Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como usar IA no fluxo de atendimento** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado A [Lição 4] foi sobre *regras* — automação se-isto-então-aquilo que funciona sem julgamento. Esta lição é sobre *IA* — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio para sua pilha de suporte. IAra, o agente de IA em IAra não apenas encaminha conversas; pode lê-los, compreendê-los, procurar respostas e agir em seu nome. Existem duas partes e elas realizam trabalhos diferentes: * **IAra AI Assistant**: IA voltada para a pessoa atendida que gerencia conversas em nome de sua equipe. * **IAra Copilot**: IA voltada para o agente que ajuda *você* a lidar com conversas com mais rapidez. Esta lição cobre ambos, além das ações que a IAra pode realizar dentro da sua conta. ## O que você aprenderá * A diferença entre IAra e Copiloto e quando alcançar cada um * Como configurar um IAra Assistente - conhecimento, proteções, diretrizes de resposta, alternância de comportamento * As sete ações integradas que um Assistente pode realizar na IAra * Como as ferramentas personalizadas permitem que um Assistente chame suas APIs * Como os cenários roteiam conversas por meio de fluxos de trabalho de transferência condicional * Como o Copilot ajuda um agente em uma única conversa * Os limites e proteções que vale a pena entender antes de entrar no ar **Você precisará de:** Uma conta com o recurso IAra ativado. IAra é um recurso premium da Enterprise – se você não vir o ícone IAra no trilho de navegação, o recurso não está habilitado em seu plano/instalação. Você também precisará fornecer uma chave OpenAI no nível do sistema (administrada pelo administrador da instalação). Antes de irmos a qualquer lugar, aqui está o modelo mental: | | **IAra** | **Copiloto** | | -------------------- | ----------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | Com quem fala | Seu cliente | Seu agente | | Onde aparece | Dentro do widget de chat/caixa de entrada | Na barra lateral da conversa, editor de mensagens, ações em massa | | O que faz | Cuida da conversa diretamente, com handoff quando necessário | Sugere respostas, responde perguntas dos agentes, revela conhecimento | | Visível para a pessoa atendida? | Sim, eles estão conversando com isso | Não, apenas para uso interno | | Meta | Desviar/resolver sem humano | Ajude o humano a ser mais rápido | Você pode usar um, outro ou ambos. A maioria das equipes começa com o Copilot e cria o AI Assistant em caixas de entrada específicas, uma vez que tenham visibilidade do que deve ser automatizado. --- ## 1. IAra Assistentes — a IA configurável Um **IAra Assistente** é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários assistentes — por exemplo, um assistente de suporte para a caixa de entrada do site e um assistente de vendas para a caixa de entrada do WhatsApp. ### Configurando um assistente Acesse **IAra** na navegação e crie um novo Assistente. Você definirá: * **Nome e descrição** — para referência da sua equipe * **Nome do produto** — usado em prompts para que a IA fale sobre *seu* produto, não sobre "o produto" * **Temperatura** — quão criativas versus determinísticas as respostas devem ser (menor = mais previsível, mais alta = mais variada) * **Alterna recursos**: * **Pesquisa de perguntas frequentes** — deixe o Assistente pesquisar sua base de conhecimento antes de responder * **Memória de conversa** — permite considerar mensagens anteriores na mesma conversa * **Atributos do contato** — leve em consideração o que você sabe sobre o contato (plano, data de inscrição, etc.) ***Dica:** comece com um Assistente com escopo restrito. "Responda a perguntas sobre nossa política de preços e reembolso. Se for questionado sobre qualquer outra coisa, entregue a um humano." Um escopo restrito produz bons resultados rapidamente e ganha confiança. Ampliar mais tarde.* ### Conectando um Assistente a uma caixa de entrada Um Assistente lida apenas com conversas de clientes em caixas de entrada às quais você o conecta explicitamente. Nas configurações do Assistente, escolha com quais caixas de entrada ele deve interagir. As conversas nessas caixas de entrada serão tratadas primeiro pelo Assistente; em todos os outros lugares permanece apenas humano. ***Ponto de partida recomendado:** crie um Assistente, conecte-o a uma caixa de entrada de baixo risco (consultas no estilo FAQ, não sobre faturamento ou bugs técnicos) e observe como ele funciona por uma semana antes de expandir.