Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Pesquisas CSAT por WhatsApp usando templates** na IAra. ## Antes de começar na IAra **Na tela:** Para CSAT por WhatsApp, revise primeiro o template que será usado na pesquisa. ![template CSAT.](https://app.digi2b.com/storage/file/rrs0885f5ogtzqtncypcsda6xxrz) - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) ajudam você a entender o quão satisfeitos os clientes estão com o suporte que recebem no WhatsApp. A IAra agora suporta **pesquisas CSAT por meio de modelos de mensagens do WhatsApp**, para que as pesquisas possam ser enviadas de forma confiável mesmo após o período de 24 horas de mensagens do WhatsApp. Quando uma conversa é resolvida, a IAra pode enviar automaticamente uma breve pesquisa ao cliente no WhatsApp solicitando que ele avalie sua experiência. A mensagem da pesquisa contém: * Uma curta mensagem de texto (por exemplo: pedindo feedback) * Um botão que abre a página de classificação CSAT Os clientes tocam no botão e enviam sua avaliação em apenas alguns segundos. ## Por que o WhatsApp exige um modelo? O WhatsApp só permite mensagens de formato livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Há uma grande chance de que as pesquisas CSAT geralmente sejam enviadas **após o término de uma conversa**. Elas devem ser enviadas usando um **modelo de mensagem do WhatsApp** aprovado pelo WhatsApp. IAra cuida disso automaticamente: * Um modelo é criado para sua mensagem CSAT *O modelo é enviado ao WhatsApp para aprovação * Depois de aprovado, é usado para enviar pesquisas CSAT Você não precisa criar ou gerenciar modelos manualmente. > Você pode usar pesquisas de modelo CSAT se estiver usando uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio na IAra ## Como ativar o CSAT para uma caixa de entrada do WhatsApp Siga estas etapas para ativar as pesquisas CSAT. ### Etapa 1: Abra as configurações da caixa de entrada do WhatsApp 1. Vá para **Configurações → Caixas de entrada** 2. Selecione sua **caixa de entrada do WhatsApp** 3. Abra a guia **CSAT** ### Etapa 2: Habilitar CSAT Ative o botão **Ativar CSAT**. Uma vez ativado, a IAra preparará um modelo de WhatsApp para sua pesquisa. ### Etapa 3: Personalize a mensagem da pesquisa Preencha os seguintes campos: * **Mensagem:** o texto que os clientes verão antes de avaliar. * **Texto do botão** A etiqueta mostrado no botão. * **Idioma:** Escolha o idioma do seu público do WhatsApp. Uma visualização ao vivo é mostrada à direita para que você possa ver como ficará no WhatsApp. \ ## Status de aprovação do modelo Depois de salvar, você poderá ver um destes status: * **Aprovação pendente**\ O WhatsApp está revisando seu modelo CSAT. Isso pode levar algum tempo. * **Aprovado**\ O modelo foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente. * **Rejeitado**\ O WhatsApp rejeitou o modelo. Você pode atualizar a mensagem e tentar novamente. Uma vez aprovado, nenhuma ação adicional é necessária. ## O que acontece quando uma conversa é resolvida? Quando uma conversa termina: 1. IAra verifica se a conversa corresponde às regras da sua pesquisa 2. Se sim, a pesquisa CSAT é enviada usando o modelo aprovado do WhatsApp 3. A pessoa atendida toca no botão e envia sua avaliação As pesquisas são enviadas **apenas uma vez por conversa**. ## Atualizando sua mensagem CSAT posteriormente O WhatsApp **não permite a edição** de um modelo aprovado. Então, quando você altera qualquer um dos seguintes: * Texto da mensagem da pesquisa * Texto do botão * Idioma IAra mostrará uma mensagem de confirmação explicando que: * O modelo antigo será substituído *Um novo modelo será criado e enviado para aprovação Após aprovação, o novo modelo será utilizado automaticamente. ## Boas práticas para WhatsApp CSAT * Mantenha a mensagem curta e amigável * Use um texto de botão claro, como “Avaliar agora” ou “Dar feedback” * Envie pesquisas apenas para conversas significativas usando etiquetas * Evite alterar modelos com muita frequência para reduzir atrasos na aprovação --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.