Conversa caiu no time errado: diagnóstico

Use este guia quando você precisar diagnosticar o problema com evidências suficientes antes de pedir ajuda à Digi2B.

Quando usar este guia

Use este guia para resolver ou revisar Conversa caiu no time errado: diagnóstico na IAra com mais segurança, sem depender de tentativa e erro.

Antes de começar

• Defina qual conta, canal, time, agente, conversa ou assistente será usado no teste.
• Separe prints, horários, links de conversa ou exemplos reais quando houver investigação.
• Evite alterar produção sem validar antes em um cenário controlado.
• Se o fluxo envolver IA, confirme se há base de conhecimento, instruções, limites e transferência para humano.

Como se preparar

1. Defina qual conta, canal, time, conversa ou assistente será usado no teste.
2. Faça primeiro uma validação controlada antes de alterar um fluxo em uso.
3. Separe prints, horários, links de conversa e mensagens de erro, se houver.
4. Combine quem fará o ajuste e quem validará o resultado.
5. Registre o que foi testado para facilitar a continuidade se precisar pedir ajuda.

Roteiro de diagnóstico

1. Identifique o canal afetado e confirme se o problema acontece com todos os contatos ou só com um caso.
2. Anote data, horário, número, caixa de entrada, agente responsável e link da conversa, se houver.
3. Reproduza com um teste simples e controlado.
4. Verifique permissões, conexão do canal, filtros de conversa, status, automações e disponibilidade de agentes.
5. Compare com outro canal, outra conversa ou outro usuário para separar falha de configuração de falha externa.
6. Se não resolver, abra um chamado com resumo, impacto, evidências e testes realizados.

Como escrever o chamado se precisar pedir ajuda

Use este formato:

• Conta: nome da conta afetada.
• Canal: WhatsApp, Instagram, site, e-mail, IA ou outro.
• Quando aconteceu: data, horário e fuso.
• Impacto: quantos contatos, agentes ou conversas foram afetados.
• Evidências: prints, link da conversa, mensagem de erro e teste realizado.
• Resultado esperado: o que deveria ter acontecido.

Problemas comuns

• Tentar resolver direto em produção sem teste controlado.
• Usar nomes genéricos que confundem agentes, gestores e relatórios.
• Não registrar evidência quando algo falha.
• Configurar recurso sem definir quem será responsável por operar depois.
• Criar automação ou IA sem regra de transferência para humano.

Checklist final

• [ ] Objetivo do fluxo entendido.
• [ ] Pré-requisitos conferidos.
• [ ] Teste controlado realizado.
• [ ] Evidências salvas quando necessário.
• [ ] Responsável pela manutenção definido.