* --- ## 2. Conhecimento — o que o Assistente sabe Imediatamente, o Assistente não sabe nada sobre o seu negócio. Você alimenta seu conhecimento por meio de **documentos**. ### Três tipos de fontes de conhecimento | Tipo | O que é | Limite | | -------- | ----------------------------------------------------------------------- | ----------------------- | | **URL** | Rastrear uma página pública (seus documentos, site de marketing, blog) | Quota de documentos por plano | | **PDF** | Carregar um arquivo (manuais, documentos internos, políticas) | 10 MB por arquivo | | **Texto** | Colar texto bruto diretamente | | Quando você adiciona um documento, a IAra o processa em incorporações internas — uma representação pesquisável. Você verá um status de *sincronização* → *sincronização* (ou *falha*). Uma vez sincronizado, a ferramenta de pesquisa de perguntas frequentes pode ser obtida durante as conversas. ### O que colocar (e o que deixar de fora) **Bom conhecimento:** * Artigos da Central de Ajuda * Páginas de preços * Políticas de reembolso/envio/cancelamento * Documentos de integração **Conhecimento ruim:** * Tópicos internos do Slack (conversas irrelevantes) * Postagens de blog sobre valores da empresa (não ajudarão a resolver um ticket de suporte) * Documentos desatualizados (a IA irá citá-los com segurança – mantenha seu conhecimento atualizado) ***Entra lixo, sai lixo:** o Assistente é tão preciso quanto seus documentos. Audite e sincronize novamente regularmente. Se sua política de reembolso mudou em março e o PDF sincronizado ainda indicar fevereiro, a IA dirá aos clientes a coisa errada.* --- ## 3. Ações — o que um Assistente pode *fazer* É aqui que a IAra deixa de ser um chatbot e passa a ser um agente. Um assistente pode realizar **ações** dentro da sua conta da IAra, não apenas falar. ### Ações integradas | Ação | O que faz | | ---------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | | **Pesquisa de perguntas frequentes** | Pesquise documentos sincronizados em busca de conteúdo relevante | | **Transferência para humano** | Encaminhe a conversa para um agente humano | | **Adicionar nota de contato (em breve)** | Escreva uma nota no perfil do contato | | **Adicionar nota privada (em breve)** | Deixe uma nota interna na conversa | | **Prioridade de atualização (em breve)** | Defina a prioridade da conversa (Baixa/Média/Alta/Urgente) | | **Adicionar etiqueta (em breve)** | Aplicar uma etiqueta à conversa | | **Resolver conversa** | Encerrar a conversa quando a dúvida do cliente for respondida | O Assistente decide qual ação realizar com base na conversa. Ele pode responder a uma pergunta sobre preços por meio da pesquisa de perguntas frequentes, adicionar uma etiqueta "consulta de preços" e resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir a Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e entregar. ### Ferramentas personalizadas — chamando suas próprias APIs Para qualquer coisa além dos integrados, você pode definir **ferramentas personalizadas**: pontos de extremidade HTTP que o Assistente pode chamar. Cada ferramenta personalizada é: * Um nome e uma descrição * Uma solicitação HTTP **GET** ou **POST** para um URL que você controla * Um **esquema de parâmetros** (quais entradas a IA deve preencher) * **Autenticação** — Token de portador, chave básica ou API * **Modelos de solicitação/resposta** opcionais para moldar os dados É assim que você conecta a IAra aos seus próprios sistemas. Exemplos: * *"Consulte o status do pedido do cliente"* → POST na sua API de pedidos * *"Verificar inventário para SKU X"* → ACESSE seu serviço de inventário * *"Emitir um crédito"* → POST no seu sistema de faturamento As ferramentas personalizadas são limitadas por seu próprio sinalizador de recurso e limitadas a 15 por conta. Trate esse limite como um recurso – ele força você a pensar sobre quais ferramentas realmente merecem seu lugar. ***Nota de segurança:** a IA chamará qualquer ferramenta que você definir. Defina o escopo das ferramentas com precisão: somente leitura sempre que possível, idempotente quando não, e nunca exponha ações cujo raio de explosão você não confiaria a um agente totalmente novo.* --- ## 4. Copiloto – o ajudante de IA do agente O Copilot fica dentro da interface de conversação, na tela do agente, e somente o agente o vê. ### O que o Copilot faz Abra qualquer conversa e procure o painel Copilot. Você pode: * **Faça perguntas sobre a conversa** — *"O que este cliente está pedindo?"*, *"Qual é o próximo passo certo aqui?"