Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como organizar automação e roteamento no início** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado Até agora, todas as ações que você realizou na IAra foram *manuais*, você clicou, digitou e atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Ele entra em colapso aos cem. Esta lição é sobre os sistemas que funcionam *enquanto você dorme*: horário comercial, atribuição automática, regras de automação e SLAs. Configure-os uma vez e o painel fará o trabalho de rotina para você, direcionando a conversa certa para o agente certo, no momento certo, com a urgência certa, antes que alguém tenha que pensar sobre isso. ## O que você aprenderá * Quando automatizar algo e quando não * Como definir o horário comercial para que os clientes saibam o que esperar fora do horário de trabalho * Como atribuir automaticamente conversas a agentes usando políticas de atribuição * Como escrever regras de automação que rotulam, roteiam e respondem com base em condições * Como os SLAs determinam os tempos de resposta e resolução e o que acontece quando alguém está prestes a violar * Como todos os quatro sistemas se encadeiam para lidar com o volume de maneira elegante **Você precisará de:** Acesso de administrador à sua conta da IAra. A maior parte desta lição está em **Configurações**, que os agentes normalmente não podem editar. --- ## Uma mentalidade antes de começar: quando automatizar A automação parece poderosa e essa é a armadilha. A tentação é automatizar *tudo* no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras que se enfrentam seis meses depois. Um teste simples antes de criar qualquer regra: > *"Eu fiz exatamente a mesma coisa manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?"* Se sim, vale a pena automatizar. Caso contrário, faça-o manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. A má automação é pior do que nenhuma automação – ela encaminha as coisas de maneira errada, responde de forma inadequada e corrói a confiança no sistema. Construa devagar. Exclua agressivamente. Revise suas regras trimestralmente. --- ## 1. Horário comercial - informando aos clientes quando você está por perto **Horário Comercial** define quando sua equipe estará disponível, por caixa de entrada. Eles alimentam três coisas: 1. **Mensagens fora do horário comercial.** Os clientes que escrevem fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada ("Estaremos de volta amanhã às 9h EST") em vez de nada. 2. **Temporizadores de SLA.** Quando os SLAs são configurados para usar o horário comercial, o relógio é pausado durante a noite e nos finais de semana, de forma que um ticket de sexta-feira à noite não esteja 2 dias "atrasado" quando a manhã de segunda-feira começar. 3. **Precisão dos relatórios.** As métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em relação ao tempo de trabalho, não ao tempo do relógio. ### Configurando-os 1. Vá para **Configurações → Caixas de entrada**, clique na sua caixa de entrada e depois na guia **Horário comercial**. 2. Ative **Ativar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada**. 3. Escolha seu **fuso horário**. 4. Para cada dia da semana, defina os **horários de início e término** (ou marque o dia como indisponível). 5. Escreva sua **mensagem de ausência temporária** — seja curta e calorosa: *"Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Entraremos em contato com você amanhã bem cedo."* 6. Salve. --- ## 2. Atribuição automática — quem recebe a próxima conversa Por padrão, novas conversas chegam a **Não atribuídas** e um agente precisa agarrá-las. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real. A atribuição automática da IAra escolhe automaticamente um agente para cada nova conversa. Duas estratégias: ### Rodada Robin O padrão. As conversas são distribuídas uniformemente entre todos os agentes online disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo e o que a maioria das equipes deveria começar. ### Atribuição Equilibrada Distribui com base na *carga atual* — o agente com menos conversas abertas recebe a próxima. Melhor para equipes onde algumas conversas demoram muito mais do que outras. ### Configurando 1. **Configurações → Caixas de entrada →** sua caixa de entrada **→ Configuração**. 2. Você verá uma opção para configurar uma política de atribuição. 3. Salve. ### O que a atribuição automática respeita * **Disponibilidade do agente.