentBot?

Listados abaixo estão alguns exemplos.

Empresas com alto volume de consultas de suporte ao cliente podem utilizar um AgentBot para autenticar e filtrar consultas, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos e melhorando a eficiência do suporte ao cliente.
Os sites de comércio eletrônico podem integrar o AgentBot com seus bancos de dados existentes, fornecendo aos clientes atualizações em tempo real sobre o status do pedido e da remessa, bem como respondendo a outras dúvidas relacionadas.
Sites de notícias e conteúdo podem usar o AgentBot para enviar recomendações aos usuários por meio de mensagens de cartão.
Os sites de reservas de hotéis e filmes podem usar o AgentBot para lidar com reservas, reservas e responder a dúvidas relacionadas, proporcionando aos clientes uma experiência de reserva perfeita e conveniente.

Exemplos

Para Dialogflow, veja Como integrar chatbot Dialogflow.
Para bots próprios, use webhooks e API conforme a configuração da sua integração.

Na tela: A tela de robôs de agente mostra onde conectar bots externos à operação.

robôs de agente.

Além disso, procure maneiras interessantes de aproveitar os tipos de mensagens de bot na IAra.

Criando bots de agente

Como criar bots agentes em sua conta da IAra?

Você pode criar bots de agente nas configurações da conta. Vá para Configurações -> Bots. Você verá uma opção como a abaixo.

Clique em "Adicionar Bot" para criar um novo bot. Você verá uma opção para fornecer um nome, avatar e URL do webhook.

Como conectar uma caixa de entrada a um bot?

Abra a caixa de entrada onde deseja vincular o bot. Em Configuração do bot, escolha o bot que deve gerenciar as conversas. Depois de clicar em Salvar, você começará a receber eventos de webhook sempre que uma nova conversa ou mensagem for criada.

Para obter mais detalhes sobre os eventos suportados nos webhooks, visite a documentação do Webhook [aqui].

Verificação de webhook

Depois de criar um bot de agente, geramos automaticamente um segredo que você pode usar para verificar a carga que seu aplicativo recebe. Você pode ler mais sobre a verificação de webhook [aqui].

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.