Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como usar o contexto do cliente no atendimento** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado A lição 3(a) foi sobre o que você faz *dentro* de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe sobre a *pessoa* do outro lado da linha e como usar esse conhecimento para oferecer suporte melhor, mais rápido e mais pessoal. A mudança de mentalidade: pare de pensar em cada conversa como um tópico de mensagens isolado. Comece a pensar nisso como o último registro de um longo relacionamento com um ser humano específico, alguém que tem um nome, uma história, um relato e um conjunto de fatos que você deve saber antes de responder. ## O que você aprenderá * Como ler rapidamente um registro de contato * Como usar as conversas anteriores de um cliente para responder mais rapidamente * O que são atributos personalizados e como eles tornam as respostas mais inteligentes * Como agir em dezenas de conversas ao mesmo tempo com ações em massa * Como transformar filtros complexos em pastas e segmentos salvos com um clique * Como encontrar qualquer coisa — rapidamente — usando a pesquisa global **Você precisará de:** Algumas conversas de teste do mesmo contato (envie de 2 a 3 mensagens do widget para ter um histórico para brincar). --- ## 1. O registro do contato – o perfil do seu cliente Cada pessoa que envia mensagens para você se torna um **contato**. O registro de contato é o único lugar onde reside tudo o que você sabe sobre essa pessoa. ### O que o registro do contato contém | Seção | O que há nele | | --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | **Identidade** | Nome, e-mail, telefone, foto do perfil, localidade | | **Empresa** | Organização à qual pertence o contato (para equipes B2B) | | **Conversas** | Todas as conversas que eles tiveram com você, em todos os canais | | **Atributos personalizados** | Quaisquer dados personalizados que você rastreia sobre este contato | | **Notas** | Notas de formato livre sobre a pessoa atendida (separadas das notas privadas da conversa) | ### Dois minutos que mudam cada resposta Antes de responder a qualquer coisa não trivial, dê uma olhada em três coisas no painel de contato: 1. **O nome deles** — use-o na resposta. 2. **Conversas anteriores** — se eles escreveram na semana passada, você deve saber o que aconteceu. 3. **Atributos personalizados** — plano, data de inscrição, ID da conta. Os fatos “chatos” geralmente são aqueles que mudam sua resposta. ***Dica:** "Vejo que você escreveu na terça-feira passada sobre o mesmo bug de exportação — deixe-me verificar a correção" é a diferença entre uma resposta genérica do suporte e uma que parece que você realmente se importa.* --- ## 2. Conversas anteriores — o histórico que já existe Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita tem uma seção **Conversas anteriores**. Ele lista todos os tópicos anteriores com esse contato, independentemente do canal. ### Por que isso é importante Os clientes não pensam em IDs de conversa. Eles pensam *"Eu te contei sobre isso no mês passado."* Se você conseguir puxar esse tópico com um clique, você evita a frustração de reexplicar e evita o trabalho de perguntar. ### Como usá-lo bem * **Leia, não leia.** Veja as linhas de assunto e etiquetas dos tópicos resolvidos. Você está procurando *padrões* (este cliente sempre pergunta sobre exportações) mais do que detalhes. Use a IAra para resumir o tópico anterior para facilitar. * **Veja os etiquetas recentes.** Se as últimas três conversas foram rotuladas como `faturamento`, a "pergunta rápida" de hoje provavelmente não o é. * **Abra a conversa mais recente em uma nova aba** se precisar de contexto completo — mantenha sua conversa atual aberta na aba original. --- ## 3. Atributos personalizados – os dados dos quais suas respostas dependem Um **atributo personalizado** é um campo que *você* define em contatos ou conversas para rastrear algo específico para sua empresa. Os campos de contato padrão (nome, e-mail, telefone) são universais. Atributos personalizados são coisas com as quais apenas sua empresa se preocupa: plano de assinatura, data de inscrição, MRR, último login, ID da conta, nível de cliente. ### Dois sabores * **Atributos personalizados de contato** — fatos sobre a *pessoa* (por exemplo, *Plano*, *Data de inscrição*, *Valor vitalício*). * **Atributos personalizados de conversa** — fatos sobre a *conversa* (por exemplo, *Número do pedido*, *Gravidade do bug*, *Valor do reembolso*). ### Configurando um 1. Vá para **Configurações → Atributos personalizados → Adicionar atributo personalizado**. 2. Escolha **Aplica-se a**: *Contato* ou *Conversação*. 3. Escolha um **tipo**: Texto, Número, Link, Data, Lista (menu suspenso) ou Caixa de seleção. 