Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como funciona atendimento por voz na IAra** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado Fale com seus clientes por voz, direto da mesma caixa de entrada onde você já administra os chats. Este guia está dividido em três partes: 1. **O que é chamada de voz e como ela ajuda**: visão geral do recurso de chamada de voz 2. **Conectando um canal de voz**: configuração para cada provedor (Twilio e WhatsApp) 3. **Usando chamadas de voz no dia a dia**: atendimento, tarefas, quem liga e o que acontece depois de uma chamada --- ## 1. O que é chamada de voz e como ela ajuda As chamadas de voz permitem que seus agentes façam e recebam chamadas dentro da IAra, sem precisar usar um aplicativo de telefone separado. Uma chamada permanece no mesmo lugar que o restante da conversa, portanto, o histórico do bate-papo, os detalhes do contato, as notas e a chamada ficam todos juntos em uma linha do tempo. ### 1.1. Por que as equipes usam isso * **Uma tela para tudo.** Quando um cliente liga, o agente já vê quem ele é e o que falou antes, sem pedir que ele se repita. * **Não há telefones para gerenciar.** Os agentes conversam pelo navegador usando um fone de ouvido ou o microfone e os alto-falantes do computador. Não há sobrecarga adicional de novos softwares ou extensões de navegador. * **Todas as chamadas ficam gravadas.** Cada chamada se torna automaticamente uma mensagem na conversa, mostrando se foi atendida, quanto tempo durou, quem a atendeu e, quando disponível, uma gravação que você pode reproduzir e uma transcrição escrita que você pode ler. * **A equipe compartilha a carga.** Uma chamada recebida liga imediatamente para os agentes certos disponíveis, para que os clientes entrem em contato com uma pessoa real rapidamente. ### 1.2. Diferentes maneiras de receber uma chamada IAra oferece suporte a voz por meio de dois provedores. Você pode usar um ou ambos: | Provedor | Melhor para | Como a pessoa atendida chega até você | | -------------------- | --------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | **Voz Twilio** | Uma linha telefônica comercial tradicional | A pessoa atendida disca seu número de telefone de qualquer telefone | | **Chamadas pelo WhatsApp** | Empresas já no WhatsApp | Cliente toca em “ligar” para sua empresa dentro do aplicativo WhatsApp | > **Observação:** a chamada de voz é um recurso premium. Ele deve estar ativado em sua conta (o recurso **Voice Channel** ) antes que as opções abaixo apareçam. Se você não vir as configurações de voz, entre em contato com o administrador da sua conta ou com o provedor da IAra. --- ## 2. Conectando um canal de voz Configurar a voz é uma tarefa administrativa, realizada uma vez por caixa de entrada. Escolha a seção que corresponde ao provedor que você deseja. ### 2.1. Twilio Voice (uma linha de número de telefone) Siga este artigo para configurar o Twilio Voice: [Conectando o canal de voz do Twilio] ### 2.2. Chamadas pelo WhatsApp Siga este artigo para configurar as chamadas do WhatsApp: [Conectando o canal de voz do WhatsApp] Um requisito para os agentes: o navegador deve ter permissão de microfone concedida para a IAra. --- ## 3. Usando chamadas de voz no dia a dia Depois que uma caixa de entrada tiver a voz habilitada, as chamadas funcionarão da mesma maneira para os agentes, independentemente do provedor que estiver por trás delas. ###3.1. Recebendo uma chamada Quando um cliente liga, um widget de chamada flutuante aparece no canto da tela para os agentes que devem atender, e um toque é reproduzido. O cartão mostra o nome, número e (quando conhecido) do chamador sua localização, além de qual canal a chamada foi recebida. A partir desse widget, um agente pode: * **Participar da chamada**: atenda e comece a falar clicando no botão verde aceitar chamada. * **Rejeitar**: recuse a chamada (o chamador não está mais ligando para este agente) clicando no botão vermelho de rejeição de chamada. * **Dispensar**: oculta silenciosamente o pop-up nesta tela sem rejeitar a chamada, para que outros agentes ainda possam atendê-la. Você pode fazer isso clicando no botão de cruz no canto superior direito do widget. Se um colega de equipe (ou o mesmo agente em outra guia do navegador) já tiver atendido a chamada, o widget mostrará "Em atendimento em outra guia" para que duas pessoas não atendam a mesma chamada. Enquanto conectado, o widget mostra um cronômetro em execução e estes controles: * **Desativar microfone/Ativar microfone**: desligue e ligue o microfone do agente