Use este guia quando você precisar resolver ou investigar: **Mensagens não chegam: como diagnosticar**.

## Quando usar este guia

Use quando uma pessoa afirma que enviou mensagem, mas ela não aparece na IAra.

## Antes de começar

- Confirme o canal afetado e o número ou perfil usado pela pessoa que enviou a mensagem.
- Tenha acesso aos filtros de conversa.
- Se possível, peça um print da mensagem enviada pela pessoa atendida.
- Anote horário exato do teste.

## Diagnóstico passo a passo

1. Confirme se a mensagem foi enviada para o número ou canal correto.
2. Verifique se a caixa de entrada está conectada.
3. Remova filtros de status, time, responsável e etiqueta para evitar que a conversa esteja escondida.
4. Pesquise pelo contato ou número da pessoa atendida.
5. Veja se a conversa entrou em outra caixa de entrada parecida.
6. Teste com outro número externo.
7. Compare se mensagens antigas do mesmo canal aparecem normalmente.

## Como testar

- Envie uma mensagem simples de texto pelo canal afetado.
- Repita com outro contato externo.
- Teste fora do Wi-Fi, se o problema parecer local.
- Anote horário de cada mensagem enviada.

## Problemas comuns e leitura do resultado

- A pessoa enviou mensagem para um número antigo ou perfil errado.
- Filtro mostra apenas conversas atribuídas a outro agente.
- Conversa foi resolvida ou reaberta em outro status.
- Canal está desconectado ou com provedor instável.
- Mensagem entrou, mas foi roteada para time diferente.

## Evidências para salvar

- Print da mensagem no aparelho da pessoa atendida.
- Print da busca/filtro na IAra.
- Horário e fuso.
- Número ou perfil da pessoa atendida.
- Nome da caixa de entrada esperada.

## Quando abrir chamado

- Abra um chamado quando dois testes externos não chegarem.
- Abra chamado se o canal aparece conectado, mas nenhuma mensagem nova entra.
- Abra chamado se a mensagem entra no provedor, mas não aparece na IAra.

## Checklist final

- [ ] Canal, caixa de entrada ou assistente correto identificado.
- [ ] Teste controlado realizado com horário anotado.
- [ ] Prints e links relevantes salvos.
- [ ] Causa provável registrada.
- [ ] Chamado aberto apenas se o diagnóstico local não resolver.