Use este guia quando você precisar configurar, entender ou validar **Como acompanhar métricas nos primeiros dias** na IAra. ## Antes de começar na IAra - Confirme que seu usuário tem permissão para acessar a área citada no artigo. - Faça a configuração primeiro em um cenário de teste, sempre que o recurso afetar atendimentos reais. - Se o fluxo envolver WhatsApp, Meta, Twilio, e-mail, domínio, SAML, API ou outro provedor externo, confirme as credenciais e permissões antes de iniciar. ## Guia detalhado Agora você pode executar uma fila (Lições 1–3), automatizou o trabalho de rotina ([Lição 4]) e colocou a IA para trabalhar em seu nome ([Lição 5]). Esta lição é sobre a *outra metade* da gestão de uma operação de suporte: saber o que está funcionando. Os relatórios transformam o conjunto de conversas em números sobre os quais você pode agir, com que rapidez você responde, onde as conversas ficam travadas, quem está cuidando do quê e se seus clientes estão satisfeitos. ## O que você aprenderá * 9 relatórios que a IAra oferece e quais perguntas cada um responde * As seis métricas principais que aparecem na maioria dos relatórios * Como a pontuação CSAT realmente funciona * Como ler a visão geral ao vivo e os mapas de calor da conversa * Quando ativar o filtro de horário comercial (e quando não) * Como exportar qualquer relatório para CSV para uma análise mais aprofundada **Você precisará de:** Algumas semanas de dados de conversas são o ideal. Os relatórios de uma conta vazia não dizem muita coisa. Se você estiver testando uma instalação nova, envie para si mesmo um fluxo de mensagens de teste durante algumas sessões antes de explorar. --- ## Onde os relatórios ficam Clique em **Relatórios** na navegação. Você verá guias na parte superior para os diferentes tipos de relatório. A maioria dos relatórios segue o mesmo layout: * **Seletor de intervalo de tempo** na parte superior (últimos 7 dias, 30 dias, 3 meses, 6 meses, 1 ano ou um intervalo personalizado) * **Opção Agrupar por** (dia, semana, mês, ano — expande-se automaticamente à medida que seu intervalo aumenta) * **Alternar horário comercial** (mais sobre isso abaixo) * **Filtro de entidade** específico do relatório (qual agente, qual caixa de entrada, qual etiqueta, etc.) * O **gráfico** em si, com um botão de download de CSV na maioria dos relatórios Depois de entender o layout uma vez, todos os relatórios se comportam da mesma maneira. --- ## As seis métricas principais Cinco dos relatórios – Conversa, Agente, Caixa de entrada, Equipe e Etiqueta – mostram o *mesmo* conjunto de métricas, apenas divididos de forma diferente. Aprenda isso uma vez e o resto é apenas “a mesma coisa, agrupada por agente” ou “a mesma coisa, agrupada por etiqueta”. | Métrica | O que mede | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Conversas criadas** | Total de novas conversas na janela de tempo | | **Mensagens recebidas** | Mensagens enviadas por clientes | | **Mensagens enviadas** | Mensagens enviadas pela sua equipe | | **Tempo médio de primeira resposta** | Tempo médio desde a primeira mensagem de um cliente até a primeira resposta de sua equipe | | **Tempo médio de resolução** | Tempo médio desde a criação de uma conversa até a resolução | | **Contagem de resoluções** | Quantas conversas alcançaram o status *Resolvido* | | **Tempo médio de resposta** | Tempo médio entre uma mensagem do cliente e a próxima resposta do agente (durante toda a conversa, não apenas a primeira) | *Tempo médio de primeira resposta* e *tempo médio de resposta* são diferentes. A primeira resposta é um número por conversa. O tempo médio de resposta é a média de *cada* troca em *cada* conversa, o que é uma medida melhor da capacidade de resposta contínua, não apenas da velocidade de abertura. --- ## Os relatórios, um por um ### 1. Visão geral (ao vivo) **Pergunta respondida:** *"O que está acontecendo agora?"* O único relatório em tempo real. Sem intervalo de datas – sempre mostra o estado atual. * **Contagens abertas/autônomas/não atribuídas/pendentes** para toda a conta * **Distribuição do status dos agentes**: quantos dos seus agentes estão on-line, ocupados ou off-line * **Mapa de calor do tráfego de conversas** — uma grade de dias da semana x horas do dia que mostra quando novas conversas chegam * **Mapa de calor de resolução** — mesma grade, mas mostrando quando as conversas são resolvidas * **As conversas em nível de equipe contam** com filtro de equipe opcional ***O que fazer com ele:** abra-o em um display de parede para a sala da equipe. Use o mapa de calor para descobrir a equipe - se terça-feira às 14h é o horário de maior movimento e sexta-feira de manhã já está morto, é aí que começa o planejamento do turno.* ### 2. Relatórios de conversa **Pergunta respondida:** *"Qual é a tendência de toda a operação?"* \ Totais de toda a conta para as seis métricas principais, plotados ao longo do tempo. Este é o relatório que você verifica semanalmente para identificar tendências, aumentando os tempos de resposta, aumentando o volume e diminuindo as contagens de resolução. ### 3. Relatórios de agentes **Perguntas respondidas:** *"Como está o desempenho de cada agente?"* As mesmas seis métricas, com escopo para um agente por vez. Escolha um agente no menu suspenso de filtros e veja seus números pessoais na janela escolhida. ***Uma palavra de cautela:** as métricas do agente medem a saída ponderada pela carga de trabalho, não pelo esforço. Um agente que lida com tickets corporativos complexos parecerá “mais lento” do que um volume de redefinição de senha. Sempre leia-os junto com o CSAT e o contexto da conversa, nunca como uma pontuação independente.