Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como configurar políticas avançadas de atribuição** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado ## **Visão geral** A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversação baseado em políticas. Isso fornece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial. **Na tela:** As políticas avançadas aparecem na área de fluxo de conversa e atribuição. ![fluxo de conversa.](https://app.digi2b.com/storage/file/sjmgncbfjgvkz82b5f2jetm66pxr) ## Disponibilidade de recursos * **Código aberto**: políticas de atribuição com algoritmo round-robin * **Enterprise e Business**: todos os recursos de OSS, além de atribuição equilibrada e gerenciamento de capacidade de agente ## **Conceitos Básicos** ### **Políticas de Atribuição** As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são atribuídas automaticamente aos agentes. Cada política define: * **Ordem de Atribuição**: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado) * **Prioridade de conversa**: quais conversas são atribuídas primeiro * **Distribuição Justa**: Limitação de taxa para evitar sobrecarga do agente ### **Políticas de Capacidade do Agente (Empresarial)** As políticas de capacidade definem limites de conversação por agente com granularidade específica da caixa de entrada e regras de filtragem avançadas. ## **Políticas de Atribuição** ### **Criando políticas de atribuição** 1. Navegue até **Configurações → Atribuição de agente → Política de atribuição** 2. Clique em **Criar Política de Atribuição** 3. Configure o seguinte: #### **Configuração Básica** * **Nome**: identificador exclusivo da política * **Descrição**: descrição opcional da política * **Ativado**: Alternar ativação da política #### **Configurações de Atribuição** * **Ordem de Atribuição**: * `Round Robin`: Percorre os agentes disponíveis sequencialmente (OSS e Enterprise) * `Balanced`: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igual (somente Enterprise) * **Prioridade de conversação**: * `Earliest Criado`: Atribui primeiro as conversas mais antigas * `Longest Waiting`: Prioriza conversas com tempos de espera mais longos * **Distribuição Justa:** * **Limite**: Máximo de conversas por agente dentro do intervalo de tempo (padrão: 100) * **Janela**: Período de tempo em segundos para limitação de taxa (padrão: 3600) ### **Vinculando políticas a caixas de entrada** 1. Vá para **Configurações → Atribuição de agente** 2. Edite uma política. 3. Adicione uma caixa de entrada. ## **Gerenciamento de capacidade do agente (empresarial)** ### **Criando políticas de capacidade** 1. Navegue até **Configurações → Política de Atribuição → Capacidade** 2. Clique em **Criar política de capacidade** 3. Configurar: 1. **Configurações básicas** 1. **Nome**: identificador da política 2. **Descrição**: Descrição opcional 2. **Limites de capacidade da caixa de entrada** 1. Para cada caixa de entrada, defina: 2. **Limite de Conversas**: Máximo de conversas abertas por agente 3. **Regras de exclusão (configuração JSON)** 1. **Etiquetas excluídos**: as conversas com esses etiquetas não serão atribuídas automaticamente 2. **Limite de idade**: exclui conversas anteriores ao horário especificado ### **Atribuindo políticas de capacidade aos agentes** 1. Vá para **Política de Atribuição → Política de Capacidade do Agente** 2. Selecione uma política de capacidade do agente 3. Adicione limites de capacidade da caixa de entrada 4. Atribuir agentes à política ## **Algoritmos de Atribuição** ### **Round Robin (OSS e Empresarial)** Percorre os agentes disponíveis sequencialmente, garantindo uma distribuição igual ao longo do tempo. ### **Atribuição Equilibrada (Empresa)** Distribui conversas de forma inteligente com base em: * Carga de trabalho atual do agente * Atribuição igual ## **Solução de problemas** ### **Problemas comuns** #### **Conversas não sendo atribuídas** * Verifique se a política de atribuição está habilitada e vinculada à caixa de entrada * Verifique se os agentes estão disponíveis e online *Garantir que os agentes não tenham atingido os limites de capacidade (Enterprise) * Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas #### **Distribuição desigual** * Revise as configurações de distribuição justa * Considere mudar para atribuição balanceada (Enterprise) * Verifique os padrões de disponibilidade do agente ### **Etapas de depuração** 1. Verifique a configuração da política de atribuição 2. Verifique a vinculação da política da caixa de entrada 3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise) 4. Monitore os logs de serviço de atribuição 5. Valide o status de disponibilidade do agente O Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalonável para gerenciamento de conversas que cresce de acordo com as necessidades da sua organização, mantendo a distribuição ideal da carga de trabalho dos agentes --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.