Como funciona atendimento por voz na IAra

Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar Como funciona atendimento por voz na IAra na IAra.

Antes de começar na IAra

Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

Guia detalhado

Fale com seus clientes por voz, direto da mesma caixa de entrada onde você já administra os chats. Este guia está dividido em três partes:

O que é chamada de voz e como ela ajuda: visão geral do recurso de chamada de voz
Conectando um canal de voz: configuração para cada provedor (Twilio e WhatsApp)
Usando chamadas de voz no dia a dia: atendimento, tarefas, quem liga e o que acontece depois de uma chamada

1. O que é chamada de voz e como ela ajuda

As chamadas de voz permitem que seus agentes façam e recebam chamadas dentro da IAra, sem precisar usar um aplicativo de telefone separado. Uma chamada permanece no mesmo lugar que o restante da conversa, portanto, o histórico do bate-papo, os detalhes do contato, as notas e a chamada ficam todos juntos em uma linha do tempo.

1.1. Por que as equipes usam isso

Uma tela para tudo. Quando um cliente liga, o agente já vê quem ele é e o que falou antes, sem pedir que ele se repita.
Não há telefones para gerenciar. Os agentes conversam pelo navegador usando um fone de ouvido ou o microfone e os alto-falantes do computador. Não há sobrecarga adicional de novos softwares ou extensões de navegador.
Todas as chamadas ficam gravadas. Cada chamada se torna automaticamente uma mensagem na conversa, mostrando se foi atendida, quanto tempo durou, quem a atendeu e, quando disponível, uma gravação que você pode reproduzir e uma transcrição escrita que você pode ler.
A equipe compartilha a carga. Uma chamada recebida liga imediatamente para os agentes certos disponíveis, para que os clientes entrem em contato com uma pessoa real rapidamente.

1.2. Diferentes maneiras de receber uma chamada

IAra oferece suporte a voz por meio de dois provedores. Você pode usar um ou ambos:

Provedor	Melhor para	Como a pessoa atendida chega até você
Voz Twilio	Uma linha telefônica comercial tradicional	A pessoa atendida disca seu número de telefone de qualquer telefone
Chamadas pelo WhatsApp	Empresas já no WhatsApp	Cliente toca em “ligar” para sua empresa dentro do aplicativo WhatsApp

Observação: a chamada de voz é um recurso premium. Ele deve estar ativado em sua conta (o recurso Voice Channel ) antes que as opções abaixo apareçam. Se você não vir as configurações de voz, entre em contato com o administrador da sua conta ou com o provedor da IAra.

2. Conectando um canal de voz

Configurar a voz é uma tarefa administrativa, realizada uma vez por caixa de entrada. Escolha a seção que corresponde ao provedor que você deseja.

2.1. Twilio Voice (uma linha de número de telefone)

Siga este artigo para configurar o Twilio Voice: [Conectando o canal de voz do Twilio]

2.2. Chamadas pelo WhatsApp

Siga este artigo para configurar as chamadas do WhatsApp: [Conectando o canal de voz do WhatsApp]

Um requisito para os agentes: o navegador deve ter permissão de microfone concedida para a IAra.

3. Usando chamadas de voz no dia a dia

Depois que uma caixa de entrada tiver a voz habilitada, as chamadas funcionarão da mesma maneira para os agentes, independentemente do provedor que estiver por trás delas.

###3.1. Recebendo uma chamada

Quando um cliente liga, um widget de chamada flutuante aparece no canto da tela para os agentes que devem atender, e um toque é reproduzido. O cartão mostra o nome, número e (quando conhecido) do chamador sua localização, além de qual canal a chamada foi recebida.

A partir desse widget, um agente pode:

Participar da chamada: atenda e comece a falar clicando no botão verde aceitar chamada.
Rejeitar: recuse a chamada (o chamador não está mais ligando para este agente) clicando no botão vermelho de rejeição de chamada.
Dispensar: oculta silenciosamente o pop-up nesta tela sem rejeitar a chamada, para que outros agentes ainda possam atendê-la. Você pode fazer isso clicando no botão de cruz no canto superior direito do widget.

Se um colega de equipe (ou o mesmo agente em outra guia do navegador) já tiver atendido a chamada, o widget mostrará "Em atendimento em outra guia" para que duas pessoas não atendam a mesma chamada.