clicando no botão verde do microfone. * **Encerrar chamada**: desligue clicando no botão vermelho de encerrar chamada. * **Ir para o tópico de conversa/Ver histórico de bate-papo**: vá para a conversa completa enquanto permanece na chamada clicando no link "Ir para o tópico de conversa" na parte inferior do widget. Isso torna mais fácil para o agente ver o histórico anterior da conversa ou obter mais detalhes sobre o contato. ###3.2. Notificação e atribuições de chamadas A IAra liga para as pessoas com maior probabilidade de ajudar, mas não liga para todos cegamente. Para uma chamada recebida, ele toca nesta ordem de prioridade: 1. **O agente designado**, se a conversa já tiver um, somente ele será chamado. 2. **Caso contrário, os agentes online nessa caixa de entrada**, todos que estiverem disponíveis receberão a notificação de chamada de uma só vez. 3. **Caso contrário, todos os administradores online da conta**, como último recurso, para que nenhuma chamada fique sem resposta. Algumas regras que decorrem disso: * **Apenas agentes disponíveis (on-line) recebem um pop-up tocando** para chamadas recebidas. Os agentes que estão off-line ou ocupados são ignorados. * **O primeiro a atender vence.** Não há fila nem round-robin, quem atender primeiro atende a ligação, e para os demais para de tocar e a notificação da chamada desaparece. * **A chamada é atribuída automaticamente a quem atende.** A conversa passa a ser dele, portanto o acompanhamento fica com a pessoa que a atendeu. * **As chamadas efetuadas** sempre pertencem ao agente que as iniciou. ###3.3. Estados de chamada (o que os etiquetas significam) Cada chamada passa por um ciclo de vida simples e a conversa reflete isso: | O que você vê | Significado | | ---------------------------------------- | ---------------------------------------- | | **Chamada recebida / Chamada efetuada** | A chamada está tocando | | **Chamada em andamento** | Conectados e conversando | | **Chamada encerrada** | Concluído normalmente | | **Sem resposta** (*Contato não atendido)* | Chamada externa que a pessoa atendida não atendeu | | **Chamada perdida** (*Nenhum agente atendeu)* | Chamada recebida ninguém atendeu | | **Recusado por {agente}** | Um agente rejeitou a ligação | ###3.4. Depois da ligação Quando uma chamada termina, ela é salva como uma entrada de chamada na linha do tempo da conversa, para que haja um registro permanente. Dependendo da sua configuração, essa entrada pode incluir: * **Resumo da chamada**: direção (entrada/saída), o status final, quanto tempo durou e qual agente atendeu (por exemplo, *"Você respondeu"*, *"{agente} respondeu"* ou *"Eles responderam"*). * **Gravação**: Para chamadas Twilio, uma gravação é capturada automaticamente e anexada para que você possa reproduzi-la. Para chamadas do WhatsApp, uma gravação é anexada quando disponível. * **Transcrição**: se sua conta tiver a transcrição de IA ativada (a integração da IAra, sujeita à cota disponível), a gravação será transformada em texto legível diretamente na entrada da chamada, com um botão `Mostrar mais / Mostrar menos` para chamadas longas. \ Uma chamada perdida ou recusada ainda deixa uma entrada (por exemplo, Chamada perdida - Nenhum agente atendeu), e o agente pode usar o Retorno de chamada da conversa para retorná-la. ### 3.5 Iniciando uma chamada externa Quando um agente perde uma chamada, a IAra oferece a capacidade de fazer um retorno de chamada para a pessoa atendida de forma integrada a partir do painel. Dentro de uma conversa, o agente pode usar o botão de chamada no cabeçalho da conversa: Você também pode iniciar uma chamada na tela de informações de contato. --- ### Solução rápida de problemas * **Nenhuma configuração de voz aparece.** O recurso Canal de voz não está ativado em sua conta. Pergunte ao seu administrador ou ao provedor da IAra. * **As chamadas do WhatsApp não são ativadas.** O número ainda não está registrado na API do WhatsApp Business Calling ou a caixa de entrada não é uma caixa de entrada do WhatsApp Cloud. Integre o número com Meta/seu provedor e tente novamente. * **A chamada é conectada, mas não há som ou não inicia.** Verifique se o navegador tem permissão de microfone para a IAra e se um fone de ouvido/microfone está selecionado. * **Um cliente diz que não pode ligar para seu número do WhatsApp.** Ele pode ainda não ter aceitado a solicitação de permissão de chamada. Ele receberá uma quando um agente tentar ligar, e as chamadas funcionarão assim que forem aceitas. --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.