Use este guia para operar IA no atendimento sem perder qualidade, controle humano e segurança.

## Princípio central

A IA deve reduzir repetição e acelerar triagem, mas não deve esconder problemas, inventar respostas ou impedir que a pessoa atendida fale com uma pessoa. Uma boa operação com IA é aquela em que o humano sabe quando a IA respondeu, por que transferiu e como melhorar a base depois.

## Comece pelos fluxos certos

- Perguntas frequentes com resposta objetiva.
- Coleta de dados antes de atendimento humano.
- Triagem de intenção: comercial, suporte, financeiro, agendamento.
- Resumos e sugestões para agentes via Copilot.
- Diagnóstico inicial com checklist, sem decisões sensíveis.

## Evite automatizar primeiro

- Reclamações delicadas.
- Cancelamentos e negociação.
- Diagnóstico médico, jurídico, financeiro ou sensível.
- Exceções comerciais.
- Casos em que a base de conhecimento ainda está incompleta.

## Rotina semanal de melhoria

1. Separe conversas em que a IA respondeu muito bem.
2. Separe conversas em que a IA errou ou transferiu sem necessidade.
3. Classifique o erro: falta de documento, prompt ruim, FAQ ausente, limite mal definido ou canal instável.
4. Atualize a base ou instrução.
5. Teste de novo com a mesma pergunta.
6. Transforme dúvidas recorrentes em artigo da central.

## Métricas para acompanhar

- Volume de conversas atendidas pela IA.
- Taxa de transferência para humano.
- Motivos mais comuns de transferência.
- Perguntas que a IA não respondeu.
- CSAT de conversas com IA versus conversas humanas.
- Consumo de créditos por canal ou assistente.

## Checklist de segurança

- [ ] Transferência para humano configurada.
- [ ] Limites do assistente escritos explicitamente.
- [ ] Base de conhecimento revisada.
- [ ] Prompts testados com perguntas fora do escopo.
- [ ] Equipe sabe revisar respostas da IA.
- [ ] Dados sensíveis tratados com cautela.