Enquanto conectado, o widget mostra um cronômetro em execução e estes controles:

Desativar microfone/Ativar microfone: desligue e ligue o microfone do agente clicando no botão verde do microfone.
Encerrar chamada: desligue clicando no botão vermelho de encerrar chamada.
Ir para o tópico de conversa/Ver histórico de bate-papo: vá para a conversa completa enquanto permanece na chamada clicando no link "Ir para o tópico de conversa" na parte inferior do widget. Isso torna mais fácil para o agente ver o histórico anterior da conversa ou obter mais detalhes sobre o contato.

###3.2. Notificação e atribuições de chamadas

A IAra liga para as pessoas com maior probabilidade de ajudar, mas não liga para todos cegamente. Para uma chamada recebida, ele toca nesta ordem de prioridade:

O agente designado, se a conversa já tiver um, somente ele será chamado.
Caso contrário, os agentes online nessa caixa de entrada, todos que estiverem disponíveis receberão a notificação de chamada de uma só vez.
Caso contrário, todos os administradores online da conta, como último recurso, para que nenhuma chamada fique sem resposta.

Algumas regras que decorrem disso:

Apenas agentes disponíveis (on-line) recebem um pop-up tocando para chamadas recebidas. Os agentes que estão off-line ou ocupados são ignorados.
O primeiro a atender vence. Não há fila nem round-robin, quem atender primeiro atende a ligação, e para os demais para de tocar e a notificação da chamada desaparece.
A chamada é atribuída automaticamente a quem atende. A conversa passa a ser dele, portanto o acompanhamento fica com a pessoa que a atendeu.
As chamadas efetuadas sempre pertencem ao agente que as iniciou.

###3.3. Estados de chamada (o que os etiquetas significam)

Cada chamada passa por um ciclo de vida simples e a conversa reflete isso:

O que você vê	Significado
Chamada recebida / Chamada efetuada	A chamada está tocando
Chamada em andamento	Conectados e conversando
Chamada encerrada	Concluído normalmente
Sem resposta (Contato não atendido)	Chamada externa que a pessoa atendida não atendeu
Chamada perdida (Nenhum agente atendeu)	Chamada recebida ninguém atendeu
Recusado por {agente}	Um agente rejeitou a ligação

###3.4. Depois da ligação

Quando uma chamada termina, ela é salva como uma entrada de chamada na linha do tempo da conversa, para que haja um registro permanente. Dependendo da sua configuração, essa entrada pode incluir:

Resumo da chamada: direção (entrada/saída), o status final, quanto tempo durou e qual agente atendeu (por exemplo, "Você respondeu", "{agente} respondeu" ou "Eles responderam").
Gravação: Para chamadas Twilio, uma gravação é capturada automaticamente e anexada para que você possa reproduzi-la. Para chamadas do WhatsApp, uma gravação é anexada quando disponível.
Transcrição: se sua conta tiver a transcrição de IA ativada (a integração da IAra, sujeita à cota disponível), a gravação será transformada em texto legível diretamente na entrada da chamada, com um botão Mostrar mais / Mostrar menos para chamadas longas.

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Uma chamada perdida ou recusada ainda deixa uma entrada (por exemplo, Chamada perdida - Nenhum agente atendeu), e o agente pode usar o Retorno de chamada da conversa para retorná-la.

3.5 Iniciando uma chamada externa

Quando um agente perde uma chamada, a IAra oferece a capacidade de fazer um retorno de chamada para a pessoa atendida de forma integrada a partir do painel. Dentro de uma conversa, o agente pode usar o botão de chamada no cabeçalho da conversa:

Você também pode iniciar uma chamada na tela de informações de contato.

Solução rápida de problemas

Nenhuma configuração de voz aparece. O recurso Canal de voz não está ativado em sua conta. Pergunte ao seu administrador ou ao provedor da IAra.
As chamadas do WhatsApp não são ativadas. O número ainda não está registrado na API do WhatsApp Business Calling ou a caixa de entrada não é uma caixa de entrada do WhatsApp Cloud. Integre o número com Meta/seu provedor e tente novamente.
A chamada é conectada, mas não há som ou não inicia. Verifique se o navegador tem permissão de microfone para a IAra e se um fone de ouvido/microfone está selecionado.
Um cliente diz que não pode ligar para seu número do WhatsApp. Ele pode ainda não ter aceitado a solicitação de permissão de chamada. Ele receberá uma quando um agente tentar ligar, e as chamadas funcionarão assim que forem aceitas.

Como validar na IAra

Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

Problemas comuns

Usuário sem permissão para acessar a configuração.
Nome de tela diferente entre versões ou contas.
Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

Checklist final

[ ] Configuração revisada por um administrador.
[ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
[ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
[ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.