** Agentes off-line e ocupados são ignorados (Ocupado pode ser configurado por espaço de trabalho). * **Associação da caixa de entrada.** Somente os agentes adicionados a essa caixa de entrada específica são elegíveis. * **Capacidade** (Empresa/Funções personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas um agente pode manter de uma só vez. ***Dica:** A atribuição automática encaminha a conversa inicialmente. As reatribuições (manuais ou via macro) substituem-na. Assim, você pode deixar o sistema escolher um padrão e permitir que os humanos intervenham quando o contexto exigir.* --- ## 3. Regras de automação - o mecanismo se-isto-então-aquilo Se o horário comercial e a atribuição automática tratam *todas* as conversas da mesma maneira, as **regras de automação** tratam conversas *específicas* especificamente. Eles são o mecanismo de regras que escuta eventos, verifica condições e executa ações. \ ### Anatomia de uma regra Cada regra de automação tem três partes: 1. **Evento** — quando a regra considera a demissão? * *Conversação criada* — é executada uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez * *Conversa atualizada/aberta/resolvida* — é executada quando algo muda (status, responsável, etiqueta, atributo personalizado) * *Mensagem criada* — é executado em cada nova mensagem recebida ou enviada 2. **Condições** — a quem se aplica? Filtros por caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos de contato, atributos personalizados, horário comercial, etc. 3. **Ações** — o que deve acontecer? Atribua agente ou equipe, adicione etiquetas, envie mensagens, altere status, execute uma macro, etc. ### Configurando um **Configurações → Automação → Adicionar regra de automação.** Nomeie-o, escolha o evento, crie as condições (combináveis com `AND`/`OR`), escolha as ações (você pode encadear várias) e salve. As regras são executadas na ordem em que são listadas. ### Algumas regras que vale a pena construir primeiro | Nome da regra | Evento | Condição | Ações | | ------------------------- | -------------------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | | **Bilhetes de cobrança de rota** | Conversa criada | A mensagem contém *fatura*, *cobrança*, *reembolso* | Atribuir Equipe *Finanças*; adicionar etiqueta `faturamento` | | **Sinalizar VIPs** | Conversa criada | Atributo de contato *Plano* = `Empresa` | Definir prioridade *Alta*; adicione a etiqueta `vip`; atribuir equipe sênior | ### Armadilhas comuns * **Loops.** Uma regra que envia uma mensagem, aguardando *Mensagem criada*, pode ser acionada novamente. Não executaríamos automações em ações acionadas por outra automação. Sempre avalie as condições com precisão para evitar isso. * **Regras silenciosas.** É fácil esquecer que existe uma regra. Certifique-se de verificar as regras de automação uma vez por trimestre para ver se deve atualizar algo. ***Macros versus regras de automação:** as macros são manuais, você clica e executa. As regras de automação são automáticas e são executadas em eventos. Quando você estiver executando a mesma macro em todas as conversas que correspondam a um padrão, converta-a em uma regra de automação.* --- ## 4. SLAs – colocando um relógio na resposta Um **SLA (Acordo de Nível de Serviço)** é uma política que diz *"esse tipo de conversa deve obter uma resposta em X minutos e uma resolução em Y horas."* A IAra rastreia o relógio para você, revela conversas que estão prestes a ser violadas e informa com que frequência você atinge suas metas. ### Os três temporizadores que um SLA pode rastrear * **Tempo de primeira resposta (FRT)** — quanto tempo até a *primeira* resposta do agente * **Próximo Tempo de Resposta (NRT)** — quanto tempo até cada resposta *subsequente* quando a pessoa atendida estiver esperando * **Tempo de resolução (RT)** — quanto tempo até a conversa chegar a *Resolvido* Você pode definir qualquer combinação, com limites diferentes. ### Configurando um 1. **Configurações → SLA → Adicionar SLA**. 2. Dê um nome (por exemplo, *Prioridade empresarial*). 3. Defina as metas — *FRT: 15 min*, *NRT: 30 min*, *RT: 4 horas*. 4. Escolha se o relógio usa **horário comercial** ou funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. 5. Salve. ### Aplicando em conversas Os SLAs não são aplicados a todas as conversas por padrão – isso seria um ruído. Aplique-os por meio da regra de automação. ### O que você vê no painel * Uma **contagem regressiva** de conversas com um SLA ativo, na lista de conversas e no cabeçalho da conversa. * Um **indicador de violação de SLA** quando uma meta foi perdida. * Um **relatório de SLA dedicado** mostrando taxa de acerto, motivos de violação e tendências. ***Não prometa demais.