Criando times

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Criando times na IAra.

Antes de começar na IAra

Na tela: Use Configurações > Times para agrupar agentes por área, fila ou responsabilidade.

• Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
• Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
• Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Uma equipe é um grupo de agentes na sua conta, organizados em torno de uma responsabilidade compartilhada — por exemplo, uma equipe de vendas, uma equipe de suporte ou uma equipe de engenharia. As equipes são um conceito no nível da conta: elas vivem em caixas de entrada e um único agente pode pertencer a quantas equipes fizer sentido.

Você usa equipes quando deseja encaminhar uma conversa para um grupo de agentes, não para uma pessoa específica, para que qualquer pessoa da equipe certa possa atendê-la. Padrões comuns:

• "Envie todas as dúvidas sobre faturamento para a equipe financeira."

• "Qualquer coisa dos clientes empresariais vai para a equipe de suporte sênior."

• "Relatórios de bugs são encaminhados para a Engenharia."

Uma equipe tem três coisas:

• Um nome (obrigatório, exclusivo em sua conta)

• Uma descrição opcional

• Uma opção de atribuição automática que controla se as conversas enviadas para a equipe são distribuídas automaticamente para um membro ou deixadas para alguém atender manualmente

Uma conversa pode ter tanto uma equipe quanto um responsável individual. Os escopos da equipe quem podem ser atribuídos automaticamente; o responsável é o único agente específico atualmente responsável pela resposta. Ambos ou nenhum deles podem ser definidos em uma conversa a qualquer momento.

Permissões: somente administradores podem criar, editar ou excluir equipes. Os agentes regulares podem ver a lista de equipes e as conversas atribuídas às equipes às quais pertencem, mas não podem gerenciar equipes.

Gerenciando equipes

Criando uma equipe

Criar uma equipe é um assistente de três etapas.

Etapa 1 — Abra o fluxo de criação.

Vá para Configurações → Equipes e clique em Criar nova equipe no canto superior direito da página.

Etapa 2 — Defina o básico.

Preencha o formulário:

Clique em Criar equipe.

Etapa 3 — Adicionar agentes.

Escolha os agentes que devem ser membros desta equipe. Marque a caixa de seleção ao lado de cada agente e clique em Adicionar agentes. Somente os agentes que você adicionar aqui verão as conversas da equipe e estarão qualificados para atribuição automática a partir dela.

Etapa 4 — Concluir.

Clique em Concluir na tela de confirmação. Sua nova equipe aparece na lista de equipes em Configurações → Equipes.

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Editando uma equipe

1. Vá para Configurações → Equipes.

2. Encontre a equipe que deseja editar e clique no ícone de configurações próximo a ela — dois controles deslizantes horizontais (dica: Editar equipe).

3. Você retornará ao mesmo fluxo de várias etapas usado durante a criação:

   • Edite o básico — altere o nome, a descrição ou a configuração de atribuição automática. Clique em Atualizar equipe.

   • Editar agentes — adicione ou remova membros marcando/desmarcando as caixas de seleção. Clique em Atualizar agentes na equipe.

   • Terminar — confirme as alterações.

Para descartar alterações no meio do fluxo, use o botão Voltar no canto superior esquerdo da tela.

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Excluindo uma equipe

1. Vá para Configurações → Equipes.

2. Encontre a equipe que deseja excluir e clique no ícone lixeira (lixeira) próximo a ela (dica: Excluir). O ícone fica vermelho ao passar o mouse.

3. Um modal de confirmação aparece com o título "Tem certeza de que deseja excluir a equipe?" e a mensagem "Excluir a equipe removerá a atribuição da equipe das conversas atribuídas a esta equipe."

4. Digite o nome da equipe no campo de confirmação — isso é necessário para ativar o botão excluir. Em seguida, clique em Excluir para confirmar ou em Cancelar para desistir.

O que acontece com as conversas existentes quando você exclui uma equipe?

As conversas em si não são excluídas, mas a atribuição da equipe é apagada. Cada conversa atribuída à equipe excluída simplesmente não terá nenhuma equipe no futuro; seus responsáveis individuais e outros atributos permanecem inalterados. Se você quiser que as conversas sejam redirecionadas para uma equipe diferente, faça isso antes de excluir.

Observação: não há exigência de que uma equipe esteja vazia antes da exclusão. Você pode excluir uma equipe que ainda tenha agentes atribuídos a ela — os agentes simplesmente perdem a associação; suas contas de usuário permanecem intactas.

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Como usar equipes

Depois que uma equipe existe, ela fica disponível em quase todos os lugares em que as conversas são roteadas, filtradas ou analisadas. Aqui está o conjunto completo de lugares onde você pode usar uma equipe na IAra.

1. Atribua uma conversa a uma equipe

O uso mais direto. Abra qualquer conversa, encontre o campo Equipe no painel de ações de conversa na barra lateral direita e escolha uma equipe no menu suspenso.

• Se a equipe tiver a atribuição automática habilitada, um agente dessa equipe será escolhido automaticamente e se tornará o responsável.

• Se a conversa tiver um responsável existente que não seja membro da nova equipe, o responsável será limpo para que a atribuição automática possa escolher um válido.

