Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como ler relatórios de SLA** na IAra.

## Antes de começar na IAra

<!-- iara-context-media:sla-01-adicionar-sla -->
**Na tela:** A configuração de SLA fica em **Configurações > SLA**; clique em **Adicionar SLA** para criar uma política de prazo.

![adicionar SLA.](https://app.digi2b.com/storage/file/upy5h93h0bin99q7ivl2wainzges)

- Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
- Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
- Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

## Guia detalhado

Os relatórios de SLA fornecem uma visão geral da conformidade de suas equipes com seus contratos. A taxa de acerto é a métrica mais importante a ser rastreada, ela mede a porcentagem de SLAs que foram cumpridos com sucesso. Quanto maior for essa taxa de acerto, melhor será sua conformidade.

<!-- iara-context-media:relatorios-agentes-etiquetas-sla-frame-003 -->
**Na tela:** Depois de configurar, acompanhe os dados de SLA nos relatórios para enxergar cumprimento e atrasos.

![relatório SLA.](https://app.digi2b.com/storage/file/2d62tgzrq95m79504rebyiuui51l)

## Filtragem

Você pode filtrar o relatório com base nos seguintes atributos

* Política de SLA

* Caixa de entrada

* Agente

* Equipe

* Etiqueta

Isso permite que você tenha uma visão abrangente de que tipo de conversa tem a melhor ou a pior taxa de acerto. Isso também pode ser útil para monitorar o desempenho da equipe e dos agentes.

Você também pode filtrar o relatório com base em uma data, o que torna mais fácil encontrar a taxa de acerto de uma equipe específica a cada trimestre e acompanhar historicamente como essa métrica mudou.

## Lista de conversas

A lista de conversas mostra os erros de SLA mais recentes, clique no botão `Ver detalhes` para obter um resumo da linha do tempo de eventos perdidos de SLA, pode ser usado pelos gerentes para fazer a triagem das conversas que falharam consistentemente em seus SLAs e poder tomar medidas para garantir que seus clientes obtenham o serviço desejado no tempo estipulado.

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## Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

## Problemas comuns

- Usuário sem permissão para acessar a configuração.
- Nome de tela diferente entre versões ou contas.
- Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
- Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

## Checklist final

- [ ] Configuração revisada por um administrador.
- [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
- [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
- [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.