* * **Obter sugestões de resposta** — O Copilot elabora uma resposta com base no histórico de conversas e na sua base de conhecimento e oferece um botão USE que coloca a sugestão diretamente na sua caixa de resposta. * **Pesquise sua base de conhecimento em linguagem natural** — em vez de lembrar frases exatas. Cada conversa do Copilot é um *thread* vinculado a IAra Assistant subjacente - portanto, o Copilot usa o mesmo conhecimento, proteções e diretrizes de resposta. Configure bem o seu Assistente e os benefícios do Copilot automaticamente. ### Como difere da IAra na prática O assistente de IA responde diretamente ao cliente. O Copilot redige algo que o agente analisa, edita e decide se deseja enviar. O agente permanece informado. Para a maioria das equipes, este é um lugar muito mais seguro para começar com IA. ***Fluxo de trabalho prático:** trate as sugestões do Copilot como um primeiro rascunho, não como uma resposta final. Leia, edite, personalize. No minuto em que você começa a enviar a saída do Copilot literalmente, suas respostas começam a soar como as de todos os outros.* --- ## IAra vs. Agente Bots — esclarecimento rápido IAra tem **Agent Bots** há muito tempo — bots baseados em webhook que controlam o início e a transferência de uma conversa. Os Agent Bots são de código aberto, gratuitos e *não* de IA. Eles são bots com scripts e orientados por regras. **Agent Bots** = com script, OSS, gratuito, determinístico. **Capitães Assistentes** = IA, Empresarial, premium, baseado em linguagem. A maioria das novas contas vai querer a IAra. Os Agent Bots ainda são úteis para fluxos determinísticos simples (coletar um e-mail, encerrar uma conversa por trás de algumas perguntas). --- ## Como tudo se encaixa (um exemplo prático) Um cliente envia uma mensagem ao widget do seu site às 2h: *"Como cancelo minha assinatura?"* 1. O widget está conectado a uma caixa de entrada onde a IAra está habilitado. 2. A IAra lê a mensagem, executa a **Pesquisa de perguntas frequentes** e encontra a política de cancelamento em seus documentos e respostas sincronizados. 3. A pessoa atendida responde. A IAra chama uma **ferramenta personalizada** `lookup-account` com esse e-mail e recupera o status da conta. 4. O assistente de IA confirma a conta, orienta a pessoa atendida durante o cancelamento, aplica a etiqueta **`cancelamento`**, define **Prioridade** = `Baixa` e **Resolve** a conversa. 5. Na manhã seguinte, sua equipe vê uma conversa limpa e resolvida com uma nota privada que a IAra escreveu resumindo a interação. Os relatórios mostram um ticket desviado. a pessoa atendida recebeu uma resposta às 2h da manhã, em vez de esperar doze horas. Essa é toda a promessa da IA em um exemplo. Configure bem, é transformador. --- ## Perguntas comuns **A IAra responderá a todas as mensagens nas caixas de entrada conectadas?** Sim - esse é o design. A IAra interage com conversas recebidas nas caixas de entrada às quais está conectado. Se você quiser isso apenas em determinadas conversas, você lidará com isso com a separação da caixa de entrada. **Posso revisar as respostas da IAra antes de enviá-las ao cliente?** Não nativamente. IAra responde diretamente. Se você deseja um padrão humano no circuito, use o Copilot – rascunhos de agentes com assistência de IA, envios de agentes. **A IAra aprende com as conversas?** O recurso de memórias na IAra sugere as lacunas de conhecimento da conversa. Você pode aprovar as FAQs geradas para que o conhecimento da IAra seja atualizado regularmente. **O que acontece quando a IAra não sabe a resposta?** Ele coletará algumas informações adicionais dependendo do contexto e fará a transferência para humanos. **A pessoa atendida é informado de que está falando com a IA?** Essa é uma escolha de produto/política da sua parte. Não há divulgação forçada. Muitas equipes configuram sua mensagem de boas-vindas para dizer algo como *"Sou o assistente de suporte de IA da Acme - posso resolver perguntas comuns instantaneamente ou entregá-lo a um humano a qualquer momento."* **As ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de gravação)?** Sim – os endpoints POST podem mudar de estado. É assim que você permite que a IAra cancele assinaturas, emita créditos, etc. Trate as ferramentas de gravação da mesma forma que trataria a entrega a um agente júnior de uma chave de API habilitada para gravação: escopo rigoroso, registre tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação em seu cenário. **Minha conta não tem IAra. Posso obtê-lo? ** --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.