Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como configurar horário comercial e resposta automática** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado **Horário Comercial** define quando sua equipe estará disponível. Eles alimentam três coisas: **Na tela:** Se o horário comercial acionar regras automáticas, revise a automação relacionada depois de configurar os horários. ![automação e horário comercial.](https://app.digi2b.com/storage/file/fjp80xhwwt7bqcgqgo59u2zu5rw2) 1. **Mensagem de ausência temporária** — os clientes que enviam mensagens fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada em vez de nada 2. **Comportamento do temporizador de SLA** — quando os SLAs são configurados para usar o horário comercial, o relógio é pausado durante a noite e nos finais de semana 3. **Precisão dos relatórios** — as métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em relação ao tempo de trabalho em vez do horário de trabalho O horário comercial é definido por caixa de entrada, portanto, uma caixa de entrada de suporte dos EUA e uma caixa de entrada de suporte da UE podem ter horários completamente diferentes. *Permissões*: Somente administradores podem configurar o horário comercial e a mensagem de ausência temporária de uma caixa de entrada. --- ## Configurando o horário comercial em uma caixa de entrada 1. Vá para **Configurações → Caixas de entrada** e abra a caixa de entrada que deseja configurar. 2. Clique na guia **Horário comercial**. 3. Ative **Ativar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada**. 4. Escolha seu **fuso horário** — todos os horários programados são interpretados nesse fuso horário. 5. Para cada dia da semana defina: * **Hora de início** e **Hora de término**, ou * Marcar o dia como **fechado o dia todo** ou * Marque o dia como **aberto o dia todo** 6. Escreva sua **mensagem de ausência temporária** — seja curta e útil. *"Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Entraremos em contato com você amanhã bem cedo."* é um padrão sólido. 7. Salve. --- ## O que os clientes veem? Quando um cliente envia uma mensagem recebida para uma caixa de entrada que está fora do horário comercial, a IAra envia automaticamente a mensagem de ausência configurada de volta para ele como uma resposta de saída. Assim, um cliente que envia uma mensagem para sua caixa de entrada do WhatsApp à meia-noite recebe uma resposta de ausência temporária no WhatsApp. \ Algumas regras regem quando a resposta automática é acionada: * A mensagem de ausência temporária é enviada **uma vez por dia, por conversa** — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática. * Se um agente tiver enviado uma resposta pública na conversa nos **últimos 5 minutos**, a resposta automática será suprimida (para que uma conversa que ainda esteja sendo tratada ativamente no final do horário comercial não seja interrompida). A resposta automática é informativa. Não impede a pessoa atendida de enviar mais e não altera o status da conversa. A conversa chega normalmente e os agentes a veem sempre que a caixa de entrada volta em horário comercial. --- ## Como o horário comercial altera os temporizadores de SLA? Se você configurou um SLA com **Somente durante o horário comercial** ativado, o cronômetro faz uma pausa fora do horário comercial: * Mensagens do cliente na sexta-feira às 18h com SLA de 4 horas * A caixa de entrada está fechada das 18h de sexta às 9h de segunda-feira * O cronômetro não funciona no fim de semana * Prazo de vigência: segunda-feira às 13h (4 horas úteis a partir das 9h de segunda-feira aberto) Se o horário comercial estiver desativado no SLA (ou desativado na caixa de entrada), o cronômetro funcionará 24 horas por dia, 7 dias por semana — sexta-feira, 18h + 4 horas = sexta-feira, 22h. --- ## Como o horário comercial aparece nos relatórios? Na seção Relatórios, a maioria dos relatórios tem uma alternância de horário comercial. Quando ativado: o tempo médio de primeira resposta, o tempo de resolução etc. são calculados apenas em relação ao tempo de trabalho — os intervalos noturnos não contam. --- ## Perguntas frequentes **Posso ter horários comerciais diferentes para dias diferentes?** Sim – você define horários de início/término por dia de forma independente. Sábado, das 10h às 14h, enquanto de segunda a sexta, das 9h às 18h, é uma configuração normal. **Posso configurar o horário comercial para toda a conta e não por caixa de entrada?** Não diretamente. Cada caixa de entrada tem sua própria programação. Se você tiver muitas caixas de entrada que devem compartilhar o mesmo horário, será necessário defini-las em cada uma delas – mas isso também é um recurso, já que equipes em fusos horários diferentes geralmente atendem caixas de entrada diferentes. **A IAra bloqueia mensagens fora do horário comercial?** Não. A caixa de entrada está sempre aberta para receber. O horário comercial apenas controla o que *nós* mostramos ao cliente e como os cronômetros se comportam. **E se um feriado fechar o escritório por um dia?** Não há calendário de feriados integrado. Altere temporariamente esse dia para *fechado o dia todo* e reverta mais tarde. --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.