4. Dê um nome e adicione uma descrição. Salvar. O novo atributo agora aparece na barra lateral direita de cada contato ou conversa, pronto para ser preenchido. ### Como atributos personalizados tornam você mais rápido * Eles preenchem **variáveis de resposta automática** — `{{contact.custom_attribute.plan}}` em um modelo que preenche automaticamente o plano do cliente. * Eles alimentam **filtros** — "mostre-me todas as conversas abertas de clientes do plano `Enterprise`." * Eles orientam **regras de automação** — "atribuir automaticamente clientes corporativos à equipe sênior". ***De onde vêm os dados:** para SaaS, você geralmente preencherá atributos personalizados por meio da * quando um usuário conectado abrir o widget de chat. Os atributos que você preenche manualmente também permanecem. --- ## 4. Ações em massa – lidando com muitas conversas ao mesmo tempo Alguns dias a fila está boa. Outros dias, você volta do almoço para quarenta novas conversas da mesma interrupção. **Ações em massa** são como você as processa em grande escala. ### Como ativar o modo em massa Na lista de conversas, passe o mouse sobre uma conversa e uma **caixa de seleção** aparecerá à esquerda. Marque um e uma barra de seleção aparecerá na parte superior. Marque mais ou clique em **Selecionar tudo** para atuar em todo o lote. ### O que você pode fazer em massa * **Atribuir agente ou equipe** * **Adicionar ou remover etiquetas** * **Alterar status** (resolver, suspender, reabrir) --- ## 5. Filtros salvos — pastas e segmentos de contato Você conheceu **Pastas** brevemente na Lição 2. Agora vamos nos aprofundar e conhecer seu primo: **Segmentos de contato**. ### Pastas (para conversas) Uma pasta é um filtro de conversa salva. Ele sempre reflete os dados atuais, abra a pasta e você verá as últimas correspondências, não um instantâneo congelado. **Construa um:** 1. Clique em **Conversas → Visualização personalizada → Novo filtro**. 2. Adicione condições: status, responsável, caixa de entrada, etiquetas, atributos personalizados, datas, etc. Combine-os com `AND` / `OR`. 3. Clique em **Salvar filtro** e dê um nome a ele. Agora ele fica em **Pastas personalizadas** no painel esquerdo, a um clique de distância. ### Segmentos de contato Um **segmento de contato** é a mesma ideia, aplicada ao seu diretório de contatos. *"Todos os contatos do plano Enterprise que escreveram neste mês"* torna-se uma visualização com um clique que você pode revisitar a qualquer momento. **Construa um:** 1. Vá para **Contatos → Todos os Contatos → Filtro**. 2. Adicione condições em campos padrão e atributos personalizados. 3. Clique em **Salvar filtro como segmento**. ***Pastas compostas.** As pastas que você salvar na primeira semana ainda economizarão seu tempo no segundo ano. Construa-os conforme você avança.* --- ## 6. Pesquisa global Clique na entrada de pesquisa na navegação de qualquer lugar do painel para focar a barra de pesquisa global. Ele pesquisa em: * **Conversas** — por texto da mensagem, assunto ou ID * **Contatos** — por nome, e-mail, telefone, identificador * **Artigos** — o conteúdo da sua Central de Ajuda ### Quando usar pesquisa versus filtros * **Pesquise** quando você se lembra de uma frase, nome ou número específico. *"Sarah mencionou o bug de exportação?"* * **Filtros/pastas** quando quiser ver uma *categoria* de conversas. *"Todos os tickets de cobrança abertos."* Se você digitar a mesma consulta de pesquisa mais de duas vezes por semana, isso é um filtro aguardando para ser salvo como uma pasta. --- ## Mini-exercício (6 minutos) 1. Crie um atributo personalizado de contato chamado `Plan` (tipo de lista, opções: `Free`, `Pro`, `Enterprise`). 2. No seu contato de teste, defina `Plan` = `Pro`. 3. Atualize sua resposta automática `/hi` da Lição 3(a) para incluir `{{contact.custom_attribute.plan}}` em algum lugar - por exemplo, *"Olá, {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}."* 4. Acione `/hi` em uma conversa. O plano deve ser preenchido automaticamente. 5. Crie um filtro: *Status = Aberto E Plano = Pro*. Salve-o como uma pasta chamada *Pro queue*. 6. Envie para si mesmo mais duas mensagens de teste, marque suas caixas de seleção na fila e aplique em massa a etiqueta `practice`. Se todos os seis funcionaram, você passou de “Posso usar a IAra” para “Posso fazer um turno na IAra”. --- ## Perguntas comuns **Um contato possui entradas duplicadas — mesma pessoa, dois registros. Por quê?** Normalmente, eles escreviam de dois canais diferentes (por exemplo, e-mail e chat no site) antes que o sistema pudesse combiná-los. Abra um registro e use **Mesclar contato** para combiná-los. O histórico de conversas de ambos é preservado. **Posso editar campos de contato padrão?** Sim. Clique em qualquer campo no painel de contato e edite inline. As alterações são salvas imediatamente. **Posso usar atributos personalizados em filtros?** Sim, eles aparecem como opções de filtro tanto para conversas quanto para contatos. Eles também são expostos em variáveis de resposta automática. **As ações em massa nas conversas são reversíveis?** A ação em si não pode ser revertida, mas o resultado é reversível. Você pode reatribuir, remover uma etiqueta que foi adicionado, etc., mas o histórico da ação anterior permanece nas mensagens de atividade. **Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes?** Você não. Os contatos abrangem toda a conta. Mas as conversas têm como escopo as caixas de entrada. Se você conseguir ver apenas algumas caixas de entrada, verá apenas algumas das conversas desse contato. Pergunte a um administrador se você acha que está faltando acesso à caixa de entrada. --- ## O que vem a seguir Agora você domina o kit de ferramentas principal do agente, desde o layout (Lição 2) até as ferramentas de conversação (3a) e o contexto do cliente (3b). Na **Lição 4**, vamos nos afastar das conversas individuais para os sistemas que lidam com o volume: **automações**, **SLAs**, **horário comercial** e as regras de roteamento que garantem que a conversa certa chegue ao agente certo antes mesmo que *você* tenha que pensar sobre isso. --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.