* ### 4. Relatórios de caixa de entrada **Perguntas respondidas:** *"Qual canal precisa de mais amor?"* Mesmas métricas, com escopo para uma caixa de entrada. É assim que você compara e-mail x chat ao vivo x WhatsApp em termos de tempo de resposta e volume e encontra o canal que está atrasado. ### 5. Relatórios da equipe **Pergunta respondida:** *"Como está o desempenho de cada equipe?"* Mesmas métricas, com escopo para uma equipe (Engenharia, Faturamento, Sucesso do Cliente, etc.). Útil quando as equipes possuem diferentes tipos de conversa e a "média da empresa" oculta a imagem. ### 6. Relatórios de etiquetas **Perguntas respondidas:** *"Que tipo de conversa está demorando mais?"* Mesmas métricas, com escopo para uma etiqueta. Se você foi disciplinado quanto à rotulagem (Lição 3a), é aqui que você encontra o ouro: * *As conversas de `relatório de bug` são resolvidas mais lentamente do que `faturamento`?* * *O volume de `solicitações de recursos` tem crescido?* * *O tempo de resposta da conversa `vip` está dentro do esperado?* *Os relatórios de etiquetas são tão bons quanto a higiene da etiqueta. Se a sua equipe rotular de forma inconsistente, este relatório será enganoso.* ### 7. Relatórios CSAT **Pergunta respondida:** *"Os clientes estão realmente satisfeitos?"* As pesquisas CSAT são enviadas aos clientes quando a conversa é resolvida (se habilitada na caixa de entrada). Eles são uma escala de 5 estrelas. O relatório mostra: * **Total de respostas recebidas** * **Pontuação de satisfação** — a porcentagem de respostas com 4 ou 5 estrelas * **Taxa de resposta** — a porcentagem de pesquisas que obtiveram resposta * **Distribuição de classificação** — como as respostas são divididas em 1 a 5 estrelas * **Respostas individuais** — tabela de cada resposta da pesquisa com conversa, agente, caixa de entrada, avaliação e qualquer texto de feedback Você pode filtrar por agente, caixa de entrada, equipe ou classificação específica – útil para encontrar todos os comentários de 1 estrela e lê-los diretamente. ### 8. Relatórios de SLA **Perguntas respondidas:** *"Estamos cumprindo as promessas que fizemos?"* Se você configurar SLAs na Lição 4, é aqui que verá como está seu desempenho. * **Taxa de acertos** — qual porcentagem de conversas atingiu as metas de SLA * **Contagem de violações** — quantas foram perdidas * **Total de conversas no escopo** — o denominador * **Tabela por conversa** — todas as conversas monitoradas pelo SLA com sua política, agente atribuído e status de ocorrência/violação com carimbos de data/hora Filtros: agente, caixa de entrada, equipe, política de SLA, etiquetas. Exportação CSV completa. > **O "porquê" é mais importante do que o número.** Uma taxa de acerto de 92% é suficiente; a lista de violações de 8% é onde você vai investigar. Classifique pela violação mais antiga e leia as dez principais – os padrões aparecerão (um agente, uma caixa de entrada, uma hora do dia). ### 9. Relatórios de bot **Pergunta respondida:** *"O bot está realmente ajudando?"* Para contas que usam bots ou assistentes de IA: * **Resoluções de bots** — conversas que o bot resolveu sem intervenção humana * **Transferências de bots** — conversas que o bot encaminhou para um agente humano Uma proporção saudável depende da sua estratégia. Algumas equipes desejam uma alta taxa de resolução (o bot lida com questões comuns); outros querem uma alta taxa de transferência (bot é apenas triagem). Decida o que você pretende antes de julgar os números. --- ## Perguntas comuns **Por que meu relatório de agente não mostra nenhuma conversa mesmo depois de eu estar respondendo?** As métricas do agente atribuem conversas ao responsável no momento da resolução. Se você respondeu, mas a conversa foi atribuída a outra pessoa (ou não atribuída), ela não será transferida para você. Certifique-se de que as conversas estejam atribuídas corretamente. **Posso programar o envio de relatórios por e-mail semanalmente?** Não nativamente, não. A exportação CSV é o caminho oficial para uso offline/agendado, combine-o com um agendador que você usa em outro lugar. **Qual é a diferença entre "Contagem de resoluções" e "Conversas criadas"?** Conversas diferentes. *Criadas* conta conversas que *iniciaram* na janela. *Resoluções* conta conversas que foram *resolvidas* na janela, elas podem ter sido criadas semanas antes. Os dois números devem estar próximos em estado estacionário; uma grande lacuna indica que o acúmulo está crescendo ou diminuindo. --- ## O que vem a seguir Agora você cobriu todas as camadas da execução de uma operação na IAra - desde sua primeira resposta (Lição 1), até o kit de ferramentas manual, automação, IA e as métricas que informam se tudo está funcionando (esta lição). Esse é o ciclo operacional completo: manipular, automatizar, aumentar, medir. --- ## Como validar na IAra 1. Execute o fluxo em uma conta ou conversa de teste. 2. Confirme se o resultado aparece para o agente, gestor ou cliente exatamente como esperado. 3. Revise se o nome da caixa, time, etiqueta, assistente ou integração está claro para o restante da equipe. ## Problemas comuns - Usuário sem permissão para acessar a configuração. - Nome de tela diferente entre versões ou contas. - Recurso dependente de plano, provedor externo ou habilitação pela Digi2B. - Falta de teste em conversa realista antes de liberar para a equipe. ## Checklist final - [ ] Configuração revisada por um administrador. - [ ] Teste realizado com dado ou conversa controlada. - [ ] Impacto para agentes e gestores entendido. - [ ] Artigos relacionados revisados para evitar links quebrados.