Use este artigo para entender o papel do **Kanban/CRM da IAra** dentro da operação. O Kanban não substitui a caixa de entrada de atendimento: ele complementa a rotina, ajudando o time a acompanhar oportunidades, tarefas e processos que precisam avançar por etapas.

## Para que serve

O atendimento mostra a conversa acontecendo agora. O Kanban mostra o processo por trás dessa conversa.

Na prática, ele ajuda a responder perguntas como:

- Quais leads ainda precisam de primeiro contato?
- Quais oportunidades estão em negociação?
- Quais clientes estão em implantação?
- Quais atendimentos viraram pendência interna?
- Quais cards estão parados há tempo demais?
- Quem é responsável pelo próximo passo?

## Conceitos principais

### Funil

É o processo que você quer acompanhar. Um funil pode representar vendas, suporte, implantação, cobrança, sucesso do cliente ou qualquer fluxo com etapas claras.

Exemplos:

- Vendas: novo lead, qualificação, proposta, negociação, ganho, perdido.
- Implantação: contrato fechado, reunião inicial, configuração, treinamento, go-live.
- Suporte: triagem, aguardando cliente, em análise, resolvido.

### Etapa

É uma coluna do Kanban. Cada etapa precisa representar um estado real do processo, não apenas uma preferência visual. Se ninguém sabe o que fazer quando um card entra em uma etapa, essa etapa precisa ser renomeada ou removida.

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**Na tela:** A visão de etapas mostra como os cards avançam pelo Kanban/CRM.

![etapas do Kanban.](https://app.digi2b.com/storage/file/0ynm26e8aee5ta2ra733d024dv1c)

### Card ou oportunidade

É o item acompanhado dentro do funil. Pode representar um lead, uma venda, uma tarefa de implantação, uma solicitação interna ou um caso de suporte.

Um bom card deixa claro:

- quem é o contato ou empresa;
- qual é o objetivo;
- quem é o responsável;
- qual é o próximo passo;
- se existe prazo ou urgência;
- qual conversa ou histórico explica o contexto.

### Responsável

É a pessoa que deve conduzir o próximo movimento. Evite cards sem dono, porque eles tendem a ficar parados.

## Quando usar o Kanban em vez da conversa

Use a conversa quando o foco for responder a pessoa atendida.

Use o Kanban quando o foco for acompanhar uma evolução:

- lead até venda;
- cliente até implantação;
- chamado até resolução;
- pendência até conclusão;
- oportunidade até fechamento.

Os dois trabalham juntos. A conversa traz contexto e histórico; o Kanban traz gestão visual e próxima ação.

## Exemplo simples

Uma clínica recebe um lead no WhatsApp perguntando sobre avaliação. O agente responde na conversa, tira dúvidas e identifica interesse. Depois, cria um card no funil comercial com a etapa **Novo lead**. Quando o lead agenda a avaliação, o card vai para **Agendado**. Se comparecer, vai para **Compareceu**. Se fechar o tratamento, vai para **Ganho**.

Assim o gestor não precisa abrir conversa por conversa para entender o funil comercial.

## Boas práticas

- Crie poucos funis no início.
- Use nomes de etapas que representem decisões reais.
- Defina uma regra clara para quando criar card.
- Todo card precisa ter responsável.
- Todo card parado precisa ter próximo passo.
- Evite usar o Kanban como depósito de tarefas sem contexto.
- Revise o funil semanalmente.

## Checklist rápido

- [ ] Sei qual processo o Kanban vai acompanhar.
- [ ] O funil tem etapas claras e ordenadas.
- [ ] O time sabe quando criar um card.
- [ ] O time sabe quando mover um card.
- [ ] Existe responsável por cada oportunidade.
- [ ] O gestor sabe quais cards revisar toda semana.