Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como configurar SLA** na IAra.

## Antes de começar na IAra

- Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo.
- Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais.
- Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar.

## Guia detalhado

Como provedor de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como provedor de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável aos seus clientes.

IAra permite que você acompanhe as seguintes métricas:

* FRT (Tempo de Primeira Resposta): Esta métrica refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas.

* NRT (Next Response Time): Esta métrica concentra-se no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Isso garante que o provedor mantenha um nível consistente de envolvimento e mantenha a conversa avançando.

* RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver totalmente o problema ou dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do fornecedor no atendimento às necessidades do cliente.

## Criando um SLA

<!-- iara-context-media:sla-01-adicionar-sla -->
**Na tela:** Crie o SLA em **Configurações > SLA** antes de aplicar regras ou relatórios.

![adicionar SLA.](https://app.digi2b.com/storage/file/upy5h93h0bin99q7ivl2wainzges)

## Aplicando um SLA

<!-- iara-context-media:relatorios-agentes-etiquetas-sla-frame-003 -->
**Na tela:** Depois de aplicado, acompanhe o SLA pelo relatório para ver cumprimento e violações.

![relatório SLA.](https://app.digi2b.com/storage/file/2d62tgzrq95m79504rebyiuui51l)

## Como validar na IAra

1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste.
2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado.
3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe.

## Problemas comuns

- Usuário sem permissão para acessar a configuração.
- Nome de tela diferente entre versões ou contas.
- Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B.
- Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe.

## Checklist final

- [ ] Configuração revisada por um administrador.
- [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada.
- [ ] Impacto para agentes e gestores entendido.
- [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.