** Um FRT SLA de 5 minutos em cada caixa de entrada parece ótimo até que você o quebre 80% das vezes. Escolha alvos que você realmente possa atingir e aperte conforme a equipe fica mais rápida.* --- ## 5. Como todos eles se encadeiam Aqui está uma mensagem do cliente na manhã de terça-feira fluindo por todo o sistema, sem toque manual até a etapa 7: 1. **9h03.** Um cliente do plano Enterprise escreve por meio do widget do site: *"Nossas exportações estão falhando novamente."* 2. **Verificação do horário comercial** — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática dispara. 3. **Atribuição automática (Round Robin)** escolhe Sarah, que está online. 4. **Regra de automação "Sinalizar VIPs"** corresponde a: `Plano` do contato = `Empresa`. Define a prioridade *Alta*, adiciona a etiqueta `vip`, aplica o SLA *Prioridade empresarial*. 5. **Regra de automação "Relatórios de erros de rota"** corresponde à palavra `failing`. Adiciona a etiqueta `bug-report`. 6. **O temporizador SLA é iniciado.** Contagem regressiva do FRT: 15:00. 7. **Sarah abre a conversa.** Tudo o que ela precisa já está definido: prioridade definida, etiquetas aplicados, engenheiro conectado, contagem regressiva mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos. 8. **O SLA interrompe o relógio FRT** às 02h18 — bem dentro da meta. O que você faria manualmente, ler o painel de contato, definir prioridade, rotular, fazer loop na engenharia, iniciar mentalmente um relógio, tudo aconteceu antes mesmo de Sarah ver a conversa. Esse é o ponto principal. --- ## Mini-exercício (8 minutos) Você precisará de acesso de administrador. Criaremos um fluxo de trabalho automatizado pequeno, mas real. 1. **Defina o horário comercial** em sua caixa de entrada de teste: de segunda a sexta, das 9h às 18h no seu fuso horário, com uma mensagem amigável de ausência do escritório. 2. **Ative a atribuição automática** com Round Robin. Adicione-se como o único agente para obter todas as conversas. 3. **Crie uma regra de automação:** * Evento: *Conversa criada* * Condição: *A mensagem contém* `bug` * Ações: *Adicionar etiqueta* `relatório de bug`, *Definir prioridade* `Alta` 4. **Crie um SLA**: nomeie-o como *Padrão*, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ativado. 5. Aplique o SLA à sua caixa de entrada de teste por padrão. 6. **Teste.** Abra o widget e envie a mensagem *"Acho que encontrei um bug"*. 7. Verifique a conversa resultante: ela deve ser atribuída automaticamente a você, rotulada como `relatório de bug`, prioridade alta, com uma contagem regressiva de SLA marcada. Se todas as quatro peças disparassem, você automatizaria mais do que a maioria das equipes já fez. --- ## Perguntas comuns **Uma regra de automação será executada em conversas que já existem?** Não – as regras avançam. Eles só são acionados em eventos que acontecem *depois* de você criar ou ativar a regra. As conversas existentes não são afetadas. **Posso desativar uma regra temporariamente sem excluí-la?** Sim. Cada regra tem um botão de alternância **Ativo** na lista de automação. Use isto para regras sazonais ("Resposta automática de feriados") que você deseja manter configuradas, mas desativadas na maior parte do ano. **O que acontece se duas regras corresponderem à mesma conversa?** Ambos são executados, na ordem em que estão listados. Cuidado com ações conflitantes (por exemplo, uma regra atribui a Equipe A e outra atribui a Equipe B – a última gravação vence). **Os SLAs se aplicam aos finais de semana?** Somente se você tiver configurado o SLA para ignorar o horário comercial. O comportamento padrão pausa o relógio fora do horário de trabalho para que você não viole durante a noite. **Um cliente pode ver o cronômetro do SLA?** Não. As contagens regressivas do SLA são voltadas apenas para o agente. A pessoa atendida apenas experimenta respostas mais rápidas. **A atribuição automática ignora um agente se ele estiver lotado?** Sim, quando você define limites de capacidade por meio de funções personalizadas ou configuração do espaço de trabalho. Caso contrário, distribui independentemente da carga atual (Round Robin) ou por carga (Balanced). ## --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.