• Se a atribuição automática estiver desativada, a conversa permanecerá sem atribuição, mas agora terá como escopo a equipe — qualquer pessoa da equipe poderá atendê-la.

Você pode alterar ou remover a equipe a qualquer momento no mesmo menu suspenso.

2. Atribua equipes em massa

Na lista de conversas, selecione várias conversas usando as caixas de seleção e use a barra de ação em massa na parte superior para atribuir uma equipe a todas elas de uma vez. Útil durante incidentes — encaminhe em massa todas as conversas afetadas para a equipe proprietária da correção.

3. Filtre as conversas por equipe

Na lista de conversas, você pode restringir o que vê a uma equipe específica:

• Use o filtro Equipe no painel de filtros da lista de conversas.

• Ou salve uma pasta com uma condição de equipe para acesso com um clique.

Pastas salvas comuns que valem a pena construir:

• Fila aberta da minha equipe — Equipe = Suporte, Status = Aberto

• Bugs de engenharia — Equipe = Engenharia, Label = relatório de bug

• Não atribuído em minha equipe — Equipe = Suporte, Responsável = Nenhum

4. Use equipes em regras de automação

As regras de automação integram-se às equipes de duas maneiras:

• Como condição — "Se a equipe for Engenharia, faça X."

• Como uma ação — "Atribuir equipe de Engenharia" ou "Remover equipe designada."

É assim que você conecta regras como:

• "Qualquer conversa que contenha a palavra fatura → atribua a equipe Financeira."

• "Qualquer conversa rotulada vip → atribua suporte sênior à equipe e defina prioridade alta."

5. Use equipes em macros

Ao construir uma macro, o seletor de ações oferece:

• Atribuir equipe — defina a equipe

• Remover equipe atribuída — limpe-a

Portanto, uma macro como Escalar para engenharia pode, com um clique: atribuir a equipe Engenharia, definir a prioridade Alta, adicionar a etiqueta escalado e enviar uma mensagem modelo.

6. Filtro e escopo de relatórios

Em Relatórios → Equipe, você obtém um Relatório de equipe dedicado que mostra as seis métricas principais (Conversas criadas, Mensagens recebidas, Mensagens enviadas, Tempo médio de primeira resposta, Tempo médio de resolução, Contagem de resoluções) com escopo para uma única equipe. Escolha uma equipe no filtro, defina um intervalo de datas e você comparará o desempenho em nível de equipe com o mesmo kit de ferramentas das caixas de entrada e dos agentes.

Os relatórios CSAT e SLA também aceitam um filtro de equipe, para que você possa responder:

• "Como o CSAT da Engenharia se compara ao do Suporte?"

• "Com que frequência a equipe de suporte sênior viola o SLA?"

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Como as equipes interagem com caixas de entrada e responsáveis

É fácil misturar esses três conceitos. A diferença importa:

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Perguntas frequentes

Um agente pode estar em várias equipes?

Sim. Os agentes podem pertencer a quantas equipes você desejar. Um único agente pode estar em Suporte, Engenharia e Resposta VIP simultaneamente.

Uma conversa pode pertencer a várias equipes?

Não. Uma conversa tem no máximo uma equipe por vez. Se você precisar de reconhecimento de várias equipes, use etiquetas junto com as atribuições da equipe.

O que acontece se eu desativar a atribuição automática?

Novas conversas atribuídas à equipe após a mudança não serão distribuídas automaticamente; eles esperarão na fila não atribuída da equipe. As atribuições existentes não são afetadas.

Se eu remover um agente de uma equipe, o que acontecerá com suas conversas?

As conversas para as quais eles já foram designados permanecem atribuídas a eles – ser removido da equipe não prejudica o trabalho existente. Novas atribuições automáticas nessa equipe irão ignorá-las.

Um não administrador pode criar ou editar uma equipe?

Não. O gerenciamento da equipe é apenas do administrador. Os não administradores podem ver equipes e trabalhar em conversas atribuídas à equipe, mas não podem modificar a lista ou a associação da equipe.

Por que o responsável desaparece quando troco de equipe de uma conversa?

Se o responsável atual não for membro da nova equipe, a IAra limpará o responsável para que a atribuição automática possa escolher um membro válido da equipe. Isso evita que conversas fiquem “travadas” com um agente que não pertence mais à equipe responsável.

As equipes excluídas são recuperáveis?

Não. A exclusão da equipe é permanente. As conversas sobrevivem (com o campo da equipe limpo), mas o registro da equipe desaparece. Recrie-o com o mesmo nome, se necessário, mas é uma equipe totalmente nova.

Existe um limite de quantas equipes posso criar?

Não há tampa rígida no produto. Conselho prático: mantenha a contagem pequena o suficiente para que a lista da equipe caiba em uma tela. Se você tiver vinte equipes, provavelmente a divisão foi muito precisa.

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Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

• Usuário sem permissão para acessar a configuração.
• Nome de tela diferente entre versões ou contas.
• Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
• Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

• [ ] Configuração revisada por um administrador.
• [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
• [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
• [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.